Die Mutter von zwei kleinen Kindern buchte für sich und ihre Familie im letzten Sommer kurzfristig ein Zimmer über die Onlineplattform Ebookers. Die Übernachtung wäre gleich am nächsten Tag in einem Hotel in Elm GL erfolgt, bezahlt hat sie die 200 Franken sofort per Kreditkarte.
Weil ihr etwas auf der Rechnung nicht ganz klar war, rief sie noch schnell im Hotel an. «Wir sind total ausgebucht, Sie brauchen gar nicht zu kommen», hiess es da. Und auf ihren Einwand, sie habe doch bereits bezahlt und eine schriftliche Bestätigung für die Buchung über Ebookers, meinte der Mann am Telefon, das Hotel buche ja nichts ab und damit sei der Fall für ihn erledigt.
«Ebookers»-Kundendienst hilft nicht
Die Kundin wandte sich an den Kundendienst von Ebookers, um wenigstens ihr Geld wieder zu bekommen: «Nach langem Suchen habe ich endlich eine Telefonnummer gefunden. Allerdings wird man da nur von einer Stimme ab Band bedient.» Sie drückte sich durch die verschiedenen Optionen, mittels Buchungsnummer bekam sie die Möglichkeit, den Auftrag zu annullieren. «Aber das wollte ich ja gar nicht. Ich wollte doch nur die Situation klar stellen.»
Schliesslich gelangte sie dann doch an eine Mitarbeiterin von Ebookers. Diese nahm den Fall auf, meldete sich anschliessend aber nicht mehr zurück. «Per Mail erhielt ich schliesslich die Meldung, man finde keine Annullation und somit sei der Fall erledigt.»
«Espresso» schaltet sich ein – nun geht es ruckzuck
Erst als sich das Konsumentenmagazin «Espresso» von Schweizer Radio SRF 1 in den Fall einschaltet, kommt Bewegung in die Geschichte. Offenbar sei der Fall vom Ebookers-Kundendienst nicht «zufriedenstellend» behandelt worden und dafür entschuldigt sich Ebookers. Man erstatte der Kundin das Geld unverzüglich zurück.
Zum Umstand, dass ein Hotel trotz bestätigter Buchung bereits voll ist, teilt Ebookers mit: «Aufgrund der vielen Variablen – wie zum Beispiel Hoteliers, die ihre Zimmer über andere Kanäle ihren Kunden direkt anbieten – kann dies gelegentlich bedeuten, dass Hotels, die auf ebookers.ch gebucht werden, tatsächlich schon ausgebucht sind.»
Dies passiere aber auch bei anderen Buchungs-Plattformen. Ebookers habe für diese Fälle aber folgende Regelung: «Unsere Hoteliers müssen sicherstellen, dass ein ähnliches Hotel in einer ähnlichen Umgebung für den Kunden organisiert werden kann.» Im vorliegenden Fall klappte dies dies allerdings auch nicht.
Tipp für Kunden von Buchungsplattformen:
Erkundigen Sie sich immer nach der Buchung über Ebookers oder eine andere Plattform, ob das Hotel zum gewünschten Zeitpunkt tatsächlich freie Zimmer hat. Sollte das nicht der Fall sein, weisen Sie das Hotel darauf hin, dass es verpflichtet ist, Ihnen eine gleichwertige Unterkunft zu organisieren.
