Tobias Z. ist bei der CSS versichert im sogenannten Telmed-Model. Das heisst, er muss sich – mit Ausnahme von Notfällen – zuerst telefonisch beraten lassen, bevor er zum Arzt geht. Auch kürzlich organisierte er sich über die App des Telmed-Anbieters einen Telefon-Termin mit einem Arzt. Kurz darauf flatterte für diese telefonische Beratung eine Rechnung ins Haus, was Tobias Z. irritierte: «Ich hatte diese Leistung schon mehrmals in Anspruch genommen und bis anhin nie zahlen müssen.»
Das Kundenmagazin noch nie gelesen
Was Tobias Z. nicht wusste: Die CSS-Versicherung arbeitet seit Anfang 2022 mit einem anderen Telmed-Anbieter zusammen. Die Leistungen des alten Anbieters Medgate werden seither nicht mehr vergütet. Die Krankenkasse teilte Tobias Z. auf seine Anfrage hin mit:
«Unsere Kundinnen und Kunden wurden im September 2021 in unserem Magazin ‹CSS und Sie› in der Ausgabe 03/21 (Seite 34) vorzeitig über den bevorstehenden Wechsel orientiert. Dieses Magazin ist unser wichtigstes Informationsinstrument, welches alle unsere Versicherten erhalten.»
Doch der CSS-Kunde hat dieses Magazin noch nie gelesen. Er findet es fragwürdig, dass eine Krankenkasse solche Informationen im Kundenmagazin quasi «versteckt». Er hätte eine Information via E-Mail oder Brief erwartet.
CSS sieht keinen Handlungsbedarf
Die Krankenkasse entschuldigt sich auf Anfrage des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» dafür, dass die Information ihren Kunden nicht erreicht hatte. Doch die CSS bleibt dabei, dass die Information am richtigen Ort platziert gewesen sei. Eine Sprecherin sagt: «Unser Kundenmagazin ist ein offizieller Kommunikationskanal, und in diesem Fall haben wir uns für diesen Kanal entschieden.» 60 Versicherte hätten sich bis anhin bei der CSS gemeldet, weil sie die Information verpasst und den alten Anbieter kontaktiert hatten. Die Versicherung sieht trotzdem keinen Handlungsbedarf.
Weiter erklärt die Krankenkasse, dass ihre Kundinnen und Kunden die offizielle CSS-App nutzen sollten und keine anderen. Nur so könne die CSS sicherstellen, dass Kunden stets den richtigen Anbieter kontaktieren würden. Doch über die hauseigene App können Kunden lediglich eine Telefonnummer auswählen, sonst nichts. Genau deshalb hat Tobias Z. bis anhin auch stets den Weg über die Medgate-App gewählt. Zu den Erklärungsversuchen der CSS meint er: «Kundenfreundlich ist anders.»
