Viele Beschwerden - Epona-Tierversicherung: Ärger ohne Ende

Langjährige Kunden stehen vor der Wahl: höhere Prämie oder Rauswurf. Und einer erhält eine Rechnung für eine tote Katze.

Die Tierversicherung Epona sorgte bei «Espresso» bereits vor zwei Jahren für Schlagzeilen – mit Zahlungsverzögerungen und schlechtem Kundendienst. Obwohl die Vaudoise-Gruppe Epona per Anfang 2022 übernommen hat, reissen die kritischen Meldungen nicht ab.

«Das ist schon recht deftig»

Ein ehemaliger Epona-Kunde aus dem Kanton Zürich erhält im November 2022 überraschend Post von der Tierversicherung Epona: Er solle bitte die Prämie fürs Jahr 2023 begleichen, heisst es im Brief. Doch sein geliebter Kater Louie ist seit bald drei Jahren tot.

Der ehemalige Kunde ist schockiert: «Es ist schon recht deftig, nach fast drei Jahren eine Prämienrechnung zu erhalten für ein totes Tier», sagt er im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».  Er vermutet eine Panne in der Informatikabteilung der Versicherung.

Bei der ersten grösseren Operation wird man rausgeworfen.

Ehemaliger Epona-Kunde

Viele Kunden berichten «Espresso», dass sie jahrelang brav Prämien gezahlt hätten und bei der ersten grösseren Operation vor die Tür gestellt worden seien.

Zum Beispiel die Besitzerin von Hündin Mochi: Drei Jahre lang hatte ihr Hund fast keine gesundheitlichen Probleme, dann folgte eine 2000 Franken teure Operation, und schon sei das Tier nicht mehr erwünscht gewesen.

Bei mir ist es so rübergekommen, dass man nur Versicherte will, die einzahlen und keine Leistung beziehen.

Hunde-Besitzerin

In einem E-Mail schreibt die Versicherung: Entweder sie akzeptiere, dass sich ihre Prämie verdopple und der Selbstbehalt verdreifache, oder ihr Vertrag werde gekündigt. Die Kundin fühlt sich abgeschoben: «Ich habe eine Versicherung nicht nur zum Einzahlen. Sondern für den Fall, dass ich sie brauche. Bei mir ist es so rübergekommen, dass man nur Versicherte will, die einzahlen und keine Leistung beziehen.»  

Betroffene glauben nicht an Zufall

Viele andere machen ähnliche Erfahrungen. Die Besitzerin der 9-jährigen Hündin Lucie ärgert sich: «Seit sechs Jahren habe ich meine Lucie versichert und nie etwas gehabt, und im ersten Jahr, in dem sie etwas hat, folgt der Prämienhammer.» Auch der Besitzer der 8-jährigen Hündin Fenja erzählt «Espresso»: «Sieben Jahre lang habe ich anstandslos und pünktlich bezahlt. Jetzt, wo Fenja etwas älter wird, und es höchstwahrscheinlich auch mal etwas teurer wird für die Versicherung, wird mir gekündigt.»

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Die Betroffenen glauben nicht an Zufall. Und auf der Bewertungsplattform Trustpilot häufen sich die negativen Bewertungen. Epona erhält im Durchschnitt 1.3 von 5 Punkten.

So reagieren Epona und Vaudoise

Beim Fall mit der Prämienrechnung für ein bereits seit drei Jahren totes Tier sprechen die Vaudoise-Gruppe und Epona von einem «Prozess- und Trackingfehler». Man bedaure dies. Epona habe das Problem jetzt behoben. Wie viele Kunden von diesem Fehler betroffen waren, sagt die Versicherung nicht.

Zur Kritik von Betroffenen, die Versicherung kündige bei grösseren Schadenfällen oder erhöhe die Prämie massiv, sobald die Tiere älter werden, schreibt Vaudoise, das habe mit dem Alter der Tiere nichts zu tun.

Weitere Prämienerhöhungen stehen an

Ein Grund für die Prämienerhöhungen sei, dass Epona in der Vergangenheit zu tiefe Prämien verlangt habe und deshalb viel zu schnell gewachsen sei. «Eine Prämienerhöhung war nicht zu vermeiden, um (…) das Überleben der Versicherung sicherzustellen.» Und es würden bis 2024 weitere Prämienerhöhungen folgen. Vaudoise schreibt: «Bei den meisten Kunden werden die Prämien noch an die Marktrealität und an die aktuellen Vertriebstarife angepasst.»