«Seit ich auf Digital umgestellt habe, habe ich nur Probleme», sagt ein «Espresso»-Hörer aus Frutigen BE. Immer wieder falle das Telefon aus. «Oft verstehen mich die Anrufer nicht, weil es immer wieder Unterbrüche gibt. Ich habe das Festnetz nun aufs Handy umgeleitet, damit ich auch wirklich erreichbar bin.»
Mehrere Telefonate mit dem Swisscom-Kundendienst brachten nichts. «Man sagte mir jeweils, bei mir sei alles okay.» Der Swisscom-Kunde weiss nicht mehr weiter. Er überlegt sich gar, den Festnetzanschluss zu kündigen. Besonders ärgert ihn, dass er für etwas bezahlen soll, dass er nicht gebrauchen kann.
Keine Hilfe beim Kundendienst
«Ich möchte den ursprünglichen Zustand zurück», klagt ein anderer Swisscom-Kunde aus dem Kanton St. Gallen. Er hat zwei Telefonnummern: eine private und eine fürs Geschäft. «Seit der Umstellung läutet das Bürotelefon auch in der Wohnung, obwohl die Swisscom mir versprochen hat, ich könne das entsprechend einstellen. Doch bis heute ist das nicht möglich.» Etliche Telefonate mit dem Kundendienst brachten keine Lösung. «Die Swisscom bietet keine Unterstützung, sondern nur belanglose Versprechungen und es passiert weiterhin nichts.»
Immer die gleichen Klagen
Dies sind nur zwei Beispiele von Dutzenden Fällen, die der «Espresso»-Redaktion vorliegen. Die Klagen in den Mails und den Kommentarspalten gleichen sich:
- «Zeitweise sind die Telefonverbindungen unterbrochen. Insgesamt sind wir mit dem Service der Swisscom nicht zufrieden.»
- «Hilfe von der Swisscom-Hotline: Fehlanzeige.»
- «Auch ich war immer mal wieder für mehrere Tage ohne Festnetzanschluss, TV und Internet. Bei Anrufen auf die Hotline fühlt man sich als Kunde eher als Täter und nicht als Opfer. Der Vorwurf: Sie haben etwas falsch gemacht.»
Swisscom: Wir wollen keine Schuldzuweisungen machen
Das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» konfrontiert die Swisscom mit den Vorwürfen. Sprecherin Sabrina Hubacher weist darauf hin, dass bereits drei Viertel aller Kunden migriert seien – über 1,6 Millionen Kunden. Die Umstellung verlaufe in den allermeisten Fällen reibungslos. Die Gründe für Störungen würden meistens bei der Hausinstallation der Kunden liegen. Solche Störungen seien bei einem telefonischen Kontakt mit dem Kundendienst nicht direkt ersichtlich.
Die Hausinstallation liege nicht in der Verantwortung der Swisscom. Anpassungen können deshalb zusätzliche Kosten auslösen. Dies den Leuten zu kommunizieren sei eine Herausforderung. Es sei nicht die Absicht, dass dies als Schuldzuweisung aufgefasst wird.
