Phantomreise mit Lidl - Discounter lässt Reisende am Flughafen stehen

Pauschalreiseveranstalter sind verpflichtet, Reisende über Planänderungen zu informieren. Nicht alle haben das im Griff.

So eine Enttäuschung hat das Ehepaar Steiner trotz vieler Reisen noch nie erlebt. Schon lange träumte es davon, die Königsstädte in Marokko zu besuchen. Gertrud Steiner erinnert sich: «Im Lidl-Prospekt sah ich eine organisierte Reise mit Besichtigung der Königsstädte ausgeschrieben. Das wollten wir schon immer mal machen.» Steiners buchen schliesslich eine zusätzliche Badewoche am Meer von Agadir und bezahlen alles rechtzeitig. Die Reiseunterlagen treffen anfangs Oktober ein, mit den Logos von Lidl-Reisen als Reisevermittler und BigXtra als Reiseveranstalter.

Kein Flug nach Agadir

Am Abflugtag, am Samstag 2. November, sind Paul und Gertrud Steiner schon früh am Basler Flughafen. Doch niemand weiss von ihrem Flug mit der Air Arabia nach Agadir. Auch am Schalter des Reiseveranstalters BigXtra ist niemand. Gertrud Steiner: «Langsam haben wir gemerkt, da stimmt etwas nicht.» Mitarbeitende am Swissport-Schalter versuchen, dem Paar weiterzuhelfen. Für Steiners telefonieren sie sämtliche Telefonnummern auf den Reiseunterlagen ab. Doch sie erreichen nichts. Das Ehepaar Steiner kehrt wieder heim, zurück zum leeren Kühlschrank.

Der Veranstalter muss den Reisenden informieren, über alle Daten und auch irgendwelche Änderungen.

Franco Muff Reise-Ombudsmann

Reiseveranstalter muss informieren

Für Franco Muff, den Ombudsmann der Reisebranche, ist klar: Sowohl Reisevermittler Lidl, als auch der Veranstalter dieser Pauschalreise – BigXtra – haben sich einen groben Fehler geleistet: «Im Pauschalreisegesetz ist ganz klar festgehalten: Der Veranstalter muss den Reisenden informieren, über alle Daten und auch irgendwelche Änderungen.» In einem solchen Fall hat der Reiseveranstalter gemäss Ombudsmann die Pflicht, eine gleichwertige Reise anzubieten oder die Kosten vollumfänglich zurückzuerstatten. Lidl bot ihnen keines von beidem an.

Lidl vertröstet nur

Sobald das Lidl-Reisebüro nach dem missglückten Ferienstart wieder offen war, versucht Paul Steiner mit Lidl Kontakt aufzunehmen. Er will wissen, wieso sie nicht in die Ferien fliegen konnten. Doch vergebens: Lidl-Reisen vertröstet das Paar nur – ohne Erklärung und ohne eine Ersatzreise anzubieten. Paul Steiner: «Ich habe gewartet und gewartet. Bis heute weiss ich nicht, weshalb wir die Reise nicht antreten konnten.»

Pflicht der Pauschalreisenden

Gemäss dem Ombudsmann der Reisebranche, Franco Muff, haben auch die Pauschalreisenden eine Pflicht: Wenn ein Problem auftaucht, müssen sie zuerst die Notfallnummer des Veranstalters kontaktieren und mit diesem zusammen eine Lösung suchen. Der Reiseveranstalter muss eine gleichwertige Alternative anbieten oder die Reisekosten zurückerstatten. Einen Anspruch auf Entschädigung für allfälligen Ärger haben Pauschalreisende nach dem Schweizer Pauschalreisegesetz aber nicht.

Lidl überarbeitet Prozesse

Und auch auf die Rückerstattung der Reisekosten von 2400 Franken warten Steiners vergebens. Erst als sich «Kassensturz» einschaltet, erhalten Steiners die Reisekosten und Spesen zurück.

Lidl-Reisen schreibt «Kassensturz»: «Die Airline strich die Flüge kurzfristig und informierte den Reiseveranstalter nicht über die Stornierung. Dadurch konnte der Reiseveranstalter den Kunden vorab leider nicht informieren und auch keinen Ersatzflug anbieten.» Gemeinsam mit dem Reiseveranstalter verspricht Lidl nun die Prozesse zu überarbeiten, um künftig rascher reagieren und informieren zu können.

Von einem Besuch der Königsstädte träumen Steiners noch immer – aber sicher nicht mehr mit Lidl-Reisen.

Kassensturz, 04.02.2020, 21.05 Uhr