Sie melden sich aus der ganzen Schweiz – aus den Kantonen Zug, Solothurn, Bern oder aus dem Aargau: Verärgerte Conforama-Kunden, die sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» bitterlich über die miserable Qualität und den katastrophalen Kundendienst des Discounters beklagen.
Die Kunden erzählen von beschädigter oder unvollständig gelieferter Ware. Sie berichten von einem nicht oder schlecht erreichbaren Kundendienst. Sie warten Monate, in einem Fall sogar ein Jahr auf die Behebung von Schäden oder auf fehlende Teile. Sie berichten von Reparaturtechnikern, die Termine nicht einhalten, keine Ersatzteile dabei haben oder gar weitere Schäden anrichten.
Ein «Drama» in drei Akten
Auch Conforama-Kunde Manuel Zurfluh kann ein Lied davon singen. Insgesamt drei Mal hat er beim Discounter bestellt. Und jedes Mal lief etwas schief. Beim ersten Mal war es «bloss» eine falsche Bestellung, die er glücklicherweise rechtzeitig bemerkte. So konnte er verhindern, dass er und seine Frau zehn Wochen lang aufs falsche Sofa warteten.
Als nächstes bestellte Zurfluh ein Boxspringbett. Dieses wurde mit einem Defekt geliefert, zudem fehlte die Topper-Matratze – also der oberste Matratzen-Teil, der das Boxspringbett erst so richtig bequem macht. Conforama versprach, die Mängel umgehend zu beheben. Als der Kunde nach zwei Monaten immer noch nichts hörte, hakte er nach. Doch der Conforama-Kundendienst wusste nichts von Mängeln.
Schlussendlich dauerte es ein Jahr, bis das Ehebett von Manuel Zurfluh endlich komplett war. Und das auch nur, weil er seine Rechtsschutzversicherung einschaltete. Daraufhin meldete sich der Conforama-Chef höchstpersönlich.
Ersatzteil-Lotterie
Für Manuel Zurfluh war klar: Nie wieder Conforama! Doch dann wurde seine Frau schwanger und die beiden entdeckten im Conforama-Katalog einen schönen Kinderzimmerschrank. Ihre Bedenken schoben sie beiseite.
Doch bei der Lieferung folgte die Ernüchterung: Die Hälfte der Scharniere fehlte. Auch diesmal folgte wochenlanges Warten, Streitereien per Telefon und ein Kundendienst, der nicht erreichbar ist. Dann endlich kam Post von Conforama, jedoch nie mit den gewünschten Scharnieren: «Einmal waren es Schrauben, einmal waren es Dübel, es war unglaublich», erzählt der junge Vater. Nach vier Monaten stand der Schrank dann endlich – kurz bevor das Baby kam.
Kein Einzelfall: Conforama-Drama am Laufmeter
Auch andere Kunden berichten SRF von Sofas mit zu kurzen Beinen und mit einem Loch im Leder. Von Etagenbetten, die defekt geliefert werden und bei denen der Lattenrost kurz darauf kracht.
Und Betroffene müssen sich für die Behebung der Mängel Wochen und Monate gedulden. Bei einem Kunden kamen die Ersatzteile für den defekt gelieferten Schrank erst nach 7 Monaten. Und auch dann nur die Hälfte. Bei einem anderen passte das Boxspringbett nicht zusammen. Der Monteur erschien erst beim dritten vereinbarten Termin und hatte nicht das richtige Ersatzteil dabei. «Er sagte er habe gedacht, er müsse ein Sofa reparieren» erinnert sich der genervte Kunde.
«Kundenhölle»
Eine weitere Kundin wartet seit einem halben Jahr auf eine Reparatur. Und bei einer anderen Kundin dauerte der Ersatz des Bettsofas acht Monate. Sie meint: «Conforama ist für mich die absolute Kundenhölle!» Falsche Versprechen, Abwimmelungsversuche, lange Wartezeiten am Telefon, keine Antwort auf E-Mails oder eingeschriebene Briefe, die Liste der Beschwerden ist lang.
Mit Happy Client zu zufriedenen Kunden?
Conforama hat Anfang 2015 gegenüber «Espresso» Besserung versprochen , man werde die Mängel beim Kundendienst beheben und gar von einer externen Firma überprüfen lassen. Von dem ist wenig zu spüren.
Conforama reagiert schriftlich auf eine entsprechende Anfrage von «Espresso». In den letzten zwei Jahren habe man einige Verbesserungen für Kunden gemacht. Dabei wird besonders das Projekt «Happy Client» hervorgehoben. Mit einer Internetseite könnten Kunden nun so ihre Bestellungen selbständig kontrollieren. Ausserdem sei unter anderem die Telefonzentrale ausgebaut worden, sodass es zu weniger Wartezeit komme.
Mittels einer automatischen Umfrage per E-Mail an die Kunden nach dem Einkauf messe Conforama nun auch die Zufriedenheit. Diese sei seit der Einführung der Befragung «immer besser» geworden.
