Für einen Wellness-Ausflug fährt eine Frau mit ihrer Freundin von Zürich nach Baden. Für die ZVV-Zonen in der Stadt Zürich hat sie ein Jahresabonnement. Das ist in der SBB-App so erfasst. Die App bietet ihr ein Anschlussbillett an «Zürich HB – Baden, grosse Bäder». Dieses kauft die Frau.
Auf der Rückfahrt die böse Überraschung. In der S-Bahn sagt ihr der Kontrolleur, sie habe kein gültiges Billett. «Ich fiel aus allen Wolken», sagt die Frau. «Auf dem elektronischen Billett steht die Strecke Zürich HB – Baden, grosse Bäder und man sagt mir, es sei ungültig.» Sie kam sich vor wie im falschen Film. Ein zweiter Kontrolleur erklärte, ein Anschlussbillett sei nur bis Dietikon gültig.
Kein Einsehen beim Kundendienst
Die Frau wurde mit 100 Franken gebüsst, plus 10 Franken für ein Billett. Sie könne diese Busse telefonisch beim Kundendienst beanstanden, sagte ihr ein Kontrolleur noch. Das machte sie auch, erhielt aber dieselbe Erklärung wie im Zug. Ergänzend sagte ihr der Kundendienst noch, in der SBB-App gebe es verschiedene Billett-optionen. Es könne ja sein, dass jemand noch ein Papierbillett von Dietikon nach Baden habe. Ein solcher Kunde wolle dann nur ein Anschlussbillett bis Dietikon lösen. Daher sei es richtig, dass die App auch ein solches Billett anbiete.
Wenn ich in meiner App ein solches Billett lösen kann, dann muss es auch gültig sein.
Nur erschliesst sich damit nicht, weshalb das Billett in der App bis Baden angeschrieben ist und nicht nur bis Dietikon. Die Kundin meint: «Das geht gar nicht. Wenn ich in meiner App ein solches Billett lösen kann, dann muss es auch gültig sein.» Sonst sei dies ein Fehler der App oder der SBB. Schliesslich könne sie dies als Kundin nicht wissen. Damit, dass der Kundendienst die Busse auf 30 Franken reduziert hat, will sie sich daher nicht zufriedengeben.
Für «Espresso» stellt sie den Billettkauf in ihrer App nach und macht von jedem Schritt einen Screenshot. Das SRF-Konsumentenmagazin wendet sich damit an die SBB und erfährt von Mediensprecherin Luana Quinter Erstaunliches: «Es handelt sich um einen Fehler in der SBB Mobile App.» Anschlussbillette für Zonen gebe es nur innerhalb eines Tarifverbunds.
SBB: «Das ist ein Fehler in der App»
Gehe eine Reise über einen Tarifverbund hinaus, wie dies hier der Fall gewesen sei, müsse ein Billett von der letzten Haltestelle innerhalb der gültigen Zone bis zum Zielort gelöst werden, sagt Luana Quinter weiter: «Im vorliegenden Fall hat die App hier fälschlicherweise ein Anschlussbillett für 1-2 Zonen vorgeschlagen, obwohl damit nicht die ganze Strecke abgedeckt ist.» Die App hat also ein Billett verkauft, dass es so gar nicht geben dürfte.
Die SBB reagiert: «Wir sind daran, diesen Fehler so rasch als möglich zu beheben und entschuldigen uns dafür bei der Kundin.» Die Busse werde natürlich storniert. Zudem werde die SBB ihr Personal für diesen speziellen Fall sensibilisieren. Dank der Hartnäckigkeit dieser «Espresso»-Hörerin wurde also ein Fehler in der SBB-App entdeckt.
