Eine Hörerin des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» hat ihrer 9-jährigen Enkelin ein Handyabo versprochen. Günstig und ohne Zusatzoptionen sollte es sein. Bei Yallo wurde sie fündig, für 19 Franken pro Monat. Kundenfreundlich wurde der Grossmutter in einem Beiblatt erklärt, wie sie sich vor Zusatzkosten durch kostenpflichtige Nummern, SMS oder Roaming schützen kann.
Umso mehr ist sie verärgert als sie die ersten zwei Rechnungen erhält. Sie liegen weit über den 19 Franken. Der Grund: Eine Datenoption für schnelleres Internet ist aktiviert.
«Von dieser Option war nie die Rede»
Die Kundin war sich bewusst, dass gerade bei günstigen Handyabos manchmal noch versteckte Kosten dazukommen können, wenn man nicht aufpasst. Eben deshalb hat sie vor der Inbetriebnahme online sämtliche Sperrsets aktiviert, die Yallo in einem Beiblatt zum Vertrag empfohlen hat.
Davon war nie die Rede. Ich hatte ja im Laden noch extra nachgefragt und später online alle anderen Einstellungen für den Kostenschutz gemacht.
Weder bei Vertragsabschluss im Mobilfunk-Shop noch im Vertrag selbst wurde sie auf die Option «DaySpeed» aufmerksam gemacht. Sobald ein gewisses Datenvolumen verbraucht ist, aktiviert sich diese Option automatisch. Zwar erhält der Kunde zuvor eine SMS, welche darüber informiert, dass er nun für 1.20 Franken pro Tag schneller surft, und wenn er dies nicht möchte, muss er die Funktion deaktivieren. Das 9-jährige Mädchen aber wischte die SMS weg, ohne zu verstehen, worum es geht.
Die Grossmutter beschwert sich bei Yallo und erhält schliesslich zwei Monatsrechnungen rückerstattet. Sie ärgert sich aber nach wie vor, dass diese Falle auch bei anderen zuschnappen könnte: «Von dieser <DaySpeed>-Option war nirgends die Rede. Ich hatte ja im Laden noch extra nachgefragt und später online alle anderen Einstellungen für den Kostenschutz gemacht.»
Wir machen die Kunden immer auf die Zusatzoptionen aufmerksam.
Yallo gehört zum Mobilfunk-Konzern Sunrise. Die Medienstelle weist Vorwürfe von «Espresso» zurück, dass Kunden nicht über diese Zusatzfunktion informiert würden. Sie schreibt: «Wir erwähnen in allen Werbemitteln und Verkaufsdokumentationen deutlich, welche Dienstleistungen im Abo inkludiert sind und welche Zusatzoptionen kostenpflichtig sind. Wir bilden ebenso die Agenten aus, dies klar zu kommunizieren.» Im Übrigen würden Kunden immer mit einer SMS gewarnt, bevor sich Zusatzdienste einschalten.
Yallo überlegt sich nun aber eine Ergänzung in den Unterlagen, welche Kunden bei Vertragsabschluss erhalten: «Wir haben uns beim Beiblatt auf Services wie Roaming fokussiert, wo je nach Konstellation höhere Kosten entstehen als bei Daten-Optionen wie zum Beispiel yallo DaySpeed. Wir sind daran, eine Überarbeitung des Beiblattes zu prüfen und weitere Informationen darin aufzunehmen.»
