Drohen und belohnen - Fragwürdiger Umgang einer Sprachschule mit Online-Bewertungen

Die Schule droht einer Kundin mit rechtlichen Schritten, wenn sie ihre Kritik nicht zurückzieht. Das ist heikel.

Eine fremdsprachige Frau absolviert an der International Language School (ILS) in Bern eine Deutschprüfung. Sie benötigt das Zertifikat, um Musikpädagogik zu studieren. Beim schriftlichen Teil der Prüfung sei alles gut gelaufen, sagt sie im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Die mündliche Prüfung hat sie aber in schlechter Erinnerung: Die Expertin sei unhöflich gewesen und habe ihr verwirrende Fragen gestellt. Sie habe immer wieder nachfragen müssen, was die Prüferin genau gemeint habe, und sie habe ein zunehmend schlechtes Gefühl bekommen bei der Sache.

Erst eine Entschuldigung, dann ein Eingeschriebener

Vorweg: Die Frau hat die Prüfung bestanden. Ihren negativen Eindruck von der mündlichen Prüfung schildert sie aber in einem Kommentar in den Google-Bewertungen. Die Schule reagiert zuerst am selben Ort mit einer Replik: Man gratuliere ihr zum Zertifikat und entschuldige sich dafür, dass sie sich bei der mündlichen Prüfung nicht wohlgefühlt habe. Und die ILS fügt auch hinzu, dass jeweils externe Prüfungsexpertinnen und -experten im Einsatz seien.

Diese Replik wird aber wieder gelöscht, dafür flattert der Kundin ein eingeschriebener Brief ins Haus. Darin fordert die Schule sie auf, ihre Bewertung zurückzuziehen. «Ansonsten sehen wir uns gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten.» Begründung: Die Bewertung sei ungerechtfertigt und rufschädigend.

Worauf achten bei Online-Bewertungen?

Wer bei einem Online-Kommentar gedankenlos in die Tasten haut, kann rechtlich in Teufels Küche kommen. Irreführung und Ehrverletzung sind mögliche Tatbestände. Deshalb empfiehlt Rechtsexperte Florent Thouvenin:

• Der Kommentar muss korrekt sein, denn andere Konsumentinnen und Konsumenten entscheiden unter Umständen auf dieser Basis. Beispiel: Wer in einem Kommentar über ein Restaurant schreibt, er habe in seinem Salat eine Schnecke gefunden, verstosse gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), wenn dies eine Falschinformation sei, so Thouvenin.
• Sich bei einer Kritik auf die Sache beziehen und anständig bleiben. Nie jemanden persönlich angreifen, sonst überschreitet man unter Umständen die Grenze zur Persönlichkeitsverletzung. Der Tipp des Rechtsexperten: «Überlegen Sie sich: Würden Sie das auch so kommunizieren, wenn Sie der kritisierten Person ins Gesicht schauen würden?»
• Persönliche Erfahrungen auch aus der persönlichen Warte schildern: «Ich habe den Eindruck, dass…».

Die Kundin denkt aber nicht daran, ihren Kommentar zu löschen. Sie meldet sich bei «Espresso», weil sie wissen will, ob das rechtlich sauber ist oder nicht, wie die Schule hier vorgeht. Ebenfalls fragwürdig findet sie, dass die ILS positive Bewertungen belohnt, mit einem 50-Franken-Gutschein und einem Gratis-Kaffee.

Rechtsexperte: «Sehr problematisch»

Florent Thouvenin ist Professor für Kommunikations- und Informationsrecht an der Universität Zürich. Er beurteilt den Umgang der Schule mit Bewertungen als «sehr problematisch». Indem ein Unternehmen auf der einen Seite Druck mache, dass Kommentare gelöscht würden und sich auf der anderen Seite quasi positive Bewertungen erkaufe, verfälsche es den Gesamteindruck des Angebots: «Und damit funktioniert das Bewertungssystem eigentlich nicht mehr.»

«Espresso» ist an Ihrer Meinung interessiert

Berichten Sie uns über Ihre Erfahrungen und schreiben Sie uns Ihre Meinung!

Online-Kommentare seien eine wertvolle Orientierungshilfe für andere Konsumentinnen und Konsumenten und müssten die Realität abbilden. Greife ein Anbieter ein, wie im vorliegenden Fall, werde es auch rechtlich problematisch. Es gehe in Richtung Irreführung.

Am umstrittenen Kommentar der Prüfungskandidatin hat der Rechtsexperte hingegen nichts auszusetzen: «Es ist offensichtlich ein persönlicher Erfahrungsbericht, recht neutral formuliert und nicht besonders angriffig.»

Schule: «Missverständnisse klären»

Der Geschäftsführer der ILS Bern schreibt «Espresso» auf Anfrage: «Unser Vorgehen bezüglich der Rezension war nicht darauf ausgerichtet, Kritik zu unterdrücken, sondern Missverständnisse zu klären.» Die Prüferinnen und Prüfer würden extern eingesetzt, sie seien neutrale Personen mit speziellen Prüferlizenzen. Die ILS organisiere die Prüfungen und stelle ihre Räume zur Verfügung. «Aus diesen Gründen haben wir die Bewertung als rufschädigend und unfair empfunden, weil sie sich nicht direkt auf unsere Dienstleistung bezieht.»

Der Geschäftsführer gibt sich aber auch versöhnlich: Man sei offen für einen Dialog und konstruktive Verbesserungsvorschläge. Und: «Wir haben bereits Massnahmen ergriffen, dass solche Situationen in Zukunft vermieden werden.» Welche Massnahmen das sind, will er nicht preisgeben.