Die Ferien sind vorbei, was bleibt sind schöne und vielleicht auch weniger gute Erinnerungen. Viele Reisende halten diese Erfahrungen auf sogenannten Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck fest und beurteilen zum Beispiel das Frühstück, die Betten oder die Sauberkeit des Hotels. Wertvolle Informationen für alle, die ebenfalls einen Aufenthalt in diesem Betrieb ins Auge fassen.
Immer wieder fragen sich die Gäste jedoch, ob solche Einträge auf Bewertungsportalen möglicherweise gefälscht sind, um das Image des Gastgebers aufzupolieren. Gerade kürzlich wurde in Italien ein Fall einer Firma publik, die Hotelbetrieben positive Fake-Bewertungen angeboten hatte – gegen Geld. Die Verantwortlichen kassierten eine Gefängnisstrafe von neun Monaten.
Passiert das auch in der Schweiz? Und wie gehen Schweizer Hotelbetriebe mit Gästekommentaren um? Darüber sprach das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» mit Thomas Allemann, Geschäftsleitungsmitglied von Hotelleriesuisse, dem Dachverband der Schweizer Hotellerie.
SRF: Herr Allemann, Hotelbewertungen als Business – das lässt aufhorchen. Bekommen auch Schweizer Hotels solche «unmoralischen Angebote»?
Thomas Allemann: Ja. Diverse Mitglieder haben uns über solche Angebote informiert, mehrheitlich Betriebe aus dem Tessin, die direkt aus dem italienischen Raum angesprochen wurden. Dabei handelt es sich um unterschiedliche Angebote. Die einen verlangen zwischen 14 und 16 Dollar pro positive Bewertung. Andere sagen, man könne dafür sorgen, dass die Bewertungen des Betriebes zehn Prozent besser ausfallen als bisher. Wir erhalten ungefähr jeden Monat eine Meldung von unseren Hotels über solche Angebote.
Rund 15 Franken für eine positive Bewertung. Da ist die Versuchung auch für Schweizer Hoteliers vermutlich gross?
Nein. Das ist gefährlich. Wenn ein Betrieb fälschlicherweise gute Bewertungen vorweist und ein Gast vor Ort eine andere Situation antrifft, ist dieser enttäuscht und schreibt dann einen schlechten Kommentar. Das Pendel kann so schnell auf die andere Seite ausschlagen.
Sie als Verband können aber nicht ausschliessen, dass Ihre Mitglieder sich verleiten lassen…
Nein, das können wir nicht. Aber wir empfehlen allen Mitgliedern, die Finger davon zu lassen, denn das ist ein Bumerang.
Früher haben die Hoteliers sich oft mit Händen und Füssen gegen solche Bewertungsportale gewehrt, vermutlich aus Angst vor negativen Kommentaren. Sie sagen, das sei nun anders. Also vom Feind zum Freund…
Das ist so. Gästebewertungen enthalten viele wertvolle Informationen für den Hotelier. Er kann feststellen, wo aus Sicht des Gastes Schwachstellen sind, wo sich der Betrieb verbessern kann. Heute gibt es mindestens 170 Bewertungsplattformen weltweit und wir haben eine Software, die all diese Kommentare anzeigt und auswertet. Nicht nur was die Note betrifft, sondern auch was ganz konkret positiv und was negativ beurteilt wurde. Bis ins kleinste Detail: Ist das Bett bequem? Oder das Frühstück zu teuer? Der Hotelier kann so punktuell bei den betreffenden Schwachstellen ansetzen.
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Sie suchen mit dieser Software also nach Schlüsselwörtern – zum Beispiel «Hygiene im Bad» – und erhalten dann eine Zusammenfassung?
Genau. Ein Beispiel: Ein Betrieb aus der Stadt Bern mit sehr guter Bewertung will herausfinden, was den Gästen gut gefällt. Mit dem entsprechenden Filter kann er sehen, dass vor allem das Design, das Ambiente und die Entfernung vom Bahnhof überzeugt haben. Am schlechtesten bewertet wurden der Frühstückspreis, die Klimaanlage und die Essenspreise allgemein.
Und mit dieser Methode werden nicht nur einzelne Kommentare herausgefischt. Je mehr Gäste vom tollen Bett schwärmen, umso höher fällt diese Bewertung ins Gewicht. So sehe ich als Hotelier sofort, ob es sich um eine Einzelaussage handelt, oder ob das mehrere Gäste gleich bewerteten.
Und diese Auswertung erfolgt weltweit?
Ja, man kann jeden beliebigen Herkunftsmarkt auswerten, von Indien bis in die Schweiz. Zum Beispiel kann ich sehen, was die deutschen Gäste kritisieren. Für sie ist das Frühstück sehr wichtig, für die Italiener ist das weniger relevant. Je nachdem, welche Landsleute am meisten bei mir übernachten, kann ich dann mein Angebot danach ausrichten.
Heutzutage ermuntert Ihre Branche die Gäste also, eine Bewertung abzugeben?
Ja. Allerdings sollten die Kommentare konstruktiv-kritisch sein. Wir bitten unsere Gäste, dass sie ehrlich sind und in einer Bewertung nicht einfach ihren Frust ablassen. Denn solche Bewertungen sind nicht in erster Linie für den Hotelier, sondern für andere künftige Gäste. Gleichzeitig animieren wir natürlich auch die Hoteliers, sich mit diesen Kommentaren auseinanderzusetzen und zu prüfen, wo kritische Punkte sind und wo gelobt wurde. Und dann heisst es, Stärken ausbauen und Schwächen nach Möglichkeit ausmerzen.
Das Gespräch führte Yvonne Hafner.
