Der Internethandel erlebte während des Lockdowns einen grossen Boom. Es ist daher verständlich, dass in der Folge auch mit längeren Wartezeiten bei Anfragen an Kundendienste gerechnet werden musste.
Was sich der Luzerner Internethändler Gonser in den letzten Monaten allerdings leistete, ist schlicht inakzeptabel. Dutzende «Espresso»-Hörer haben sich verzweifelt an das Konsumentenmagazin gewandt. Sie berichten von falschen Lieferungen oder Lieferungen mit teilweise massiven Schäden. Der Kundendienst ist nur noch per Mail erreichbar und auch nur mit langen Wartezeiten.
Lösungsvorschläge, die keine sind
Eine «Espresso»-Hörerin beispielsweise hatte bei Gonser eine Gartenlounge bestellt. Das 700 Franken teure Möbelstück wurde mit einem Transportschaden geliefert. Ein Bein war so verbogen, dass man sich nicht freiwillig darauf niederlassen möchte. Umgehend meldete sich die Hörerin bei der Firma Gonser. Nach tagelangem Warten dann das Angebot: Man biete 15 Prozent Rabatt. Man stelle sich das vor: 15 Prozent Preisnachlass für ein Produkt, das kaum nutzbar ist.
Anderer Fall: Ein «Espresso»-Hörer bestellt bei Gonser ein E-Bike im Wert von 1200 Franken. Geliefert wurde es mit einem Software-Fehler, der Computer stellt nach wenigen Minuten Fahrt ab, der Kunde muss anhalten und den Velocomputer neu starten. Anders ist eine Weiterfahrt nicht möglich.
Nach diversen Rückfragen dann die dreiste Antwort vom Kundendienst: Der Kunde solle sein E-Bike bei einem Velomechaniker reparieren lassen, man werde ihm die Reparaturkosten, die 100 Franken nicht übersteigen sollen, zurückerstatten. Anderenfalls müsse der Hörer eine Offerte einholen. Natürlich ist kein Fachhändler bereit, das E-Bike aus dem Internet für diesen Betrag zu flicken. Diverse ähnliche Fälle liegen «Espresso» vor.
Gonser bemüht sich um Schadensbegrenzung
Konfrontiert mit den Vorwürfen entschuldigt sich Gonser für die Fehler. Man sei schlicht überrannt worden von den vielen Kundenanfragen. Der Kundendienst sei deshalb fast verdreifacht worden, erklärt die Leiterin des Kundendienstes, Eliane Heini. «Es ist uns bewusst, dass wir einigen Kunden unrecht getan haben.» Die neuen Mitarbeiter habe man unter höchstem Zeitdruck einarbeiten müssen, entsprechend sei die Fehlerquote gestiegen. Man entschuldige sich dafür.
Gonser verspricht: Wer bereits Kontakt hatte mit dem Kundendienst und dort keine passende Lösung gefunden werden konnte, kann sich erneut melden. Gonser hat aufgrund der Recherchen von «Espresso» eine zusätzliche Kontaktadresse eingerichtet. Via reklamation@gonser.ch werde man die Anfragen schnellstmöglich bearbeiten.
