Der Streitpunkt: Wegen eines Streiks streicht die Swiss einen Flug nach Marseille. Sie bietet einer Passagierin eine Alternative an: zwei Tage später. Doch die Kundin würde so ihre Opernaufführung verpassen. Deshalb entscheidet sie sich für eine Zugreise. Die Swiss versichert ihr, eine Rückerstattung sei möglich. Doch als die Kundin später ihr Geld zurückfordert, winkt die Airline ab. Die Kundin sei freiwillig vom Flug zurückgetreten. Nun würden lediglich 35 Franken erstattet.
Der Ärger der Passagierin: Die Frau aus Rüschlikon ZH ist frustriert über den Entscheid. «Klar kann es zu einem Streik kommen», sagt sie. Aber sie fühle sich von der Swiss im Stich gelassen. Für den Hinflug hat sie 140 Franken bezahlt, das Zugticket hat 127 Franken gekostet. Dass sie diese Kosten nun selbst tragen soll, kann sie nicht nachvollziehen: «Ein Chatbot auf der Swiss-Website hat mich doch extra auf die Rückerstattung hingewiesen.»
Die Wende: Der Kundendienst weist die Einwände der Passagierin mehrfach ab. Schliesslich wendet sie sich an «Espresso». Als das SRF-Konsumentenmagazin interveniert, prüft die Swiss den Fall nochmals. Und lenkt ein: «Es ist uns ein Fehler passiert», sagt die Swiss-Mediensprecherin Karin Montani. Die Swiss bezahle der Hörerin Flug- und Zugticket retour. Dazu erhalte sie einen Reisegutschein.
Der Irrtum: Laut Airline hat es sich um eine «bedauerliche Verwechslung» gehandelt. Die zuständige Mitarbeiterin sei davon ausgegangen, dass die Kundin den Flug storniert habe. «Dieser Irrtum hat damit zu tun, dass sie den Alternativflug abgelehnt hat», sagt Montani. Selbstverständlich habe die Kundin aber Anrecht auf eine Rückerstattung des Flug- und Zugtickets.
Der Missmut der Kundschaft: Das Beispiel der Zürcher Passagierin ist kein Einzelfall. Immer wieder melden sich Swiss-Passagiere bei «Espresso» und kritisieren den Kundendienst. Sie erzählen von Geldstreit nach Annullationen. Von stundenlangem Warten in der Hotline. Von unwirschen Antworten der Airline. Hat die Swiss ihren Kundendienst nicht im Griff?
Die Reaktion der Swiss: Die Airline weist die Vorwürfe zurück.«Wir hatten im letzten Jahr 16 Millionen Passagiere», sagt Karin Montani. Da könnten Fehler passieren. Die Swiss verstehe den Ärger der Betroffenen. «Wir versuchen, solche Vorfälle bestmöglich zu verhindern. Leider ist es nicht in jedem Fall möglich.» Ihren Kundendienst verbessere die Airline kontinuierlich. Seit der Pandemie habe sie einen zweistelligen Millionenbeitrag darin investiert.
