Ein Postfinance-Kunde aus Winterthur ärgert sich: «Ich habe kein Verständnis dafür, dass die Postfinance ihren Kunden für einfache Anfragen wie Kontobewegungen fünf Franken belastet. Das ist Abzocke!» Zehn Minuten musste er ausserdem in der Warteschlaufe verbringen, was zusätzlich kostet – acht Rappen pro Minute – weil man auf eine 0848er-Nummer anruft.
Das Konsumentenmagazin «Espresso» hat die Wartezeit getestet und achtmal die Postfinance-Hotline angerufen: Sechs mal kam eine Ansage, dass die Wartezeit bis zu zehn Minuten dauere. Bei einem Anruf verstand die digitale Assistentin das Anliegen «Kontoauskunft» und «Saldoauskunft» nicht.
Postfinance will Service verbessern
Rinaldo Tibolla, Mediensprecher der Postfinance, spricht von Einzelfällen und von «subjektiver Wahrnehmung», denn die durchschnittliche Wartezeit im Jahr 2023 betrug nur rund zwei bis drei Minuten. Man wolle den Service aber verbessern und prüfe im Frühling in einer Pilotphase ein Rückrufangebot. Bei der kostenpflichtigen 0848er-Nummer überlege man sich zudem, diese möglicherweise zu ersetzen.
Service kostet wie in anderen Branchen
Zur Fünf-Franken-Gebühr für Informationen zu Kontobewegungen sagt der Mediensprecher der Postfinance, man müsse zwischen einem Support- und einem Servicefall unterscheiden.
Beim Supportfall komme ein Kunde oder eine Kundin bei einem technischen Problem, zum Beispiel, nicht mehr weiter, und da helfe die Postfinance kostenlos. «In einem Servicefall wünschen Kundinnen und Kunden eine Dienstleistung, welche über verschiedene andere Wege selbst abrufbar wäre. Dies ist ein Aufwand/Service, welcher über die Supportleistung hinaus geht und wie andere Serviceleistungen in anderen Branchen auch entsprechend kostet.»
Gratisauskunft oder Schlupfloch
Die ZKB, die Raiffeisen oder die Migros Bank verzichten auf Gebühren für solche Auskünfte. Ruft man bei der Migros Bank jedoch auf die spezielle Saldohotline mit einer digitalen Assistentin an, kostet dies fünfzig Rappen, erklärt der Sprecher der Migros Bank.
Andere Banken verlangen zwischen drei und fünf Franken für Informationen zum Konto. Ein Schlupfloch jedoch gibt es auch hier: Wer den persönlichen Berater oder die persönliche Beraterin anruft, zahlt meistens nichts.
