Ein Kunde aus dem Kanton Aargau bestellte Anfang Jahr bei Fust eine neue Abwaschmaschine. Damals war noch keine Rede von Corona, Online-Shops hatten noch keine Kapazitäts-Engpässe. «Sofort lieferbar» versprach Fust in der Werbung. Aus «sofort» werden dann allerdings über zwei Wochen. Der Kunde schreibt darauf eine Bewertung für die Fust-Internetseite. Darin lobt er das «leise» Gerät und die «tadellose» Montage, kritisiert aber die lange Lieferzeit als «inakzeptabel».
«Das ist nicht in Ordnung»
Fust weist die Bewertung zurück. Der Kunde habe gegen die Richtlinien verstossen, heisst es in einem Mail und weiter: «Ablehnungsgrund: Auf Versand oder Erfüllung konzentriert.» Der Kunde versteht nur Bahnhof: «Ich habe versucht, eine objektive Kritik abzugeben und trotzdem wird sie nicht angenommen. Das ist nicht in Ordnung», ärgert sich der Kunde im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
«Espresso» bittet Fust, die Zensurmassnahme näher zu erläutern. Die erste Antwort: Bewertungen auf der Homepage müssten inhaltlich aufs Produkt fokussiert sein. «Bewertungen und Aussagen zu Dienstleistungen, wie in Ihrem Beispiel, werden abgelehnt.» Dazu gehörten unter anderem die Lieferung, aber auch die Beratung.
Bei anderen drückt Fust auch mal ein Auge zu
So weit, so verständlich. Aber «Espresso» liest noch andere Bewertungen und findet dies: «[…] und Lieferung hat bestens geklappt». Drückt Fust also bei positiven Rückmeldungen zur Anlieferung ein Auge zu? Eine «Assistentin des Unternehmensleiters» erklärt: «Damit möglichst viele Produktebewertungen veröffentlicht werden können, wird bei Bewertungen mit grösstenteils produktbezogenen Aussagen Nachsicht geübt.»
Aha. Aber wo könnte jener Abwaschmaschinen-Käufer denn seine Kritik an der langen Lieferzeit platzieren? Fust führt auf seiner Internetseite auch eine Rubrik «Kundenerfahrungen» auf. Warum nicht dort? Dort bilde man nur «vereinzelte Rückmeldungen» der Kunden ab, schreibt Fust. «Espresso» fällt auf: Dort stehen nur Lobhudeleien.
Ein Mail an den CEO: Das geht
Also wirklich keine Möglichkeit? Dann endlich kommen doch noch ein paar Vorschläge. Man könne eine solche Kritik zum Beispiel bei den Google-Bewertungen unterbringen. Oder in einer der vielen Fust-Filialen – wenn sie wieder geöffnet sind – ein «Kunden-Feedback-Formular» ausfüllen. Oder: «Direkt per Mail unserem CEO unter thomas.giger@fust.ch schreiben – hier werden die Anliegen individuell und persönlich beantwortet und einer Lösung zugeführt».
Der betreffende Kunde hat dazu nun aber keine Lust mehr. Sein Geschirrspüler funktioniert schliesslich und seine Kritik hat er ja via «Espresso» platzieren können.
