Ärger mit «Tür-zu-Tür»-Gepäckservice der SBB

Die SBB bietet ihren Kunden ein Angebot, das komfortabel klingt: Gepäckstücke werden zuhause abgeholt und bis ins Feriendomizil gebracht. Diesen Service hat auch eine «Espresso»-Hörerin gebucht. Sie musste ihre Koffer aber selber von der Strasse in die Ferienwohnung schleppen - gut 100 Meter weit.

Neun Gepäckstücke liess «Espresso»-Hörerin Elisabeth Grimm mit dem «Tür-zu-Tür»-Service der SBB von Sissach (BL) in den autofreien Ferienort Bettmeralp (VS) transportieren.

Sie bezahlte dafür 128 Franken. Der Transporteur erschien dann jedoch nur mit zwei Gepäckstücken in der Ferienwohnung.

Was heisst bei der SBB «Tür-zu-Tür»?

Die anderen Gepäckstücke würden an der Strasse oben stehen, erklärte der Transporteur der verdutzten Auftraggeberin. Sie könne diese dort holen.

Dabei preist die SBB ihren Service im Internet ganz anders an: «Wir holen Ihr Gepäck bei Ihnen zuhause ab, fahren es an Ihren Ferienort und bringen es dort zu Ihnen ins Hotel, in die Ferienwohnung oder an ein anderes Feriendomizil.»

Und dies an jede Postadresse in der Schweiz und im Fürstentum Liechtenstein. Was versteht die SBB unter «Tür-zu-Tür»?

SBB-Sprecher Christian Ginsig erklärt auf Anfrage des Konsumentenmagazins «Espresso» von Radio SRF 1, beim «Tür-zu-Tür-Gepäck» gebe es gewisse Einschränkungen: «Wenn das Transportfahrzeug nicht bis vor die Haustür fahren kann, dann wird das Gepäck an Sammelpunkten übergeben.» Dies sei auf der Bettmeralp der Fall.

SBB sieht keinen Anpassungsbedarf

SBB-Kundin Elisabeth Grimm hat davon weder im Internet noch am SBB-Schalter erfahren. Sie fragt sich, weshalb die SBB dies nicht klar kommuniziere: «Eine solche Einschränkung gehört klar formuliert in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.»

Die SBB sieht keinen Grund, die Beschreibung des Angebots zu präzisieren. «99,9 Prozent der Schweizer Haushalte sind direkt mit der Strasse erreichbar», meint SBB-Sprecher Christian Ginsig.

Mit dem Angebot «Tür-zu-Tür-Gepäck» seien laut Marktforschung neun von zehn SBB-Kunden sehr zufrieden, sagt SBB-Sprecher Christian Ginsig.

Die SBB habe im Rahmen dieses Angebots bisher rund 1000 Gepäckstücke auf die Bettmeralp transportiert: «Dies ist der allererste Fall mit einer negativen Reaktion.» Die SBB habe auch sofort reagiert und der Kundin die Transportkosten zurückerstattet.