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Multimedia Swisscom verärgert Kunden mit neuer Servicegebühr in Shops

Seit einem Jahr verlangt die Swisscom für Dienstleistungen im Shop, die früher gratis waren, 40 Franken und mehr. Für Kunden, die für teures Geld Leistungen und Waren bezogen haben, ist das ein Ärgernis.

Legende: Audio Swisscom verärgert Kunden mit neuer Servicegebühr in Shops abspielen. Laufzeit 05:01 Minuten.
05:01 min, aus Espresso vom 20.06.2016.

Swisscom-Kundin Doris Fahrni kaufte im Swisscom-Shop kürzlich für fast 900 Franken ein neues iPhone und ein teureres Abo. Als sie die Shop-Mitarbeiter zum Schluss fragte, ob man noch kurz ihre Daten vom alten aufs neue Handy übertragen könne, hiess es: Selbstverständlich! «Aber das kostet nochmals 40 Franken.»

40 Franken auch für neues Passwort

Doris Fahrni war nicht die einzige, die sich an diesem Tag über die Servicegebühr ärgerte. Einem 13-jährigen Jungen und seiner Mutter wurde für das Zurücksetzen des Passwortes der gleiche Betrag verlangt.

Unverständlich, findet Swisscom-Kundin Fahrni: «Ich finde es eine Frechheit! Fast 900 Franken ist viel Geld, umso mehr, wenn am Schluss nochmals 40 Franken extra zahlen muss.» Und gerade auch bei älteren Personen, die mit der Technik nicht mehr so klar kämen, sei das nicht richtig, sagt die verärgerte Kundin zum SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».

Swisscom-«Servicepauschale» seit einem Jahr

Tatsächlich hat die Swisscom vor rund einem Jahr ihre Dienstleistungs-Strategie in den Shops angepasst. Sprecherin Annina Merk sagt, es habe sich gezeigt, dass die Anforderungen an die Shop-Mitarbeiter massiv gestiegen seien und die Beratungen immer zeitaufwändiger würden. «Darum haben wir beschlossen, für Dienste, die über unsere Kernprodukte hinausgehen, eine Servicepauschale von mindestens 40 Franken zu verlangen.»

Im Klartext heisst das: Nur noch die Beratung zu Swisscom-Produkten ist gratis, sowie vereinzelte Dienstleistungen, die dem Telekomunternehmen direkt etwas bringen. Wie zum Beispiel das Übertragen der Kontaktadressen, damit die Kunden überhaupt telefonieren können, sowie das Einrichten eines Bluewin-Kontos. Die restlichen Dienstleistungen kosten 40 Franken oder mehr.

«Was Swisscom macht, geht nicht»

Der Telecom-Experte vom Vergleichsdienst Comparis, Jean-Claude Frick, kann die Gebührenpolitik der Swisscom zwar bis zu einem gewissen Grad nachvollziehen. Gerade bei Dienstleistungen für Nicht-Kunden müsse sich die Swisscom verständlicherweise absichern.

Fälle wie jener von Doris Fahrni seien jedoch nicht nachvollziehbar: «Die Kundin hat für ihr Handy und Abo viel Geld bezahlt. Für etwas relativ einfaches wie einen Datentransfer noch zusätzlich Geld zu verlangen, geht gar nicht. Gerade bei den Preisen, die die Swisscom verlangt», sagt Jean-Claude Frick von Comparis.

Apple hilft gratis

Zu diesem Schluss kam auch Swisscom-Kundin Doris Fahrni, sie ging mit einem leeren iphone6 nach Hause. Geholfen hat schlussendlich der Handyhersteller. Apple half seiner Kundin per Telefon, ihre Daten vom alten aufs neue Handy zu übertragen – übrigens kostenlos.

Gebührenübersicht in Telecom-Shops

  • Swisscom: «Die Beratung zu Swisscom Produkten und Services ist in allen Swisscom Shops kostenlos. Für weiterführende technische Anliegen, wie zum Beispiel E-Mail einrichten, Daten übertragen oder Viren entfernen, bieten wir den Kunden unsere My Service Leistungen an.» Zur Swisscom-Gebührenübersicht, Link öffnet in einem neuen Fenster
  • Sunrise: «Generell sind Dienstleistungen im Sunrise Shop, mit Ausnahme der transparent auf der Website veröffentlichten Servicegebühren gebührenfrei.» Zur Sunrise-Gebührenübersicht, Link öffnet in einem neuen Fenster
  • Salt: «Die meisten der Support-Dienstleistungen im Salt Store sind kostenlos. Der einzige kostenpflichtige Service ist der SIM Kartenaustausch, bzw. Ersatz bei Verlust, für 40 CHF. Falls anderweitige Kosten entstehen, beispielsweise im Zusammenhang mit einer Reparatur, informieren wir unsere Kunden selbstverständlich vorher darüber.» (Keine Online-Gebührenübersicht)

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