Was ist passiert? Ein Hausbesitzer aus einer Zürcher Gemeinde erhält einen Anruf. Es meldet sich eine Mitarbeiterin der Zürcher Immobilienfirma Properti. Es gehe um den Immobilienmarkt in seiner Wohngemeinde, sagt sie. Die Dame spricht hochdeutsch und versteht Schweizerdeutsch. Alles wirkt normal. Dennoch kommt dem Angerufenen das Gespräch mit der Zeit seltsam vor: «Die kurzen Pausen vor jeder Antwort und die geschliffenen Formulierungen haben mich stutzig gemacht.»
So ging es weiter: Er fragt seine Gesprächspartnerin, ob sie echt sei oder eine KI. «Worauf sie sich als KI-Agentin der Firma Properti zu erkennen gab», erzählt er. «Das war der Moment, in dem ich aufgelegt habe.» Ohne Verabschiedung. Er habe ja gewusst, dass er nicht mit einem Menschen spreche. Kurz darauf erhält er eine E-Mail von Properti. Aber nicht mit Infos zum Immobilienmarkt, sondern mit unterschriftsbereiten Makleraufträgen für den Verkauf seines Hauses.
Hätte ich es gewusst, hätte ich das Gespräch wohl sofort beendet.
Das stört den Kunden: Der Angerufene fühlt sich «veräppelt» und getäuscht. Ihn ärgert die fehlende Transparenz. Dass zu Beginn des Gesprächs nicht deutlich offengelegt wurde, dass er mit einer programmierten künstlichen Intelligenz spreche, gehe gar nicht. «Hätte ich das gewusst», so der Mann, «hätte ich das Gespräch wohl sofort beendet.»
So begründet das Unternehmen die KI-Mitarbeiterin: Properti bezeichnet sich selbst als «Next-Gen Real Estate Agency». Auf Anfrage erklärt Properti, als innovatives Unternehmen prüfe man neue Technologien. «Dazu gehört auch der testweise Einsatz von KI-gestützten Gesprächssystemen.» Deren Einsatz befinde sich in einer Pilotphase. Properti wolle mit der Zeit gehen, «jedoch stets im Einklang mit den geltenden rechtlichen Vorgaben sowie mit hohen Ansprüchen an Transparenz und Fairness».
Das sagt Properti zur Kritik mangelnder Transparenz: Es sei ihnen wichtig, dass KI-gestützte Kontakte klar als solche erkennbar seien, schreibt die Firma auf Anfrage von SRF. «Entsprechende Hinweise sind vorgesehen, und wir überprüfen laufend, ob diese ausreichend verständlich und wahrnehmbar sind.» Rückmeldungen wie jene dieses Mannes würden ernst genommen und genutzt, um die Prozesse zu verbessern.
Und was ist mit den unerwünschten Verträgen? Die Immobilienfirma erklärt, ihre KI-Systeme seien ausschliesslich «zur ersten Informationsaufnahme» gedacht. Sie sollten «keine verbindlichen Schritte ohne klare Zustimmung auslösen». Man bedauere, dass im geschilderten Fall «offenbar ein anderes Verständnis entstanden ist und daraus abgeleitet bereits zwei Produkte ausgelöst und zugestellt worden sind». Gleichzeitig relativiert Properti: Die Maklerverträge seien dem Kunden lediglich «vorgelegt» worden. Der Vertragsabschluss sei grundsätzlich eine freie Willensentscheidung des Kunden.
Dazu dienen die aufgezeichneten KI-Gespräche: Von der Aufzeichnung habe er erst im Nachhinein erfahren, sagt der Hausbesitzer. Es habe keinen entsprechenden Hinweis gegeben. Properti bestätigt, dass die Gespräche in der Pilotphase zu Analysezwecken aufgezeichnet werden können. «Dies erfolgt jedoch ausschliesslich im Einklang mit den geltenden rechtlichen Vorgaben und mit entsprechender transparenter Information.» Nach seiner Reklamation wurde dem Mann telefonisch versichert, dass seine Aufnahme nach der Analyse umgehend gelöscht werde.
