Damit ihm während seines Sprachaufenthalts in Frankreich keine hohen Roaming-Kosten entstehen, kauft ein Jugendlicher bei Salt rechtzeitig für 19 Franken ein Datenpaket von 1 GB. Doch in Nizza stellt er fest: Salt zieht ihm nicht nur den Datenverbrauch von diesem Gigabyte ab. Ihm werden dieselben Daten zusätzlich zum teuren, normalen Roaming-Tarif verrechnet.
Als sich der 19-Jährige bei Salt meldet, meint der Kundendienst zunächst: Dann sei er halt schon vorher im Ausland gewesen. Erst nachdem er dem Mobilfunk-Konzern seinen Boardingpass und einen Screenshot des Datenpaket-Kaufs geschickt hat, geht der Kundendienst auf sein Problem ein. Man werde den Fall klären, wenn die Rechnungsperiode abgeschlossen sei. Die Roaming-Kosten des Kunden würden aber nicht mehr ansteigen.
Salt mahnt und droht
Falsch: Die Gebühren steigen weiter. Auf über 150 Franken. Der verzweifelte Jugendliche meldet sich erneut bei Salt. Als Notlösung verkauft ihm der Kundendienst ein neues Datenpaket für knapp 10 Franken.
Dann erhält der Jugendliche seine Monatsrechnung: Die 19 Franken für das Datenpaket von 1 GB wurde ihm von Salt erstattet. Die 156 Franken Roaming zum teuren Tarif sind aber weiterhin auf der Rechnung, zusätzlich das neue Datenpaket. Er meldet sich erneut beim Kundendienst. Wieder verspricht man ihm eine Lösung. Stattdessen erhält er von Salt Mahnungen. Und der Anbieter droht ihm damit, seine Nummer zu sperren, wenn er den Betrag nicht innerhalb von fünf Tagen bezahle.
Noch einmal meldet sich der 19-jährige beim Kundendienst von Salt. Die Beraterin sagt ihm, er habe zwei Optionen: Entweder verlängere er sein Abonnement um zwei Jahre, dann würden ihm die 156 Franken Roaming erlassen. Ansonsten müsse er die Hälfte des Betrags bezahlen.
Anlaufstelle bei Problemen mit Mobilfunkanbietern:
Und plötzlich geht es ganz schnell…
Das geht der Familie des jugendlichen Kunden zu weit. Sie meldet sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Und plötzlich klingt es bei Salt ganz anders. Plötzlich weiss der Anbieter, was falsch gelaufen ist: «Aufgrund eines Konfigurationsfehlers auf dem Kundenprofil wurde ihm während knapp zwei Wochen fälschlicherweise der Daten-Roaming-Konsum verrechnet, obwohl er vor seiner Abreise nach Frankreich ein 1 GB-Datenpaket gekauft hatte.»
Salt schreibt «Espresso» also genau das, was der junge Mann dem Kundendienst vergeblich zu erklären versucht hatte. Und auch mit der Lösung des Problems geht es plötzlich erstaunlich schnell: «In der Zwischenzeit wurden alle Zusatzkosten für Roaming-Konsum, die Roaming-Option und die Mahngebühr storniert. Auch die Gesprächskosten für seine Anrufe an den Kundendienst aus dem Ausland wurden storniert», schreibt Salt in einer Stellungnahme.
Der Kundendienst werde den jungen Mann kontaktieren, um sich bei ihm zu entschuldigen, die Situation zu bereinigen und ihm einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Man sei auch daran, die Sache «intern aufzuarbeiten».
