Das ist das Problem: Der Schweizer Babyartikel-Onlineshop «Dreikäsehoch» sorgt für dicke Luft bei manchen Kundinnen und Kunden. Bei SRF sind mehrere Meldungen dazu eingegangen. Auf der Plattform Trustpilot hagelt es Ein-Sterne-Bewertungen. Dabei gibt es mehrere Kritikpunkte: Die bestellte Ware kommt verspätet oder gar nicht an, eine versprochene Rückerstattung bleibt aus und wer sich beim Kundendienst melden will, läuft ins Leere. Der Laden in Basel sei geschlossen und leergeräumt, berichtet ein Kunde.
Das haben Kunden erlebt: Ein Paar bestellt für 1200 Franken einen Kinderwagen. Der Shop meldet, dass sich die Lieferung bis zu vier Monate verzögern könne. «Unser Kind hat sich aber nicht verzögert», sagt der frischgebackene Vater. Das Paar möchte die Bestellung stornieren. Nach «x-fachen Versuchen» habe man ihnen die Stornierung schliesslich bestätigt und eine Rückerstattung zugesichert. Diese kommt aber auch nicht. Ein anderer Kunde bestellt Wandschmuck für 180 Franken als Weihnachtsgeschenk für seine Kinder. Auch dieser wird nicht geliefert. Am Ende deckt seine Cyberversicherung die Kosten.
So reagiert der Betreiber auf die Kritik: In einer schriftlichen Antwort an SRF räumt der Betreiber des Onlineshops Probleme ein. Leider habe die mit teuren Investitionen verbundene Einführung einer neuen Webshop-Plattform nicht den erwarteten Erfolg gebracht, schreibt er. Gleichzeitig würden immer mehr Kundinnen und Kunden ihre Waren bei chinesischen Plattformen bestellen. «Diese Entwicklung hat unser Business erheblich unter Druck gesetzt und uns gezwungen, Kosten zu reduzieren, unter anderem im Kundenservice. In der Folge mussten wir schliesslich auch unser Ladenlokal aufgeben.»
Das verspricht der Betreiber: Man habe Massnahmen ergriffen, um das Vertrauen der Kundschaft wieder zurückzugewinnen. Die internen Abläufe würden «optimiert», der E-Mail-Support sei verstärkt worden, um Anfragen schneller zu beantworten, schreibt er. Und: Ausstehende Rückerstattungen hätten eine hohe Priorität. Man sei daran, sie abzuarbeiten. Jene des Kinderwagen-Käufers sei schlicht untergegangen. Er hat sein Geld aber unterdessen erhalten, bestätigt dieser gegenüber SRF. Die Webseite bleibe weiterhin online, so der «Dreikäsehoch»-Betreiber, «da wir weiterhin daran arbeiten, das Unternehmen zu stabilisieren».
Das können Sie tun, wenn ein Webshop nicht liefert: Bleiben Sie hartnäckig. Grundsätzlich gilt: Bei einem fix abgemachten Liefertermin müssen Sie eine verspätete Lieferung nicht akzeptieren und können ihr Geld zurückverlangen.
Bei einem ungefähren Liefertermin (zum Beispiel «innerhalb von 2 bis 4 Tagen») können Sie den Verkäufer schriftlich mit einer Mahnung und einer angemessenen Nachfrist in «Verzug» setzen. Hält er sie nicht ein, können Sie vom Vertrag zurücktreten und Schadenersatz verlangen. Und klar: Checken Sie vor dem Bestellen ab, ob es sich um einen etablierten und seriösen Shop handelt.
