«Das glauben Sie wohl selbst nicht?», so reagierte ein Nespresso-Kunde, nachdem er sich wegen einer defekten Kapselmaschine beim Kundendienst gemeldet hatte. Dort teilte man ihm mit, die Maschine – gekauft vor rund einem Jahr in einem Nestlé-Shop – könne nur auf Garantie repariert werden, wenn er zuvor mindestens 100 Kaffeekapseln bestelle. Dies sei nötig, um sein Kundenkonto zu reaktivieren. Und dies wiederum sei nötig, um den Garantiefall abzuwickeln.
«Das grenzt an Erpressung»
Der Kunde, der sich nach dieser Auskunft beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» meldete, kann sich kaum vorstellen, dass so eine Handhabe rechtens ist. «Für mich grenzt es an Erpressung, wenn man eine Garantieleistung an Bedingungen knüpft.»
Der Mann hat Recht: Konsumentinnen und Konsumenten haben in der Schweiz grundsätzlich zwei Jahre Garantie auf gekaufte Gegenstände. Man nennt das auch Gewährleistung, denn der Verkäufer muss seinen Kunden während der zwei Jahre Gewähr dafür leisten, dass das Produkt keine Mängel aufweist. Daran gibt es nichts zu rütteln. Zudem ist diese zweijährige Garantiefrist zwingend, sie darf nicht verkürzt werden. Jedoch kann die Garantie in einem Vertrag ganz ausgeschlossen werden.
Kundendienst erteilte «falsche Auskunft»
Auf Anfrage heisst es von Nespresso, der Mann sei vom Kundendienst falsch informiert worden. Man entschuldige sich dafür in aller Form. «Selbstverständlich wird seine Maschine während der zweijährigen Garantiezeit ohne eine Bestellung repariert.» Man habe versucht, den Kunden anzurufen, jedoch ohne Erfolg. «Wir hoffen, dass wir ihn bald erreichen können.»
Viel ist seither laut dem Kunden nicht mehr passiert: «Nespresso hat mir eine E-Mail geschickt mit der Bitte, zurückzurufen. Das habe ich auch gemacht, jedoch konnte mir die Dame am Telefon nicht weiterhelfen und meinte, Nespresso werde mich wieder kontaktieren.» Er warte noch immer auf diesen Rückruf.
