Die Päckli-Flut von Weihnachten schwappt in diesen Tagen in die andere Richtung: Online-Händler wappnen sich für die Ankunft vieler ungeliebter Weihnachtsgeschenke, die als Retouren wieder bei den Händlern landen.
Den Höhepunkt der Weihnachts-Rücksendungen erwartet Lauritz Fricke, Leiter Retouren und Retail bei Digitec Galaxus, Mitte Januar. «Aber das zieht sich, letztes Jahr kamen die grossen Mengen bis in den Februar.» Auch beim Online-Händler Brack stellt man sich auf ein saisonal bedingt höheres Retouren-Aufkommen ein.
Für Online-Händler bedeuten Rücksendungen Aufwand und Kosten. Sie zu reduzieren, liegt in ihrem eigenen Interesse. Bei Digitec Galaxus liegt die Rückgabequote übers Jahr gerechnet nach eigenen Angaben im tiefen einstelligen Bereich, Brack gibt sie bei einem Prozent an. Besonders hohe Rückgabequoten haben Modehändler, bei Textilien lag die branchenweite Rückgabequote 2018 bei über 40 Prozent.
Strategien der Online-Händler
Um Rücksendungen zu vermeiden, haben professionelle Online-Shops in den letzten Jahren einiges unternommen. Alexandra Scherrer, E-Commerce-Expertin beim Beratungsunternehmen Carpathia, erwähnt die Qualität der Produktdaten. Gute Bilder, detailgetreue Beschreibungen und Erklärungen auf dem Online-Shop würden Kundinnen und Kunden helfen, sich ein besseres Bild vom Produkt zu machen.
«Ausserdem helfen Beratungsleistungen im Online-Shop, mit Live-Chat oder Video-Beratung, und Bewertungen anderer Nutzerinnen und Nutzer», so Scherrer. Ein Fehlkauf und damit eine Retoure wird damit unwahrscheinlicher.
Gerade im Textil-Bereich beobachtet Alexandra Scherrer auch weitere Strategien der Online-Händler, Rückgaben zu reduzieren. Nutzer, die zu häufig und zu viel zurücksenden, würden manchmal zum Beispiel dadurch bestraft, dass sie eine neue Bestellung nicht mehr auf Rechnung bezahlen können.
Deutlich mehr Pakete, leicht mehr Retouren
Die Daten scheinen den Online-Händlern und ihren Strategien recht zu geben: Stieg die Zahl versandter Pakete zwischen 2019 und 2020 stark von 56 auf 70 Millionen Stück, nahmen die Retouren im gleichen Zeitraum nur leicht von 14 auf 15 Millionen Stück zu.
Trotzdem: Retouren ganz vermeiden ist im Online-Handel wohl unmöglich. «Es gehört irgendwie zum Business dazu, deshalb sind wir darauf eingestellt», sagt auch Lauritz Fricke von Digitec Galaxus. Dass man beim Weihnachtsgeschenk immer richtig liegt – leider ziemlich unwahrscheinlich.
