Umbuchen, stornieren oder annullieren, das sei kaum möglich, erzählen verschiedene Hörerinnen und Hörer gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Mitte April wäre sie zusammen mit ihrer Tochter nach Miami geflogen, erzählt eine Betroffene. Den Swiss-Flug habe sie Online auf der Plattform Expedia gebucht. Sie bezahlte dafür knapp 1900 Franken. Als feststand, dass die Reise in die USA unmöglich ist, reagierte die Mutter sofort und kontaktierte Expedia. Doch ohne Erfolg, weder Online noch per Telefon.
Stundenlang in der Warteschlaufe
Sie verbrachte stundenlang in der Warteschlaufe. Die Expedia-Kundin wurde vertröstet und hingehalten. «Das ist sehr ärgerlich. Insgesamt habe ich acht bis neun Stunden dafür verwendet, passiert ist nichts!». Dabei ist der Fall klar: Expedia muss ihr die 1900 Franken zurückzahlen. Seit gut einem Monat wartet die Expedia-Kundin nun auf ihr Geld.
Im «Kassensturz»-Chat beantworteten vier Expertinnen und Experten Fragen aus dem Publikum zum Thema Reiserecht. Hier geht es zum Protokoll.
Kundendienst nicht erreichbar
Schlechten Kundenservice erlebte auch eine «Espresso»-Hörerin mit der Online-Buchungsplattform Hotels.com. Im Internet buchte sie ein Hotelzimmer in Rom, zwei Nächte für rund 350 Franken. «Geplant war eine Reise mit meinen beiden Enkelkindern», erzählt die Betroffene. Doch daraus wurde ebenfalls nichts. Wegen Corona war das Hotel geschlossen, die Reise unmöglich. Auf das E-Mail erhielt sie keine Antwort. So griff auch sie zum Hörer. Nach zig Versuchen funktionierte es ein einziges Mal. «An einem Sonntagmorgen ganz früh konnte ich mein Anliegen deponieren.» Doch ihr Fall wurde liegengelassen, bis heute erhielt sie keine Antwort.
Expedia verspricht Besserung
«Espresso» fragt bei Expedia und Hotels.com, welche ebenfalls zu Expedia gehört, nach. Zurzeit müsse man fünf- bis siebenmal mehr Anrufe bewältigen als zu normalen Zeiten, entschuldigt sich das Unternehmen. «Das sind Hunderttausende mehr Anrufe pro Tag.» Man tue wirklich das Beste, so schnell wie möglich so vielen Kunden wie möglich zu helfen, heisst es.
Immerhin: In beiden Fällen von «Espresso» haben Expedia und Hotels.com inzwischen reagiert. Die beiden Kunden sollten spätestens in acht Wochen ihr Geld zurückerhalten, verspricht Expedia.
Die Buchung bei Online-Reisebüros würde fast komplett automatisch ablaufen, sagt Franco Muff, der Ombudsmann der Schweizer Reisebranche. Dies funktioniere wunderbar, so lange alles normal ablaufe. Doch sobald später auch nur ein Name oder eine Zahl geändert werden müsse, werde es schwierig. «Und nun in dieser besonderen Situation mit Corona ist es besonders problematisch», sagt Franco Muff.
Der Ombudsmann rät: schriftlich beschweren
Bei Online-Reisebüros und insbesondere solchen mit ausländischem Firmensitz dürfe der Kunde nicht so schnell aufgeben und müsse geduldig sein. Sein Tipp: «Ich würde mit diesen Firmen nie telefonisch in Kontakt treten, sondern alles schriftlich per Mail oder elektronischen Formularen kommunizieren», so Franco Muff.
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