Ärger mit Krankenkassenwechsel - Bei Sympany wider Willen

Trotz einer schriftlichen Verzichtserklärung der Kundin schickt ihr die Krankenkasse monatelang neue Rechnungen.

Eine Frau aus dem Kanton Solothurn empfängt einen Berater der Krankenkasse Sympany bei sich zu Hause. Da es bereits auf Ende November 2022 zugeht – die Deadline zum Wechseln der Grundversicherung – macht der Berater auf Tempo. Die Hörerin und ihr Partner müssen dem Berater eine digitale Unterschrift abgeben. Dann habe der Berater angekündigt, er komme nochmals rechtzeitig mit den Antragsformularen für die Grund- und Zusatzversicherung bei ihnen vorbei.

Gesundheitsfragen sind schon ausgefüllt

Doch das passiert nicht. Dafür erhält die Frau via SMS einen Link zu den Antragsformularen. Dort findet sich ihre digitale Unterschrift mehrfach kopiert und eingefügt. Auch beim Gesundheitsfragebogen für die Zusatzversicherung sind die Kreuze schon gesetzt worden. «Das hat er ausgefüllt», erzählt die Frau im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».

Ich habe nie explizit meine Zustimmung gegeben.

«Espresso»-Hörerin und Sympany-Kundin wider Willen

Als danach die erste Rechnung von Sympany eintrifft, merkt sie, dass man sie, ihren Partner und die kleine Tochter offensichtlich als Neukunden aufgenommen hat. Die Frau ist sich aber sicher: Sie habe nie explizit ihre Zustimmung gegeben. Und angesichts der Art und Weise, wie man sie dort hineingezogen habe, wolle sie sicher nicht zu Sympany wechseln.

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Verzichtserklärung ignoriert

Sie schreibt eine Verzichtserklärung. Doch diese wird von der Krankenkasse ignoriert. Dafür kommen weitere Rechnungen und auch die ersten Mahnungen. Die Familie bezahlt ihre Prämien aber bei der bisherigen Versicherung und ignoriert die Rechnungen von Sympany.

Sympany gibt Fehler zu und entschuldigt sich

Weil ihr niemand helfen kann oder will, meldet sich die Kundin bei «Espresso». Nun geht es schnell. In diesem Fall seien im Backoffice gleich mehrere Fehler passiert, gibt Sympany-Mediensprecherin Jacqueline Perregaux auf Anfrage zu: «Dafür möchte ich mich herzlich bei der Kundin entschuldigen.»

In diesem Fall sind im Backoffice gleich mehrere Fehler passiert. Dafür möchte ich mich herzlich bei der Kundin entschuldigen.

Jacqueline Perregaux Sympany-Mediensprecherin

Ein grosser Fehler sei vor allem gewesen, dass man sich nicht wie sonst üblich bei der Kundin gemeldet habe, nachdem diese eine Verzichtserklärung geschickt habe. Doch nun werde man die Sache bereinigen, die Versicherungsverträge rückwirkend annullieren und sämtliche Rechnungen stornieren.

Das passiert darauf auch, der Knopf ist gelöst und die Kundin sehr erleichtert.

Kein Einzelfall – Anmeldeprozedere geändert

Problem gelöst, doch es bleiben Fragen offen. Ist nicht schon nach dem Gespräch mit dem Berater einiges schiefgelaufen? Nein, heisst es bei Sympany. Jene Verträge seien laut den vorliegenden Unterlagen korrekt zustande gekommen – gemäss dem damaligen Ablauf. Um die Sache zu vereinfachen, habe man die digitalen Unterschriften nach der Zustimmung durch die Kundin wie damals üblich in alle Dokumente übertragen. Die Gesundheitsfragen müssten die potenziellen Neukunden natürlich selbst ausfüllen. Was damals mündlich besprochen und versprochen wurde, könne man bei der Krankenkasse nicht mehr nachvollziehen.

Offenbar, so Sympany, sei es zu einem Missverständnis gekommen und es sei der Kundin nicht bewusst gewesen, dass sie den Vertragsabschluss bestätigt habe, schreibt Sympany. Und: Es habe einzelne weitere Reklamationen und Missverständnisse gegeben. Deshalb habe man den Prozess in der Zwischenzeit angepasst. Potenzielle Kunden erhalten nun eine E-Mail mit allen Dokumenten und einen Bestätigungslink. «Mit dem Anklicken dieses Links bestätigt die Kundin, dass sie die Versicherung verbindlich abschliessen will.» Eine Unterschrift brauche es nur noch, um bei der bisherigen Versicherung zu kündigen.

Diesen Prozess habe man der Aufsichtskommission präsentiert und diese habe ihn explizit gutgeheissen.

Laut dem Branchenverband Santésuisse ist es heute gang und gäbe, dass solche Verträge digital abgeschlossen werden. Das mache die Sache für beide Seiten effizienter, sagt Sprecher Matthias Müller und: «Wir machen die Erfahrung, dass der Ablauf in der Regel klar und transparent ist.»