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Umwelt und Verkehr Swiss informierte falsch: Rollstuhlbesitzer gestrandet

Die Fluggesellschaft Swiss hat einem behinderten Paar die Ferien gründlich verdorben: Der elektrische Rollstuhl kam in Teneriffa an, der dazu notwendige Akku aber nicht – mit weitreichenden Folgen.

Legende: Video Swiss informierte falsch: Rollstuhlbesitzer gestrandet abspielen. Laufzeit 14:03 Minuten.
Aus Kassensturz vom 26.06.2018.

Liselotte Balmer ist wegen einer Behinderung auf einen Rollstuhl angewiesen. Die 62-Jährige hat zu wenig Kraft um ihren Rollstuhl von Hand zu bewegen. Sie braucht deshalb ein sogenanntes Zuggerät. Ein Rad mit Elektromotor und grossem Akku, das sie an ihren Rollstuhl montiert. «Dieses Gerät gibt mir alle Freiheiten, mich selbständig zu bewegen», sagt Liselotte Balmer.

Auch ihr gehbehinderter Mann benötigt für längere Strecken einen Rollstuhl mit einem solchen Elektromotor.

Liselotte Balmer auf dem Elektro-Rollstuhl
Legende: Keine Akkus, keine Mobilität: Liselotte Balmer ist auf den Rollstuhl mit Elektromotor angewiesen. SRF

Drei Wochen Ferien ohne Akku

Kürzlich verreisten die beiden in die Ferien. Sie buchten einen Flug mit Swiss nach Teneriffa. Die Zuggeräte samt Akkus waren in Koffern verpackt. Doch bei der Ankunft auf Teneriffa die böse Überraschung: Die Akkus sind nicht mehr im Koffer.

Legende: Video Liselotte Balmer war sehr enttäuscht abspielen. Laufzeit 00:17 Minuten.
Aus Kassensturz vom 26.06.2018.

Was ist passiert? Die Koffer verliessen den Flughafen Zürich ohne die Batterien. Sicherheitsbeamte beschlagnahmten diese beim Durchleuchten des Check-in-Gepäcks. Die Akkus würden als Gefahrengut gelten und seien für den Lufttransport nicht zugelassen, hiess es in einem Schreiben des Flughafens Zürichs, das statt der Akkus im Koffer lag.

Vor Abreise bei Swiss extra nachgefragt

Für Liselotte Balmer und ihren Mann ein Schock: «Ich habe mir ganz viele schlimme Dinge vorgestellt, dass wir drei Wochen immer im Hotel sein müssen und nie zum Strand fahren können.» Ihr Mann ergänzt, sie hätten vor der Reise einen riesigen Aufwand gehabt, grosse Koffer zu besorgen, um die Geräte zu demontieren und zu verpacken. «Nun soll das alles für nichts gewesen sein.»

Dabei hatte sich das Paar vor der Abreise genauestens informiert, wie mit den Akkus vorzugehen sei. Die Swiss-Kundenhotline erklärte ihnen mehrmals, dass sie die Akkus sowohl einchecken als auch im Handgepäck mitführen könnten. Auch bei der Abreise, beim Check-In-Schalter hiess es, die Rollstühle und Akkus seien angemeldet, alles sei in bester Ordnung.

Wichtige Informationen zum Aufgabe- und Handgepäck

Wichtige Informationen zum Aufgabe- und Handgepäck

Hätten Sie gewusst, dass Sie ganz gewöhnliche Batterien nicht in Ihren Koffer packen dürfen? Im «Kassensturz»-Studio schaffte Roman Frick, Sicherheitschef des Flughafens Zürich, einen Überblick rund um das Thema Sicherheit und Fluggepäck. Hier geht's zur Zusammenfassung.

Swiss-Kundendienst lässt Ehepaar im Stich

Vieles worauf sich Balmers freuten war auf einen Schlag unerreichbar. Zum Beispiel der Strand, das Spazierenfahren am Meer oder Ausflüge. Selbst die langen Wege im Hotel wurden zum Spiessrutenlauf.

Sofort kontaktierte das Ehepaar den Kundendienst von Swiss. Mehrmals schilderten sie per Mail und Telefon das Problem. Doch Swiss half nicht weiter. Die Akkus blieben in Zürich. Offenbar habe ein Mitarbeiter der Swiss-Hotline das Ehepaar bezüglich der Akkus falsch informiert. Man bedaure die Unannehmlichkeiten, heisst es von Swiss gegenüber «Kassensturz». Im Übrigen betont die Fluggesellschaft: Das Ehepaar Balmer-Bleuler sei gar nicht mit Swiss geflogen, sondern mit Edelweiss.

Nach Anfrage von «Kassensturz» meldet sich Edelweiss endlich beim Ehepaar. Die Schwestergesellschaft der Swiss, welche ebenfalls zur Lufthansa-Gruppe gehört, erklärt, man habe das Ehepaar vor Ort kontaktiert und angeboten, sämtliche Zusatzkosten zu übernehmen. Das Ehepaar Balmer-Bleuler konnte glücklicherweise vor Ort Elektrorollstühle mieten. Doch nur für ein paar Tage. Eher eine Notlösung und kein Vergleich mit den eigenen Zuggeräten, erzählt Liselotte Balmer: «Per Zufall fanden wir etwas, das uns nur bedingt diente».

Inzwischen hat sich Swiss beim Ehepaar Balmer-Bleuler entschuldigt und ihnen je einen Gutschein von 300 Franken ausgestellt. Für einen nächsten Flug mit Swiss. Dann hoffentlich ohne böse Überraschungen.

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