Online-Möbelhändler - Beliani-Kundendienst geht Kundinnen und Kunden auf die Nerven

Beliani-Kundendienst nervt Kundschaft: Wegen fehlerhaften Lieferungen, Transportkosten und dem Umgang mit Gutscheinen.

Es sind mehrere Kundinnen, welche sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» wegen des Onlinehändlers Beliani meldeten. Sie haben unterschiedliche Erlebnisse mit Möbellieferungen. Ihnen gemeinsam ist: Sie alle kritisieren den Umgang mit Kundinnen und Kunden durch den Kundendienst.

Fall 1: Eine Kundin bestellt ein mehrteiliges Sofa für rund 1250 Franken. Sie erzählt gegenüber SRF, die Beliani-Transporteure hätten die Möbelkisten beim Hinauftragen extra beschädigt, damit sie sie besser greifen konnten. Die Montage macht die Kundin selbst. Bald stellt sich heraus: Die Teile passen nicht zusammen. Sie wendet sich am nächsten Tag an den Kundendienst. Dieser schlägt zuerst vor, sie sollten mit etwas handwerklichem Geschick selber versuchen, die Teile passend zu machen. Dafür gebe es eine Preisreduktion. Dies lehnt die Kundin ab. Beliani ist in der Folge bereit, die Sofateile wieder abzuholen. Allerdings: Nur in der Originalverpackung. Sonst würde die Rückerstattung um 200 Franken gesenkt.

Ich versuchte zu erklären, dass nicht wir die Originalverpackung beschädigt hatten

Beliani-Kundin

Die Kundin ärgert sich: Es ist nicht ihr Fehler, dass das Sofa falsch geliefert wurde. Und: «Ich versuchte zu erklären, dass nicht wir die Originalverpackung beschädigt hatten». Beliani erlaubt dem Paar schliesslich, die Teile «alternativ» zu verpacken. Allerdings nach Vorschrift. Heisst, mit entsprechender Möbelfolie, welche sich die Kundin im Baumarkt besorgen muss – auf eigene Kosten.

Das sagt Beliani zu den einzelnen Fällen

«Espresso» legt Beliani die drei Fälle zur Abklärung vor, mit Fragen zum Kundendienst und den Geschäftsbedingungen.

Zu Fall 1 schreibt Beliani: Die Kundin meldete Unstimmigkeiten bei den gelieferten Sofaelementen. Nach Prüfung wurden zunächst alternative Lösungen angeboten. Nachdem diese nicht akzeptiert wurden, organisierte Beliani die Rückholung der Ware.

Die Originalverpackung war zu diesem Zeitpunkt nicht mehr vollständig vorhanden. Gemäss unseren Rückgabebedingungen können in solchen Fällen zusätzliche Aufwände entstehen.

Trotzdem wurde die Rücksendung durchgeführt, und es erfolgten Rückerstattungen über den Zahlungsdienstleister in mehreren Schritten.

Dieser Fall wird derzeit intern überprüft, um mögliche Verbesserungen im Ablauf zu identifizieren.

Zu Fall 2 schreibt Beliani: Nach Prüfung bot unser Kundenservice eine Entschädigung in Form einer Teilrückerstattung oder alternativ eines höherwertigen Gutscheins an. Die Kundschaft entschied sich ausdrücklich für den Gutschein.

Der ausgestellte Gutschein entsprach den zum Zeitpunkt gültigen Gutscheinbedingungen und war für eine einmalige Einlösung vorgesehen. Ein verbleibendes Restguthaben kann dabei systembedingt verfallen. Diese Regelung unterscheidet sich von Guthabenkarten oder wiederaufladbaren Zahlungsmitteln.

Wir bedauern, dass dies zu einem Missverständnis geführt hat. Der Fall wird intern genutzt, um zu prüfen, ob die Kommunikation solcher Bedingungen künftig noch klarer gestaltet werden kann.

Zu Fall 3 schreibt Beliani: Bezüglich der später gemeldeten Bodenschäden erfolgte eine interne Prüfung, einschliesslich Rücksprache mit dem eingesetzten Montageteam. Dabei konnte kein eindeutiger Zusammenhang zwischen der Montageleistung und den gemeldeten Schäden festgestellt werden.

Für nachweislich verursachte Schäden verfügen wir über entsprechende Versicherungen. Voraussetzung für eine Regulierung ist jedoch eine nachvollziehbare Zuordnung zum Einsatz unserer Dienstleister.

Ungeachtet dessen wurde der Kundin eine Kulanzlösung angeboten, um den Vorgang einvernehmlich abzuschliessen.

Fall 2: Ein Ehepaar bestellt eine Gartenlounge für rund 1000 Franken. Beim Zusammenbauen stellt sich heraus, dass ein Verbindungsteil beschädigt ist. Zwar können sie das beschädigte Teil selbst flicken und die Lounge trotzdem zusammenbauen. Dafür erwartet das Paar jedoch ein Entgegenkommen von Beliani. Der Kundendienst bietet Hand: Entweder eine Preisreduktion von 100 Franken, oder ein Beliani-Gutschein im Wert von 200 Franken. Sie entscheiden sich für den Gutschein.

Nie wieder Beliani! Da gibt es andere, mit einem kundenfreundlicheren Kundendienst.

Enttäuschte Beliani-Kundin

Bald darauf lösen sie einen Teil des Gutscheins ein – knapp 100 Franken. Als die Bernerin kürzlich den Rest einlösen will, folgt die Überraschung: Der Kundendienst sagt, der Gutschein könne nur ein Mal eingelöst werden, der Rest verfalle. So stehe es in den Gutscheinbedingungen. «Nie wieder Beliani! Da gibt es andere, mit einem kundenfreundlicheren Kundendienst», ärgert sich die Frau.

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Fall 3: Eine Frau bestellt für ihr Schlafzimmer einen Metallschrank inklusive Montage. Nachdem die Beliani-Mitarbeiter nach getaner Arbeit die Wohnung verlassen, stellt sie Kratzer im Parkett fest. Kratzer, welche vor der Montage nicht vorhanden waren, wie die Kundin gegenüber «SRF» beteuert. Sie meldet den Schaden beim Kundendienst. Dieser sagt, Beliani übernehme keinerlei Haftung für mögliche Schäden. Und etwas später heisst es, die Monteure hätten den Schrank sowieso auf dem Bett zusammengebaut, die Kratzer könnten gar nicht von ihnen sein. Die Frau ist sprachlos.

Das sagt Beliani: «Espresso» erhält vom Beliani-Kundendienst Antworten. Grundsätzlich sei es so, dass Beliani täglich eine sehr hohe Anzahl an Bestellungen und Serviceanfragen bearbeite. In Einzelfällen könne es trotz standardisierter Prozesse zu Unzufriedenheit kommen.

Man entwickle den Kundenservice laufend weiter, schreibt Beliani. Das Ziel bleibe stets eine faire und kundenorientierte Lösung im Einklang mit gesetzlichen Vorgaben und den eigenen Geschäftsbedingungen.

Stellungnahme zu den einzelnen Fällen, siehe Box.