Viele Migros-Kundinnen und -Kunden sind in den letzten Wochen und Monaten am Migros-Kundendienst fast verzweifelt. So zum Beispiel eine Familie aus dem Tessin. Sie bestellt Ende März, während des Corona-Lockdowns, ein Gartenhaus bei Migros Do It. Kostenpunkt: 450 Franken plus 100 Franken Versandkosten. Als der Vater und die beiden Söhne den Gartenschrank aufstellen wollen, merken sie, dass Teile doppelt geliefert wurden, andere fehlen.
«Wir werden Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten»
Also heisst es, Übung abbrechen und dem Migros-Kundendienst eine E-Mail schicken. Die Standard-Antwort kommt sofort: «Besten Dank für Ihre Mitteilung. Wir werden Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten.»
Die Familie ist sich der besonderen Situation bewusst und wartet erst mal ab. Als keine Antwort kommt, versuchen sie es via Hotline, per Brief, per eingeschriebenem Brief und am Schluss per eingeschriebenem Brief an ein Geschäftsleitungsmitglied. Antwort kommt keine.
Vertrösten oder schweigen
Zweieinhalb Monate nach dem Kauf meldet sich die Familie ernüchtert beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Sie wollen ihre «Bauruine», das halbfertig montierte Gartenhaus, nicht mehr vor der Nase haben. «Von Kundendienst kann man in unserem Fall nicht sprechen», sagt der Familienvater.
Zufall oder nicht: Nach der Anfrage von «Espresso» bei der Migros-Pressestelle geht es plötzlich schnell. Migros entschuldigt sich per Telefon und bietet an, das Gartenhaus abzuholen und das Geld zurückzuzahlen.
Migros: «Lage hat sich total entspannt»
Migros sagt, Schuld sei die «absolute Ausnahmesituation»: Die Internetbestellungen hätten sich im Lockdown verzehnfacht, so Migros-Sprecher Marcel Schlatter. «Es brauchte seine Zeit, bis die Lager und der Kundendienst aufgerüstet waren. Wir sind tatsächlich etwas ins Schwimmen gekommen. Aber mittlerweile hat sich die Lage total entspannt.»
Tatsächlich? In der Mailbox von «Espresso», aber auch auf den Facebookseiten von Do it, M-Electronics und Micasa liest man Dutzende ähnliche Geschichten. Kundinnen und Kunden, die sich am Migros-Kundendienst über Wochen, teilweise Monate, die Zähne ausbeissen.
«Kundendienst amateurhaft»
Und die Kritik ist harsch: «In dieser Krise ist der Migros-Kundendienst der schlechteste, den ich je erlebt habe», «Ich bin hier definitiv nicht der Einzige, der das erlebt», «Der Kundendienst ist inexistent und erschreckend amateurhaft», «Ich hätte das von so einem Geschäft nie gedacht». Das einige Stimmen. Der Vorwurf: Migros habe es in den letzten Wochen verpasst, den Kundendienst an die neue Situation anzupassen.
Migros-Sprecher Marcel Schlatter findet diese Kritik unfair: «Wir bitten diese Personen, sich nochmals bei uns zu melden. Wir sind in dieser absoluten Ausnahmesituation schlicht nicht mehr nachgekommen. Wir sind daran, diese Fälle abzuarbeiten und haben auch mehr Leute hinzugezogen.»
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