Virgil Schmid steht vor 20 vorwiegend jungen Frauen und Männern aus dem Gastgewerbe und der Hotellerie des Kantons Appenzell Innerrhoden. Der Freundlichkeits-Coach macht den Teilnehmenden klar, dass auch die schönste Suite im Hotel mit Sicht auf den Säntis nichts wert ist, wenn der Zimmer-Page unfreundlich ist.
Gastfreundschaft ist essenziell
«Der Gast sieht die Gastfreundschaft weit vorne», stellt Schmid fest. Für den Touristiker jedoch stehe der Standort an erster Stelle, und diese Denkweise sei auch in der Schweiz sehr ausgeprägt. Wichtig sei deshalb die Erkenntnis, dass jeder einzelne mit wenig viel bewirken könne.
Zwar gebe es immer wieder Situationen, in denen ein Hotelangestellter schlecht gelaunt sei, sagt Ruedi Ullmann, Präsident von Appenzellerland-Tourismus. Davon dürfe der Gast aber nichts mitbekommen. «Da können wir mithelfen.» Denn was zählt, sind gute Laune und guter Service.
Österreicher als Vorbild
In diesem Bereich könne man sich bei unseren östlichen Nachbarn ein Stück abschneiden, betont Coach Schmid: «Österreich ist oft das Vorzeigebeispiel, es gibt dort viele Familienunternehmen. Die Emotionalität spielt natürlich eine grosse Rolle.» Es sei absolut unerlässlich, beim Gast ein gutes Gefühl zu erzeugen.
Auch in Appenzell Innerrhoden sehen die Teilnehmenden des Freundlichkeits-Seminars Verbesserungspotenzial; sei es nun im Bergrestaurant oder im Souvenir-Laden. Am wichtigsten sei, die Gäste in jeder Situation anzulächeln, so Coach Schmid.
Eine Teilnehmerin wendet ein: «Lächeln ist sicher eine Grundausstattung, die gut ankommt, doch es braucht dafür eine gewisse Authentizität. Nur lächeln allein reicht nicht.» Dem widerspricht Coach Schmid – lächelnd: «Lieber ein unechtes Lächeln als eine echte Unfreundlichkeit! Es geht darum, diese Freundlichkeit zu leben und vorzuleben.»
