Im August kann ein Swisspass-Kunde aus dem Kanton Solothurn auf dem Handy plötzlich kein Billett mehr kaufen. Der Grund für die Panne: Sein Swisspass-Konto ist gesperrt. Via Kundendienst lässt er sein Konto wieder freischalten.
«Man sagte, der Fehler liege bei mir»
Doch nach vier Wochen passiert dasselbe. «Leicht irritiert habe ich erneut auf die kostenpflichtige Hotline angerufen», erzählt der Solothurner dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Weil er technisch einigermassen versiert sei, war sich der Swisspass-Kunde ziemlich sicher, dass er an der Panne keine Schuld trägt. Doch die Dame der Hotline behauptet, der Fehler liege wahrscheinlich bei ihm oder seinem Handy.
Einen Monat später, im Oktober, ist das Konto des Solothurners erneut gesperrt. Er fragt einen Bekannten, der am SBB-Schalter arbeitet, in seinem Swisspass-Konto nachzuschauen, was los sei. Und dann folgt die Überraschung: Der Bekannte eröffnet ihm, er sei dort als «verstorben» eingetragen.
Kunde «stirbt» bei Swisspass Monat für Monat
Der Swisspass-Kunde reibt sich die Augen und konfrontiert die Angestellte der Hotline mit der neuen Information. Endlich geht sein Fall eine Stufe höher: Der Leiter des Kundendiensts hat zwar keine Erklärung für das falsche «Sterben». Doch er verspricht dem Solothurner hoch und heilig, es werde nicht mehr vorkommen. Und schickt anschliessend ein freundliches E-Mail mit dem leicht irritierenden Titel «Wir sind Ihnen dankbar, dass Sie ihre Kündigung zurückgezogen haben.»
«Es hiess, ich müsse mich jeden Monat melden»
Beim ÖV-Unternehmen scheint ein gründlicher Wirrwarr zu herrschen. Im November lässt Swisspass den Kunden bereits zum vierten Mal «sterben». Sein Konto ist erneut blockiert und er kann keine Billette mehr lösen. Die Angestellte der Hotline teilt ihm mit, Swisspass könne das Problem nicht lösen. Der Kunde müsse sein Konto nun jeden Monat entsperren lassen, denn man könne den Status «verstorben» nicht ändern.
Weil ihm bei Swisspass offensichtlich niemand helfen kann, meldet er sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Alliance Swisspass entschuldigt sich
Auf Anfrage von «Espresso» entschuldigt sich Alliance Swisspass. «Es hat eine Verwechslung gegeben mit einem anderen Kundenkonto», sagt Sprecher Reto Hügli. Mit welcher Person genau, kann Alliance Swisspass leider nicht sagen.
«Wenn Kunden ähnlich heissen, an gleicher Adresse wohnen oder das Geburtsdatum nicht bekannt ist, wird manchmal ein falsches Konto gesperrt», erklärt Reto Hügli. Immer wieder passiert ist die Panne, weil Swisspass die Daten monatlich mit jenen der Post abgleicht. So wurde der Solothurner in der Swisspass Datenbank jeden Monat erneut als verstorben eingetragen. Das Problem sei nun technisch erkannt und gelöst. Zudem seien die Kundendienst-Mitarbeitenden auf solche Fälle geschult worden.
