Das Wichtigste in Kürze:
- Ein leidenschaftlicher Taucher klickte auf der Webseite des Reiseveranstalters Tui das Wunschkriterium «Tauchen» an und buchte ein entsprechendes Hotel auf Sri Lanka.
- Dort angekommen ist die Tauchbasis geschlossen. Von Oktober bis Mai ist an der Ostküste das Wasser zu trüb. Ein Hinweis darauf gab es im Reisekatalog aber nicht.
- Obwohl sich der Taucher mehrmals bei Tui beschwerte und sein Geld zurückforderte, verweigert ihm der deutsche Reiseveranstalter irgendwelche Entschädigungen.
Tauchferien auf Sri Lanka, das plante ein angefressener Taucher im vergangenen November. Auf dem Internetportal des Reiseanbieters Tui wählt er Sri Lanka. Als Auswahlfilter klickt er «Tauchen» an. Das Online-Portal schlägt ihm unter anderem das «Pigeon Island Beach Resort» vor. Der Kunde bucht entsprechend.
Am Ferienort angekommen stellt er fest: Sowohl das Tauchresort als auch der Strand sind geschlossen. Als sich der Feriengast erkundigt, heisst es: «Die Tauchbasis ist seit Ende September geschlossen. Baden ist bis April oder Mai nicht möglich.» Das sei in der Monsunzeit immer so. Tauchferien ohne Tauchbasis und Meer – was soll das?
Alle Tauchstationen sind im November geschlossen
Beim Reiseanbieter Tui weiss man eigentlich genau Bescheid über die Situation in Sri Lanka. An der Ostküste von Sri Lanka sei in unseren Wintermonaten, von Oktober bis Mai, Regenzeit, erklärt Tui-Sprecherin Bianca Schmidt: «Aufgrund dieser Wetterbedingungen ist das Meer in dieser Zeit sehr aufgewühlt und alle Tauchstationen sind geschlossen.»
Zu Recht fragt sich der enttäuschte Taucher, weshalb ihm denn die Tui-Homepage für den November ein Hotel an der Ostküste Sri Lankas vorschlage. Er hätte schon während der Buchung eine Warnung erwartet. Sei es per Telefon oder direkt auf der Homepage. «Eine Beratung muss da sein, auch wenn man online bucht!», meint er gegenüber der Konsumentensendung «Espresso» von Radio SRF 1.
Tui will keine Entschädigung zahlen
Der Kunde hat sich während und nach den missglückten Tauchferien mehrmals bei Tui beschwert. Er hat auch sein Geld zurückgefordert. Der Fall sei zwar für den Kunden ärgerlich.
Rechtlich sei aber alles korrekt gelaufen, sagt Unternehmenssprecherin Bianca Schmidt. Tui habe seine Leistungen erbracht. Ein Online-Kunde müsse sich selber über die örtlichen Gegebenheiten informieren. Zusätzlich könne er bei eine telefonische Beratung in Anspruch nehmen.
Tui teilt dem verärgerten Kunden mit: «Wir sehen von einer Entschädigung ab. Als Zeichen unseres Bedauerns (…) erhalten sie von uns eine kleine Aufmerksamkeit.» Er könne sich auf einer Homepage ein Geschenk aussuchen. Der Kunde will dies nicht akzeptieren und wird den Fall vermutlich dem Reiseombudsmann vorlegen.
Beim Reiseveranstalter Tui scheint man aber realisiert zu haben, dass das Online-Portal Mängel hat. Tui-Sprecherin Bianca Schmidt sagt: «Es macht sicher Sinn, dass wir unsere Tools so einstellen, dass diese wirklich auch auf die Reisezeiten abgestimmt sind, die der Kunde online anwählt.»
Online-Empfehlungen von Reisebüros müssen verlässlich sein
«Espresso» meint: Gibt ein Kunde auf dem Online-Portal eines Reiseveranstalters ausdrücklich «Tauchen» als Wunschaktivität an, dann muss er davon ausgehen können, dass er in den empfohlenen Hotels zur gewünschten Reisezeit auch wirklich tauchen kann. Und zwar, ohne dass er zuerst noch Kleingedrucktes oder separate Reiseführer konsultiert.
Eine Online-Empfehlung eines Reisebüros ist schliesslich auch eine Beratung. Eine Entschädigung, die über ein Gadget hinausgeht, wäre in so einem Fall angebracht.
