Ein Sony-Kunde ist frustriert, als er sich Mitte Februar beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» meldet. Zu diesem Zeitpunkt wartet er bereits seit zwei Monaten auf eine Kamera und ein Objektiv im Wert von 2350 Franken.
Beides hatte er Mitte Dezember bei Sony bestellt und per Kreditkarte bezahlt. Tags darauf erhielt er per Mail die Bestätigung: Die Ware sei versandbereit und mache sich bald auf den Weg zu ihm. Wegen der Feiertage rechnete er mit längeren Lieferzeiten.
Doch auch rund drei Wochen nach der Bestellung fehlt von den Produkten jede Spur. Der Kunde meldet sich darum am 9. Januar per Mail beim Kundendienst von Sony. In der Antwort wird er vertröstet. Sony verspricht, den Verbleib von Kamera und Objektiv abzuklären und setzt sich dabei auch gleich eine eigene Frist. «Wir werden uns innert zwei bis maximal fünf Arbeitstagen wieder bei Ihnen melden», schreibt Sony.
Sony hält eigene Fristen nicht ein
Doch auch mehr als drei Wochen später hat der Kunde noch immer keine Antwort von Sony erhalten. Erneut wendet er sich per Mail an das Unternehmen. Nochmals wir er vertröstet, und erneut setzt sich Sony eine eigene Frist. Man werde sich innert 24 Stunden wieder bei ihm melden, heisst es.
Doch wieder lässt Sony die eigens gesetzte Frist verstreichen. Der Kunde weiss weiterhin nicht, wo seine bereits bezahlte Bestellung steckt.
Mehrere Mails und ein eingeschriebener Brief
Inzwischen frustriert, meldet sich der Mann erneut mehrfach schriftlich und auch telefonisch bei Sony. Alles in allem habe er mehrere Stunden investiert, um den Verbleib seiner Bestellung zu klären. «Ohne Erfolg», sagt er zu «Espresso». Mehr als eineinhalb Monate nach seiner Bestellung, am 3. Februar, schickt er einen Brief per Einschreiben an den Sitz von Sony Europe in Schlieren im Kanton Zürich und setzt dem Unternehmen eine Frist bis zum 10. Februar.
Eine Antwort auf den Brief erhält er keine. Erneut wendet er sich per Mail an Sony und schreibt: Sollte sich Sony nicht bis zum 18. Februar bei ihm melden, werde er vom Kaufvertrag zurücktreten. Einen Tag vor Ablauf der Frist meldet sich auch SRF bei Sony, um zu klären, wo Kamera und Objektiv des Kunden stecken.
Es kommt Bewegung in die Sache
Das Mail von «Espresso» scheint Wirkung zu zeigen. Am Tag darauf – am Tag, an dem die Frist des Kunden abläuft – meldet sich Sony per Telefon direkt beim Kunden. Sony entschuldigt für die Lieferverzögerungen und kurz darauf erhält der Kunde die Bestätigung: Kamera und Objektiv sind unterwegs zu ihm. Zudem erhält er einen Gutschein als Wiedergutmachung.
Gegenüber SRF nimmt Sony wie folgt Stellung: «In dem angesprochenen Fall kam es bedauerlicherweise zu einer Lieferverzögerung, dabei handelt es sich um einen Einzelfall.» Man bedauere diesen sehr, schreibt das Unternehmen weiter. Die Frage, warum die Kommunikation zwischen dem Kunden und Sony so harzig verlief, beantwortet das Unternehmen nicht.
