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Swiss-Kundendienst sorgt für langen Telefonmarathon
Aus Espresso vom 09.07.2024. Bild: IMAGO / Steinsiek.ch
abspielen. Laufzeit 6 Minuten 52 Sekunden.

Ärger mit der Swiss Umbuchung wird zur Telefon-Odyssee

Eine «Espresso»-Hörerin verbringt für eine Umbuchung drei Stunden in der Warteschlaufe des Swiss-Kundendienstes.

Was ist die Ausgangslage? Ein Flüchtling aus Eritrea hat kürzlich den Aufenthaltsstatus B erhalten, heisst: Er darf ins Ausland reisen. Diese Chance nutzt der Flüchtling, er möchte seine Familie in Äthiopien besuchen. Zusammen mit seiner Mentorin bucht er über die Lufthansa einen Swiss-Flug von Zürich via Frankfurt nach Addis Abeba. Für die Einreise in Äthiopien ist ein Visum nötig, dieses beantragt der Mann aus Eritrea.

Was waren die Probleme? Zum Zeitpunkt des Hinfluges Ende Mai fehlt das Visum. Der Mann aus Eritrea geht also ohne Visum zum Flughafen. Dies in der Annahme, er könne sich das Dokument auch in Addis Abeba ausstellen lassen. So steht es in den Reiseinformationen von Äthiopien.

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Er hat die Rechnung aber ohne die Swiss gemacht. Diese verweigert ihm den Flug und lässt den Mann umbuchen. Kostenpunkt dafür: rund 200 Franken. Am 1. Juni, dem neuen Flugdatum, ist die Situation unverändert, das Visum fehlt noch immer. Diesmal lässt ihn die Swiss fliegen. Warum, bleibt für den Flüchtling unklar.

Was ist dann geschehen? Aufgrund der Umbuchung verkürzt sich der Besuch bei der Familie um einige Tage. Der Mann möchte deshalb seinen Rückflug verschieben, was er aber in Äthiopien nicht schafft. Der Flüchtling bittet deshalb seine Mentorin um Hilfe.

Für sie beginnt eine regelrechte Telefon-Odysse: Der Kundendienst der Swiss verweist auf die Lufthansa und umgekehrt. Insgesamt fast drei Stunden verbringt die Hörerin des SRF-Konsumentenmagazins in Warteschlaufen, sieben verschiedene Mitarbeiter können der «Espresso»-Hörerin nicht helfen. Der achte Mitarbeiter erledigt die Umbuchung dann innert weniger Minuten.

Wie reagiert die «Espresso»-Hörerin? Die Mentorin ist verärgert und sie wendet sich deshalb via Kontaktformular mit einigen Fragen an die Swiss. Die Antwort ist enttäuschend, die Swiss geht nicht auf ihre konkreten Fragen ein. Die Mentorin fasst deshalb noch einmal nach. Aber auch auf die zweite Anfrage erhält die Hörerin keine Antworten auf ihre Fragen.

Was sagt die Swiss? Auf Anfrage von «Espresso» gibt es endlich Antworten. Weshalb der eritreische Flüchtling unter genau den gleichen Voraussetzungen – mit fehlendem Visum – einmal nicht für den Flug zugelassen wurde und einmal doch fliegen durfte, könne man sich nicht erklären. Laut Swiss hätte der Mann auch beim zweiten Versuch nicht fliegen dürfen, so die Swiss.

Fluggesellschaften sind grundsätzlich verpflichtet, das Einreiserecht des Ziellandes einzuhalten.
Autor: Bundesamts für Zivilluftfahrt

Seitens äthiopischer Botschaft und seitens Bundesamts für Zivilluftfahrt BAZL sieht man das allerdings anders. Die Botschaft schreibt «Espresso», es sei kein Problem, in Addis Abeba ein Visum ausstellen zu lassen – was ja auch so war. Und das BAZL schreibt: «Fluggesellschaften sind grundsätzlich verpflichtet, das Einreiserecht des Ziellandes einzuhalten.» Um den Fall jedoch genauer zu prüfen, bräuchte es eine Anzeige beim BAZL.

Die mehr als umständliche Umbuchung mit der dreistündigen Telefon-Odyssee begründet die Swiss mit komplizierten internen Vorgängen. Dies, weil die Flüge ursprünglich bei der Lufthansa gebucht und dann der Hinflug bei der Swiss in Zürich umgebucht wurde. Man habe die Prozesse aber aufgrund dieses Falles angepasst. Man entschuldige sich dafür.

Warum beantwortete die Swiss die Fragen nicht? Hintergrund sei ein technischer Fehler, sagt der Swiss-Mediensprecher gegenüber «Espresso». Swiss-Sprecher Michael Pelzer sagt: «Auch hierfür möchten wir uns entschuldigen.» Das hätte so nicht passieren dürfen. Immerhin: Die Swiss übernimmt die Umbuchungskosten für den Hinflug und erstattet der Mentorin die Telefonkosten.

Espresso, 09.07.24, 08:10 Uhr

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