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Mieser Kundenservice bei Internethändler Gonser
Aus Espresso vom 17.08.2020.
abspielen. Laufzeit 06:25 Minuten.
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Überforderter Kundendienst Internethändler Gonser lässt Kunden im Regen stehen

Der Internethändler Gonser verärgert seine Kunden mit einem miserablen Kundendienst. Dutzende Kunden wenden sich an «Espresso».

Der Internethandel erlebte während des Lockdowns einen grossen Boom. Es ist daher verständlich, dass in der Folge auch mit längeren Wartezeiten bei Anfragen an Kundendienste gerechnet werden musste.

Was sich der Luzerner Internethändler Gonser in den letzten Monaten allerdings leistete, ist schlicht inakzeptabel. Dutzende «Espresso»-Hörer haben sich verzweifelt an das Konsumentenmagazin gewandt. Sie berichten von falschen Lieferungen oder Lieferungen mit teilweise massiven Schäden. Der Kundendienst ist nur noch per Mail erreichbar und auch nur mit langen Wartezeiten.

Lösungsvorschläge, die keine sind

Eine «Espresso»-Hörerin beispielsweise hatte bei Gonser eine Gartenlounge bestellt. Das 700 Franken teure Möbelstück wurde mit einem Transportschaden geliefert. Ein Bein war so verbogen, dass man sich nicht freiwillig darauf niederlassen möchte. Umgehend meldete sich die Hörerin bei der Firma Gonser. Nach tagelangem Warten dann das Angebot: Man biete 15 Prozent Rabatt. Man stelle sich das vor: 15 Prozent Preisnachlass für ein Produkt, das kaum nutzbar ist.

Anderer Fall: Ein «Espresso»-Hörer bestellt bei Gonser ein E-Bike im Wert von 1200 Franken. Geliefert wurde es mit einem Software-Fehler, der Computer stellt nach wenigen Minuten Fahrt ab, der Kunde muss anhalten und den Velocomputer neu starten. Anders ist eine Weiterfahrt nicht möglich.

Schwacher Schweizer Konsumentenschutz

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Rechtlich stehen Schweizer Konsumenten schnell im Regen. Rechtsanwalt Martin Steiger erklärt: «Das Schweizer Recht ist nicht konsumentenfreundlich, weshalb es sehr schwierig ist, dieses als Online-Shop überhaupt zu verletzten.» Besonders bei Transportschäden hätten Kunden in der Schweiz schlechte Karten: «Die Käuferin oder der Käufer trägt das Risiko, sobald der Online-Händler das Produkt dem Spediteur oder der Post übergibt.»

Vielfach bleibt deshalb vor allem: Nicht lockerlassen, beharrlich bleiben und nötigenfalls auch öffentliche Kanäle wie Social Media nutzen, um Kritik anzubringen.

Nach diversen Rückfragen dann die dreiste Antwort vom Kundendienst: Der Kunde solle sein E-Bike bei einem Velomechaniker reparieren lassen, man werde ihm die Reparaturkosten, die 100 Franken nicht übersteigen sollen, zurückerstatten. Anderenfalls müsse der Hörer eine Offerte einholen. Natürlich ist kein Fachhändler bereit, das E-Bike aus dem Internet für diesen Betrag zu flicken. Diverse ähnliche Fälle liegen «Espresso» vor.

Gonser bemüht sich um Schadensbegrenzung

Konfrontiert mit den Vorwürfen entschuldigt sich Gonser für die Fehler. Man sei schlicht überrannt worden von den vielen Kundenanfragen. Der Kundendienst sei deshalb fast verdreifacht worden, erklärt die Leiterin des Kundendienstes, Eliane Heini. «Es ist uns bewusst, dass wir einigen Kunden unrecht getan haben.» Die neuen Mitarbeiter habe man unter höchstem Zeitdruck einarbeiten müssen, entsprechend sei die Fehlerquote gestiegen. Man entschuldige sich dafür.

Gonser verspricht: Wer bereits Kontakt hatte mit dem Kundendienst und dort keine passende Lösung gefunden werden konnte, kann sich erneut melden. Gonser hat aufgrund der Recherchen von «Espresso» eine zusätzliche Kontaktadresse eingerichtet. Via reklamation@gonser.ch, Link öffnet in einem neuen Fenster werde man die Anfragen schnellstmöglich bearbeiten.

Espresso, 17.08.2020, 8.13 Uhr

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20 Kommentare

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  • Kommentar von Thomas Schlegel  (teschle)
    Interessant ist doch, dass immer mehr Menschen Waren zu billigsten Preisen (meist Online) kaufen und dann einen Service erwarten den man sich vom Fachhandel gewöhnt ist... Schreck lass nach, es kommt hald kein Velomechaniker vor Ort eine Schraube anziehen, wenn diese sich gelöst hat... Übrigens hatte ich die gleiche Situation wie die Dame mit Ihrem Ebike von Gonser. Nach zwei Absagen bei lokalen Händlern wurde mir das defekt Bike nach 20 Monaten anstandslos durch einen Gutschein ersetzt. TOP!
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  • Kommentar von Emil Brand  ((Inkognito))
    Besonders toll sind jene Unternehmen, die sich hinter ihrem E-Mail account verstecken.
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  • Kommentar von Jasmin Kleinsteuber  (JasCH)
    Zur Verteiduigung von gonser: Ich habe bisher nur gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht. Auch was Rücksendunng und z.B. Sonderwünsche bei der Lieferung angeht.
    Ich habe schon verschiedenste Produkte bei gonser.ch bestellt - auch ein E-Bike. Dieses funktioniert seit zwei Jahren einwandfrei!
    Wenn ich die Preise z.B mit SportXX vergleiche, kostet ein ähnliches Bike min. das Doppelte, obwohl die gleichen Komponenten verbaut sind. Da fragt man sich schon, wie deren Preise zustande kommen.
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