Die «Espresso»-Rechtsfrage - Was tun, wenn das Hotel eine Baustelle ist?

Vor dem Traumhotel hat es eine Baustelle, der Lärm geht durch Mark und Bein. Doch damit nicht genug: Der Reiseveranstalter Ebookers reagiert weder auf Anrufe noch auf Beschwerdemails. «Espresso» sagt, wie Konsumenten in dieser Situation wenigstens zu einer Preisreduktion kommen.

Schmutzige Bettwäsche, lausiges Essen oder eine Baustelle vor dem Hotel gehören zu den häufigsten Gründen für Ferienfrust.

Letzteres hat Simona Flepp aus Romanshorn erlebt. Der Baulärm habe sie auf Bali den ganzen Tag verfolgt. Im Speisesaal und am Strand.

Simona Flepp hat sofort reagiert und sich beim Reiseveranstalter, der Buchungsplattform Ebookers, beschwert. Erfolglos. «Seit Wochen werde ich vertröstet und hingehalten», schreibt sie dem Konsumenten-Magazin «Espresso» von Radio SRF 1. «Muss man sich so etwas wirklich bieten lassen?»

Wichtig: Sofort reagieren und reklamieren

Konsumentinnen und Konsumenten können vom Reiseanbieter grundsätzlich eine Preisermässigung verlangen, wenn die vereinbarten Leistungen nicht wie abgemacht erbracht werden oder wenn am Ferienort Mängel wie der Lärm einer Baustelle die Ferienlaune verderben. «Plattformen wie Ebookers verstehen sich jedoch oft nicht als Anbieter oder Veranstalter - und somit auch nicht als Verantwortliche», sagt Reiserechts-Experte Reto Ineichen (siehe Interview).

Die besten Chancen auf eine Preisreduktion haben Betroffene, wenn sie folgende Punkte beachten:

• Rasch handeln: Reklamieren Sie schon am Ferienort beim Reiseveranstalter und verlangen Sie eine Lösung.
• Machen Sie Fotos vom Mangel, notieren Sie sich Adressen und Telefonnummern anderer unzufriedener Gäste.
• Warten Sie die Antwort des Veranstalters ab. Wenn Sie auf eigene Faust umbuchen, bleiben Sie später auf diesen Kosten sitzen.
• Doppeln Sie telefonisch und per Mail nach, wenn Sie nach 24 Stunden noch keine Antwort bekommen haben.
• Wenn Sie Ihr Reiseveranstalter vertröstet, wenden Sie sich an die Ombudsstelle der Reisebranche (Adresse siehe Linkbox).

«Espresso»-Hörerin Simona Flepp hat während und nach ihren Ferien alles richtig gemacht. Sie könnte sich jetzt an die Ombudsstelle wenden und dort ihre Reklamation vorbringen. Könnte. Denn die Buchungsplattform Ebookers gehört heute der deutschen Firma Expedia. Diese nimmt keine Beschwerden des Schweizer Ombudsmanns entgegen.

Schweizer Kunden sind also in diesem Punkt im Nachteil, wenn sie ihre Ferien über Ebookers buchen. Simona Flepp muss also selber weiter intervenieren, was sie auch tun wird.

Bei Lärm Preisreduktion bis zu 25 Prozent

Denn je nach Intensität des Lärms und je nachdem, an wie vielen Tagen die Baustelle in Betrieb war, darf Simona Flepp mit einer Reduktion von zwischen 5 und 25 Prozent rechnen.

Bei den Entschädigungen für Reisemängel gelten übrigens keine fixen Ansätze. In Deutschland haben Gerichte zwei Fallsammlungen entwickelt, die vielerorts als Richtlinien herangezogen werden: Die «Frankfurter Tabelle» und die «Kemptener Reisemängeltabelle».

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Verbindlich sind diese Nachschlagewerke wie gesagt nicht. Aber sie geben auch Schweizer Konsumenten eine ungefähre Orientierung und vor allem eine Argumentationsgrundlage gegenüber dem Reiseveranstalter.

Ebookers entschuldigt sich mit Gutschein

«Espresso» hat Ebookers um eine Stellungnahme gebeten, wieso Simona Flepp so lange auf eine Erledigung ihrer Reklamation warten muss. Zwei Tage später entschuldigt sich Ebookers bei Simona Flepp mit einem Gutschein über 75 Franken für die lange Bearbeitungszeit und bietet für den Baulärm eine Reduktion von 28 Prozent an.

Simona Flepp kann die leidige Geschichte nach fünf Monaten endlich abschliessen. Ob sie den Gutschein einlösen und noch einmal über Ebookers buchen will, will sie sich aber noch gut überlegen.