Zusammen mit seiner Frau reist ein SBB-Kunde, wir nennen ihn David Meier, von seinem Wohnort Dübendorf nach St. Moritz. Schon mehrere Wochen vor der Reise kauft er für sie beide ein Sparbillett. Auf der Strecke zwischen Zürich und Landquart kontrolliert eine Zugbegleiterin die beiden Tickets und stellt fest: «Da stimmt etwas nicht.»
SBB besteht auf Neukauf
Der Fehler ist schnell gefunden: Beide Sparbillette laufen auf den Namen von David Meier. Das zweite müsste jedoch auf den Namen seiner Frau – nennen wir sie Sandra Meier – laufen. Ihm sei das nicht bewusst gewesen, sagt David Meier im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Der SBB ist dadurch kein Schaden entstanden.
Erklärungsversuche helfen jedoch wenig: Solche Tickets seien personalisiert, heisst es von der Zugbegleiterin, folglich sei eines davon ungültig. Das Paar muss also ein zusätzliches Ticket für rund 40 Franken kaufen, hinzu kommt ein Zuschlag von 10 Franken. «Dabei hatten wir ja bereits für zwei Tickets bezahlt – der SBB ist also kein Schaden entstanden.»
Die RhB wünscht eine schöne Fahrt
Besonders irritierend: Auf der anschliessenden Fahrt von Landquart nach St. Moritz hätten sie bei der Kontrolle wiederum die beiden zuvor gelösten Spartickets gezeigt: «Diese Person hat das gesehen und meinte: ‹Kein Problem, ich wünsche Ihnen eine schöne Fahrt.›»
Ich wünschte mir von der SBB, dass es gar nicht so weit kommt.
Immerhin: Nachdem sich David Meier beim SBB-Kundendienst meldete, erstattete ihm dieser eines der gekauften Sparbillette – abzüglich eines Selbstbehalts von 10 Franken. Ums Geld gehe es hier aber weniger, so Meier: «Ich wünschte mir von der SBB, dass es gar nicht so weit kommt. Dass sie in solchen Fällen, wo offensichtlich ein Versehen vorliegt, bei den Kontrollen mehr Augenmass walten lässt.»
SBB kann Ärger «gut nachvollziehen»
Auf den Fall angesprochen, sagt SBB-Mediensprecher Reto Schärli: «Es tut uns sehr leid, dass der Kunde diese Erfahrung machen musste. Wir können gut nachvollziehen, wie ärgerlich und belastend eine solche Situation ist – dafür möchten wir ausdrücklich um Entschuldigung bitten.»
Unser Zugpersonal hat einen gewissen Ermessensspielraum für Kulanzentscheidungen.
Gleichzeitig stellt sich die SBB hinter ihr Zugpersonal. Dieses habe zwar einen gewissen Ermessensspielraum für Kulanzentscheidungen, dessen Anwendung «ist im Moment einer Kontrolle jedoch anspruchsvoll, weil individuelle Umstände berücksichtigt werden müssen», so Schärli. Zudem dürfe die Gleichbehandlung aller Reisenden nicht ausser Acht gelassen werden.
Zuschläge auch bei nachträglicher Kulanz
Die SBB führt zudem ins Feld, dass die Zahl der Reisenden ohne gültiges Ticket in den letzten Jahren «deutlich zugenommen» habe, was zu erheblichen Einnahmeverlusten führe. «Gleichzeitig», sagt Mediensprecher Schärli, «ist es uns ein wichtiges Anliegen, dass Kundinnen und Kunden nicht unnötig mit Zuschlägen belastet werden.»
Aus diesem Grund werde man auch weiterhin in vielen Fällen nachträglich Kulanzentscheide fällen, insbesondere, wenn ein offensichtlicher Irrtum vorliege. Anzumerken ist hier, dass in aller Regel auch bei Kulanzentscheiden Zuschläge oder Bearbeitungsgebühren fällig werden. Dass auf Zuschläge verzichtet wird, gibt es laut SBB zwar auch, «es kommt jedoch auf den Einzelfall an», so Reto Schärli.
