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Erneuter Kundenärger Swiss verweigert Fluggästen den Rückflug

Legende: Video Erneuter Kundenärger: Swiss verweigert Fluggästen den Rückflug abspielen. Laufzeit 07:39 Minuten.
Aus Kassensturz vom 27.11.2018.

Das Wichtigste in Kürze

  • Drei Passagiere wurden beim Hinflug nicht erfasst, deshalb löschte die Fluggesellschaft ihre Rückflüge.
  • Nur gegen einen hohen Aufpreis dürften sie zurückfliegen.
  • Es ist nicht das erste Mal, dass Swiss nicht weiss, wer mit ihr geflogen ist.

Im Oktober reiste Tatjana Masshard mit ihrer Schwester Ivana und deren 7-jährigen Sohn nach Belgrad. Sie wollten ihre Familie besuchen, eine Woche Ferien geniessen. Sie flogen mit der Swiss hin und hätten auch einen Rückflug gebucht, doch am Flughafen Belgrad kamen sie nicht weiter.

Zusatzkosten von über 1000 Franken

Bereits das Einchecken mit dem Mobiltelefon klappte nicht. Am Flughafen kamen sie nicht weiter. Ivana Stancevic stand fassungslos am Schalter: «Die Swiss-Mitarbeiter sagten, unsere Rückflüge seien annulliert worden. Wir seien nicht von Zürich nach Belgrad geflogen.» Die Mitarbeiter fanden sie nicht im System, das bedeute, sie seien nie hingeflogen. Für den Rückflug, den sie bereits bezahlt hatten, sollten sie über 1000 Franken zusätzlich bezahlen.

Swiss behauptet, die drei seien nicht von Zürich nach Belgrad geflogen. Das ist absurd. Die Frauen können mit Fotos belegen, dass sie am Flughafen waren und im Flugzeug sassen. Doch das interessiert Swiss nicht. Sie behauptet stur, die drei seien nie geflogen.

Statt 1.5 Stunden Rückreise 18 Stunden

Die Schwestern hatten keine Wahl – sie waren gezwungen mit dem Bus zurückzureisen, statt anderthalb, ganze 18 Stunden. Das kostete sie rund 300 Franken extra und einen ganzen Arbeitstag. «Ich kann nicht in Worte fassen, wie schockiert wir waren, als sie sagten, wir können nicht zurückfliegen», erinnert sich Ivana Stancevic.

Nicht zum ersten Mal lässt Swiss Passagiere stehen. Seit Jahren berichtet «Kassensturz» über Reisende, die ihre Rückreise nur gegen einen massiven Aufpreis antreten können, weil sie angeblich nicht auf dem Hinflug waren.

Vito Roberto, Professor für Privatrecht, sagt schon seit Jahren, dass diese Geschäftspraxis nicht rechtsgültig ist. «Dass am Schluss der Kunde nachweisen muss, dass er effektiv auf dem Hinflug war und sonst nicht zugelassen wird auf den Retourflug ist unmöglich», sagte der Reiserechts-Experte 2015 im «Kassensturz».

In Schweiz müsse die Airline die Zahl der Passagiere zweimal prüfen, sagt Urs Haldimann, Leiter Sektion Recht und Internationales beim Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl). Einmal am Gate und noch einmal in der Kabine. Unregelmässigkeiten müsse die Airline melden. Zum aktuellen Fall sagt Haldimann: «Wir werden von der Swiss genaue Angaben verlangen.» (siehe ausführliches Interview)

Kunden sollen entschädigt werden

Die Schwestern wehren sich nach ihrer Heimkehr, sie schreiben Swiss – die Fluggesellschaft antwortet: Der Rückflug sei ungültig, denn: «Wir können nicht bestätigen, dass Sie am Bord der Maschine nach Belgrad waren.»

«Kassensturz» konfrontierte Swiss mit dem Fall und leitete die Belege der Passagiere weiter. Nach langem hin und her behauptet Swiss nicht mehr, die drei Reisenden seien nicht an Bord gewesen, sondern schreibt: «Wir halten an der Aussage fest, dass die Passagiere von unseren beiden Systemen nicht erfasst wurden.» Sie würden die Kunden im Sinne ihrer Darstellung des Vorgangs entschädigen. Wie diese Entschädigung aussehen soll, dazu sagen die Zuständigen der Fluggesellschaft nichts.

Legende: Video Interview mit Urs Haldimann vom BAZL abspielen. Laufzeit 04:31 Minuten.
Aus Kassensturz vom 27.11.2018.

57 Kommentare

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  • Kommentar von Nadia Bloch (Nadia Bloch)
    Die Bemerkung "nicht auf der Passagierliste" kenne ich leider gut. Ich habe dieses Phänomen schon bei Lufthansa erlebt. Ich besitze eine Miles und More Karte, mit der ich Meilen sammeln kann. Dieses Jahr habe ich zwei Mal bei der Fluggesellschaft ein Reklamationsformular ausfüllen müssen, weil ich angeblich beide Male nicht auf dem Rückflug war und deshalb keine Meilen erhalten habe. Trotz Boardingkarte warte ich seit Oktober auf meine zweite Gutschrift. Ist doch erschreckend punkto Sicherheit!
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  • Kommentar von Roland Lüthi (Roland Lüthi)
    Bilder welche während dem Flug mit dem Handy aufgenommen werden, können auch dann als Beweis herangezogen werden, wenn das Mobiltelefon sich im Flugmodus befunden hat. Mobiltelefone speichern nämlich GPS Daten und Datum und Uhrzeit in den jeweiligen Exif Daten der Bilder, diese könne auf jedem Computer wieder ausgelesen werden. Im Beweisfall gehen dann die Bilddaten, des Mobiltelefon vor die Systeme der Airlines. Die Systeme der Airlines können durch Bedienfehler, falsch Daten enthalten-
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  • Kommentar von Markus Kopp (moutainview)
    Die Rechte der Passagiere...Ich wurde von einer Airline ohne mein Wissen auf einen 2 Tage späteren Verbindungsflug umgebucht. Das wurde erst nach dem Checkin für die gesamte Strecke klar. Die Airline musste auf mein Drängen hin meine Reise um 2 Tage umbuchen. Beim Flug kam es dann zu mehr als 5 Stunden Verspätung. Weil ich aber diesen "Zweit"-Flug "akzeptiert" habe, gab es keine Vergütung! Das Gepäck flog ohne mich mit dem 1. Flug obwohl die Airline wusste dass ich nicht einsteigen werde.
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