Der Gast muss König sein

Arrogante Kellner und schlecht gelauntes Hotelpersonal: In Punkto Freundlichkeit erhält der Tourismus in der Schweiz nicht immer Bestnoten. Das soll sich im Appenzellerland ändern. In einem speziellen Seminar werden dort die Tourismus-Angestellten auf Freundlichkeit getrimmt.

Berggasthaus Aescher im Alpstein/AI: Ein Holzhaus klebt am Fels, ein Wanderweg führt hinzu, im Hintergrund schneebedeckte Berge. Bild in Lightbox öffnen.

Bildlegende: Für Touristiker ist die Lage wichtig, für die Gäste aber vor allem die Gastfreundschaft. Keystone

Virgil Schmid steht vor 20 vorwiegend jungen Frauen und Männern aus dem Gastgewerbe und der Hotellerie des Kantons Appenzell Innerrhoden. Der Freundlichkeits-Coach macht den Teilnehmenden klar, dass auch die schönste Suite im Hotel mit Sicht auf den Säntis nichts wert ist, wenn der Zimmer-Page unfreundlich ist.

Gastfreundschaft ist essenziell

«Der Gast sieht die Gastfreundschaft weit vorne», stellt Schmid fest. Für den Touristiker jedoch stehe der Standort an erster Stelle, und diese Denkweise sei auch in der Schweiz sehr ausgeprägt. Wichtig sei deshalb die Erkenntnis, dass jeder einzelne mit wenig viel bewirken könne.

Zwar gebe es immer wieder Situationen, in denen ein Hotelangestellter schlecht gelaunt sei, sagt Ruedi Ullmann, Präsident von Appenzellerland-Tourismus. Davon dürfe der Gast aber nichts mitbekommen. «Da können wir mithelfen.» Denn was zählt, sind gute Laune und guter Service.

Österreicher als Vorbild

In diesem Bereich könne man sich bei unseren östlichen Nachbarn ein Stück abschneiden, betont Coach Schmid: «Österreich ist oft das Vorzeigebeispiel, es gibt dort viele Familienunternehmen. Die Emotionalität spielt natürlich eine grosse Rolle.» Es sei absolut unerlässlich, beim Gast ein gutes Gefühl zu erzeugen.

Auch in Appenzell Innerrhoden sehen die Teilnehmenden des Freundlichkeits-Seminars Verbesserungspotenzial; sei es nun im Bergrestaurant oder im Souvenir-Laden. Am wichtigsten sei, die Gäste in jeder Situation anzulächeln, so Coach Schmid.

Eine Teilnehmerin wendet ein: «Lächeln ist sicher eine Grundausstattung, die gut ankommt, doch es braucht dafür eine gewisse Authentizität. Nur lächeln allein reicht nicht.» Dem widerspricht Coach Schmid – lächelnd: «Lieber ein unechtes Lächeln als eine echte Unfreundlichkeit! Es geht darum, diese Freundlichkeit zu leben und vorzuleben.»