Das Wichtigste in Kürze
- Nach dem Tod ihres Mannes wollte die Witwe den Internet-Vertrag mit UPC auf ihren Namen umschreiben.
- Sie erhielt vom Kundendienst ein Formular, welches ihr verstorbener Mann hätte unterschreiben sollen. Erst im fünften Anlauf erhielt sie von UPC das richtige Schreiben.
- UPC entschuldigt sich in aller Form für den bedauerlichen Fehler. Der Ablauf bei Todesfällen sei standardisiert und funktioniere grundsätzlich einwandfrei. Dieser Todesfall sei im System zwar richtig erfasst, jedoch manuell falsch bearbeitet worden.
Nach dem Tod ihres Mannes wollte die Witwe den Vertrag mit UPC auf ihren Namen umschreiben lassen. «Ich dachte, das sei eine einfache Sache. Schliesslich gehören Todesfälle zum Leben», erzählt die Frau in der Konsumentensendung «Espresso» von Radio SRF 1. «Die Mitarbeiter am Telefon waren jeweils sehr freundlich und versprachen mir, den Vertrag auf mich zu überschreiben.»
Vertragsänderung braucht Unterschrift des Verstorbenen
Nach ein paar Tagen erhielt sie jeweils auch einen Vertrag per Post zugeschickt. Allerdings hätte dieser Vertrag ihr verstorbener Mann unterschreiben sollen. «Insgesamt erhielt ich vier Serviceverträge, die mein Mann unterschreiben sollte. Ich finde das einfach pietätslos und kann nicht nachvollziehen, was an dieser Vertragsänderung so schwierig sein kann.»
Mühsam fand sie auch, dass sie immer wieder mit anderen Mitarbeitern sprechen und ihr Anliegen wiederholen musste. «Es macht den Anschein, als wenn bei der ehemaligen Cablecom die rechte Hand nicht weiss, was die Linke tut.» Als sie mit einem Vorgesetzten sprechen wollte, wurde ihr das verweigert. Sie könne eine Beschwerde machen, was sie auch tat. Prompt meldete sich darauf ein UPC-Mitarbeiter und auch er versprach, das Problem zu lösen und endlich kam nun das richtige Schreiben.
Bedauerlicher Fehler bei UPC
UPC-Mediensprecher Bernard Strapp bedauert den Vorfall und entschuldigt sich bei der Hörerin. Grundsätzlich sei der Prozess im Todesfall standardisiert und so simpel wie möglich gestaltet.
«Dass die Hörerin fälschlicherweise dieses Dokument mit entsprechender Aufforderung zur Unterschrift ihres verstorbenen Mannes erhalten hat, ist auf einen manuellen Bearbeitungsfehler zurückzuführen. Wir können das Empfinden der Hörerin nachvollziehen, für diesen Fehler entschuldigen wir uns in aller Form.»
Immerhin: Im fünften Anlauf hat die Kundin nun das korrekte Schreiben erhalten. Zudem werde ihr auch noch eine Monatsgebühr gutgeschrieben, verspricht der Mediensprecher.
