Für ein im Ausland bestelltes Paket im Wert von 100 Franken bezahlt eine Basler Familie Zollgebühren von rund 27 Franken – an der Haustüre, dem Pöstler bar auf die Hand. So weit, so normal.
Eine Quittung dafür gibt es keine, dafür Wochen später dicke Post von der Post.
Ohne Quittung kein Beweis
Die Postverzollung schickt der Familie eine Zahlungserinnerung mit dem Hinweis, sie müsse den offenen Betrag umgehend begleichen. Die Familie ist perplex, denn sie hat keinerlei Beweise in der Hand, dass sie die Gebühren bereits bezahlt hat. «Ich bin aus allen Wolken gefallen und war im ersten Moment total verunsichert», erzählt die Mutter dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Um Ärger zu vermeiden, begleicht sie die Rechnung erneut.
Alles in allem macht das 55 Franken Zoll für ein Päckli im Wert von 100 Franken. Die betroffene Basler Familie beschwert sich mehrmals per E-Mail bei der Post, doch es kommt stets die gleiche, nichtssagende Standardantwort.
Post: «Fehler im System»
Erst als sich «Espresso» einschaltet, gibt die Post Fehler zu. Grund für die Verwirrung sei ein Fehler im System gewesen, erklärt Sprecherin Silvana Grellmann und entschuldigt sich: «Bei der Familie war fälschlicherweise die Variante Onlinezahlung aktiviert.» Auch anderen Kunden hätte dasselbe blühen können: Die Post habe nun direkt im System Massnahmen umgesetzt, damit ein solcher Fehler nicht mehr vorkomme.
Dass Pöstlerinnen und Pöstler beim Einkassieren der Zollgebühren an der Haustür keine Quittung ausstellen, sei normal und Absicht, sagt die Post. Das spare den Mitarbeitenden Zeit. Die Kundinnen und Kunden könnten aber jederzeit einen Beleg verlangen.
Mitarbeitende hätten antworten sollen
Dass auf Reklamationen der Betroffenen bloss standardisierte Antworten kamen, sei hingegen nicht normal, sagt Post-Sprecherin Silvana Grellmann. Viele Anfragen würden bei der Post automatisiert und mit Hilfe künstlicher Intelligenz beantwortet. In diesem Fall hätte das aber nicht so laufen dürfen, bedauert Grellmann: «Die Anfrage hätte von Mitarbeitenden beantwortet werden müssen. Das tut uns leid.»
Kurz nach der Anfrage von «Espresso» vergütet die Post der Familie die doppelt bezahlte Gebühr zurück – kommentarlos.
