Zum Inhalt springen

Header

Audio
Der merkwürdige Umgang mit Kundenfeedback bei Fust
Aus Espresso vom 06.05.2020.
abspielen. Laufzeit 05:02 Minuten.
Inhalt

Online-Bewertungen Der merkwürdige Umgang mit Kundenfeedback bei Fust

Ein Kunde will Gerät und Lieferung auf dem Online-Portal von Fust bewerten. Doch die Firma weist die Bewertung zurück.

Ein Kunde aus dem Kanton Aargau bestellte Anfang Jahr bei Fust eine neue Abwaschmaschine. Damals war noch keine Rede von Corona, Online-Shops hatten noch keine Kapazitäts-Engpässe. «Sofort lieferbar» versprach Fust in der Werbung. Aus «sofort» werden dann allerdings über zwei Wochen. Der Kunde schreibt darauf eine Bewertung für die Fust-Internetseite. Darin lobt er das «leise» Gerät und die «tadellose» Montage, kritisiert aber die lange Lieferzeit als «inakzeptabel».

«Das ist nicht in Ordnung»

Fust weist die Bewertung zurück. Der Kunde habe gegen die Richtlinien verstossen, heisst es in einem Mail und weiter: «Ablehnungsgrund: Auf Versand oder Erfüllung konzentriert.» Der Kunde versteht nur Bahnhof: «Ich habe versucht, eine objektive Kritik abzugeben und trotzdem wird sie nicht angenommen. Das ist nicht in Ordnung», ärgert sich der Kunde im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».

«Espresso» bittet Fust, die Zensurmassnahme näher zu erläutern. Die erste Antwort: Bewertungen auf der Homepage müssten inhaltlich aufs Produkt fokussiert sein. «Bewertungen und Aussagen zu Dienstleistungen, wie in Ihrem Beispiel, werden abgelehnt.» Dazu gehörten unter anderem die Lieferung, aber auch die Beratung.

Bei anderen drückt Fust auch mal ein Auge zu

So weit, so verständlich. Aber «Espresso» liest noch andere Bewertungen und findet dies: «[…] und Lieferung hat bestens geklappt». Drückt Fust also bei positiven Rückmeldungen zur Anlieferung ein Auge zu? Eine «Assistentin des Unternehmensleiters» erklärt: «Damit möglichst viele Produktebewertungen veröffentlicht werden können, wird bei Bewertungen mit grösstenteils produktbezogenen Aussagen Nachsicht geübt.»

Aha. Aber wo könnte jener Abwaschmaschinen-Käufer denn seine Kritik an der langen Lieferzeit platzieren? Fust führt auf seiner Internetseite auch eine Rubrik «Kundenerfahrungen» auf. Warum nicht dort? Dort bilde man nur «vereinzelte Rückmeldungen» der Kunden ab, schreibt Fust. «Espresso» fällt auf: Dort stehen nur Lobhudeleien.

Ein Mail an den CEO: Das geht

Also wirklich keine Möglichkeit? Dann endlich kommen doch noch ein paar Vorschläge. Man könne eine solche Kritik zum Beispiel bei den Google-Bewertungen unterbringen. Oder in einer der vielen Fust-Filialen – wenn sie wieder geöffnet sind – ein «Kunden-Feedback-Formular» ausfüllen. Oder: «Direkt per Mail unserem CEO unter thomas.giger@fust.ch, Link öffnet in einem neuen Fenster schreiben – hier werden die Anliegen individuell und persönlich beantwortet und einer Lösung zugeführt».

Der betreffende Kunde hat dazu nun aber keine Lust mehr. Sein Geschirrspüler funktioniert schliesslich und seine Kritik hat er ja via «Espresso» platzieren können.

Espresso, 06.05.20, 08:13 Uhr

Schliessen

Jederzeit top informiert!

Wir informieren laufend über die aktuelle Entwicklung und liefern Analysen zum Coronavirus. Erhalten Sie alle wichtigen News direkt per Browser-Push. Mehr

Push-Benachrichtigungen sind kurze Hinweise auf Ihrem Bildschirm mit den wichtigsten Nachrichten - unabhängig davon, ob srf.ch gerade geöffnet ist oder nicht. Klicken Sie auf einen der Hinweise, so gelangen Sie zum entsprechenden Artikel. Sie können diese Mitteilungen jederzeit wieder deaktivieren. Weniger

Push-Mitteilungen aktivieren

Sie haben diesen Hinweis zur Aktivierung von Browser-Push-Mitteilungen bereits mehrfach ausgeblendet. Wollen Sie diesen Hinweis permanent ausblenden oder in einigen Wochen nochmals daran erinnert werden?

Meistgelesene Artikel

Nach links scrollen Nach rechts scrollen

7 Kommentare

Navigation aufklappen Navigation zuklappen

Sie sind angemeldet als Who ? (whoareyou) (abmelden)

Kommentarfunktion deaktiviert

Uns ist es wichtig, Kommentare möglichst schnell zu sichten und freizugeben. Deshalb ist das Kommentieren bei älteren Artikeln und Sendungen nicht mehr möglich.

  • Kommentar von Urs Stäbler  (Stab)
    Ich habe bei Fust einen Staubsauger Roboter
    der neusten Generation gekauft. Ich habe mich strikt an die beigelegte Installationsanweisungen gehalten, brachte ihn aber nicht zum Laufen. Ich habe dann Fust kontaktiert, vergebens niemand war zuständig. So blieb mir nichts anderes übrig als den Hersteller zu kontaktieren. Dieser teilte mir dann mit, dass bei Fust schweizkeiner eine Ahnung dieses Produktes hat. Er bot mir sofort Unterstützung an. Nun läuft alles bestens. Einmal Fust und nie wieder
    Ablehnen den Kommentar ablehnen
  • Kommentar von David Neuhaus  (Um Neutralität bemüht)
    Also ich finde die Argumentation von Fust absolut nachvollziehbar. Bei der Produkte Bewertung geht es um die Qualität des Produktes und nichts anderes. Was soll das ablenken davon und das aufbauschen der Geschichte? Nichts Substantielleres gefunden?
    Ablehnen den Kommentar ablehnen
    1. Antwort von Franziska Beetschen  (Himbeeri)
      Just!
      Ablehnen den Kommentar ablehnen
    2. Antwort von Florian Kleffel  (Hell Flodo)
      Das wäre nachvollziehbar, wenn Fust nicht die eigenen Regeln brechen und positive Bewertungen publizieren würde. Neutral betrachtet.
      Ablehnen den Kommentar ablehnen
    3. Antwort von David Neuhaus  (Um Neutralität bemüht)
      @Kleffel, da haben sie natürlich recht. Trotzdem erstaunt es mich das dieser Vorfall so aufgebauscht wird anstatt etwas gravierendes zu recherchieren. Sommerloch? Arbeitsscheue? Was soll übrigens das publizieren der Email-Adresse des CEO? Will man damit erreichen das er mit E-mails überflutet wird um ihn persönlich zu diskreditieren? Könnte ich bitte noch die Emailadresse der CEO's von CS, UBS, Post, Swisscom, UPC, Migros etc. haben? Hätte da auch noch einige Beschwerden, aber die sind geheim!
      Ablehnen den Kommentar ablehnen
    4. Antwort von SRF News editor
      @David Neuhaus
      Die Publikation der E-Mail-Adresse erfolgte im Rahmen einer Zitierung aus den Webseiten des Unternehmens.
      Ablehnen den Kommentar ablehnen
    5. Antwort von David Neuhaus  (Um Neutralität bemüht)
      Danke für die Information SRF News Editor. Ist somit sympathisch und Kundenfreundlich von diesem CEO wenn er seine Email auf der Website publiziert. Bei den von mir genannten Unternehmen hat man keine Chance an die Koordinaten zu kommen um direkt mit der Geschäftsleitung Kontakt aufzunehmen. Weder an Telefon noch Email-Adressen.
      Ablehnen den Kommentar ablehnen