Der Verein Herzensbilder schenkt Familien, die schwierige Zeiten durchmachen, wie zum Beispiel mit einem schwer behinderten Kind oder einem kranken Elternteil, professionelle Familienbilder. Die Gründerin des Vereins wurde im Jahr 2013 zur Heldin des Alltags gewählt. Es ist eine gemeinnützige Organisation, die sich durch Spenden finanziert.
Kundendienst nicht erreichbar
Zu Beginn des Jahres erhielt der Verein ein Paket aus Portugal – via Spediteur UPS. Die Rechnung von rund 30 Franken für den Versand wurde Anfang Februar beglichen. Doch plötzlich kommt eine neue Rechnung von UPS, erzählt die Administrationsverantwortliche: «Zwei Wochen später kam eine Rechnung für den Rechnungsdruck in der Höhe von 5.70 Franken.»
So etwas haben wir noch nie erlebt
Also: UPS schickt eine Rechnung für das Verschicken der Rechnung. Absurd. «Warum ist so eine Gebühr nicht schon auf der Ursprungsrechnung drauf, wenn sie schon bezahlt werden muss?», fragen sich die Vereinsverantwortlichen. So etwas hätten sie noch nie erlebt.
Glücklicherweise ist auf der Rechnung eine Telefonnummer vermerkt – für allfällige Fragen. Doch da kommt lediglich die Ansage, die Nummer sei nicht bedient. Man solle eine E-Mail schreiben. Doch auch auf E-Mails sei nie eine Antwort gekommen.
UPS droht mit happigen Mahngebühren
Die Vereinsverantwortlichen werden langsam nervös. UPS droht mit einer Mahngebühr von über 40 Franken bei Nichtbezahlung. Der Verein will keine Spendengelder verschwenden, deshalb bezahlen sie die Gebühr, zähneknirschend.
Drei Wochen lang ist Ruhe. Dann kommt Ende Februar wieder ein Brief von UPS: Jetzt ist es die Rechnung für die Rechnung der Rechnungsstellung. Der Verein ist frustriert und befremdet: Hört das nie mehr auf?
Rückmeldung von UPS? «Nichts. Null.»
Das gleiche «Rösslispiel» passiert auch anderen UPS-Kunden, die sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» oder via Bewertungsplattform Trustpilot melden. Bei einem Zürcher Architekturbüro findet man die Sache erst amüsant. Doch bei jeder weiteren Rechnung wächst der Frust über den nicht existenten Kundendienst, von dem bei jeder E-Mail eine automatisierte Bearbeitungsnummer kommt, sonst aber nichts, erzählt der verantwortliche Mitarbeiter: «Also nicht: Tut uns leid, ist erledigt, hat sich geklärt. Nichts. Null.»
Mitte Februar erhält das Architekturbüro bereits zum vierten Mal Post von UPS. Das ist mittlerweile die Rechnung für die Rechnung der Rechnung der Rechnungsstellung. Das Architekturbüro findet: Ein Fehler in der IT kann mal passieren. Aber so etwas? Nein.
Die Geschichte wiederholt sich
Peinlich ist: «Espresso» hat bereits im März 2022 über das identische Problem berichtet. Damals sagte UPS, es handle sich um einen «Systemfehler», den habe man korrigiert. Jetzt gibt es auf Anfrage von «Espresso» lediglich ein dünnes Statement: «Kundenzufriedenheit ist uns sehr wichtig. Wir haben sofort eine Untersuchung eingeleitet.» Doch auch nach einer Woche mehr Zeit für diese «Untersuchung» will sich UPS nicht weiter zu den Fällen äussern.
Dabei hätten die Betroffenen gerne gewusst: Wieso geht das absurde Spiel mit den Endlos-Rechnungen bei UPS wieder los? Weshalb ist der Kundendienst eines so grossen Unternehmens nicht erreichbar? Warum nimmt auf der Rechnungs-Hotline niemand ab? Und was macht UPS nun mit Betroffenen? Leider gab es auf diese Fragen keine Antworten von UPS.
