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Wenn Roboter beraten
Aus Rendez-vous vom 06.01.2021.
abspielen. Laufzeit 04:03 Minuten.
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Helferlein beim Onlinekauf Der Roboter soll beraten wie ein Experte

Durch neue Programme soll Online-Konsumenten geholfen werden, das richtige Produkt für sich zu finden.

Die Kunden und Kundinnen sollen beraten werden wie im Laden. Aber nicht von einem fachkundigen Verkaufsberater, sondern von einem Roboter, besser gesagt einem Chat-Bot vom Schweizer Start-up Entreprise Bot. Das sind Computerprogramme, die mit Menschen kommunizieren können.

Was ist ein Chatbot?

Textbox aufklappenTextbox zuklappen

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt.

Bojan Laskovic, verantwortlich für den Einsatz Implementierung solcher Beratungsroboter, erklärt: «Es geht darum, dass die Bots in der Lage sind, ein Gespräch mit einem Kunden zu führen, zu verstehen, was das Bedürfnis des Kunden ist, um ihm dann eine richtige Antwort zu liefern oder ihm weiterführende Fragen zu stellen.»

Das Gespräch erfolgt über eine Texteingabe. Wenn man einen Fernseher kaufen will, frage der Bot, wie gross das Wohnzimmer sei und wie weit man vom Gerät entfernt sei, um die Grösse des Fernsehers zu bestimmen. Weiter fragt er, ob man ein einfaches Gerät wünsche oder ob man 3-D-Filme anschauen wolle. In komplexen Fällen könne der Chat-Roboter die Kundin oder den Kunden noch an einen menschlichen Berater weiterleiten.

Herausforderung für Onlineshops

Das ist eine typische Entwicklung, wie sie Onlinehandelsexperte Ralf Wölfle derzeit oft beobachtet. Die Onlineläden kämpften so um jeden Kunden, sagt der Professor für E-Business an Fachhochschule Nordwestschweiz.

«Die Shops versuchen, sich voneinander zu unterscheiden. Sie müssen versuchen, das Produkt in einen übergeordneten Service einzuordnen. Als Anbieter überlege ich mir: In welcher Situation ist der Kunde, welche Informationen braucht er und welches Bundle aus Produkt und Zusatzinformationen und Dienstleistungen braucht er?»

Übergeordneter Service

Wölfle macht ein konkretes Beispiel aus dem Bereich Sport. «Angenommen, sie können nicht mehr ins Fitnesscenter gehen. Der Bot wird sie anleiten, wie sie sich am besten zu Hause fit halten.» Natürlich gehöre auch dazu, dass man sich eine Matte oder sonstiges Equipment kaufe.

Der Experte sagt: «Daran erkennt man eine Verschiebung vom Produkt zum übergeordneten Service, bei dem das Produkt nur noch Teil davon ist. Das ist eine der wichtigsten Entwicklungen, die wir haben, bei Anbietern, die sich qualitativ distanzieren.»

Diese Entwicklung beschleunigt sich, ist der E-Business-Professor überzeugt. Denn die Kundinnen und Kunden hätten viel Erfahrung gesammelt beim Onlineshopping im letzten Jahr und nun eine höhere Onlinekompetenz. «Die Kunden werden damit anspruchsvoller und die Anbieter werden weiter versuchen, höheren Ansprüchen gerecht zu werden.»

Beratung vor Preis

Das sind gute News für Laskovic und seine beratenden Chat-Bots. «Wir sehen es als Chance für kleine Detailhändler, aber auch für grössere Unternehmen, die sagen, dass die Beratung über dem Preis steht. Dann kommen solche Systeme zum Zug.»

Systeme wie die Chat-Bots des Schweizer Start-ups Enterprise Bot. Kundinnen und Kunden können sich also darauf einstellen, dass beim Onlineshopping in Zukunft häufiger mit Zusatzservices und Beratungsdienstleistungen um ihre Gunst geworben wird.

Video
Aus dem Archiv: Social Bots
Aus 10 vor 10 vom 04.07.2017.
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Rendez-vous, 06.01.2021, 12:30 Uhr

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5 Kommentare

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  • Kommentar von Helen Gersbach  (Soliris)
    Ich bin noch skeptisch, ob das funktioniert.
    Die Befindlichkeit oder die Informationen zwischen den Zeilen, wird ein Roboter nie lesen können.
    Wenn ich eine Frage habe, bezieht sich diese meistens auf etwas, das ich nicht selbst online finden kann. Dann erwarte ich einen Menschen auf der anderen Seite der Leitung, der meine Frage mit menschlichem Verstand beantwortet.
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  • Kommentar von Frank Stein  (N.N.)
    Diese Chat bots sind nur hilfreich, wenn gut trainiert und nicht nur aus Kostengründen ein Standard installiert wird. Ich habe hier bei Hotlines und auch im Service von Webshops als Kunde positive aber auch sehr negative Erfahrungen gemacht. Aus beruflicher Sicht kann ich nur sagen, dass die Unternehmen hier oft halbherzig und an der falschen Stelle sparend unterwegs sind. Es ist kein technologisches Problem sondern ein Thema der Umsetzung. Die kostet Geld, dass viele nicht ausgeben wollen.
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  • Kommentar von Max Wyss  (Pdfguru)
    @SRF News: Ein Chatbot hat mit einem Roboter nicht sehr viel zu tun.

    Chatbot: Software

    Roboter: Hardware mit Software
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