Eine schöne Reise durch Israel und einen Besuch bei der Verwandtschaft hätte es werden sollen. Doch dazu kommt es nicht. Der Grund: Der Hinflug war für den 8. Oktober 2023 gebucht, mit der Airline Easyjet. Just einen Tag vorher, am 7. Oktober 2023, der folgenschwere Angriff der radikalislamischen Hamas auf Israel. Für die fünfköpfige Familie aus dem Kanton Zürich war sofort klar: Die Ferien müssen abgesagt werden.
Easyjet macht ein faires Angebot
Der Familienvater, der sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» gemeldet hat, setzt sich zum ersten Mal mit der Easyjet-Hotline in Verbindung. Die Fluggesellschaft erklärt, man könne die Flugkosten lediglich in Form eines Gutscheins rückerstatten. Für den Vater kommt das aber nicht infrage, immerhin handelt es sich um knapp 3000 Franken. Viel Geld, für eine Familie. Ausserdem ist schnell klar, dass diese Reise nicht in absehbarer Zeit nachgeholt werden kann.
Als er nachhakt, lenkt Easyjet schliesslich ein. Via Hotline erklärt man dem Kunden, er könne den Gutschein in eine Rückerstattung umwandeln, sollte Easyjet den Flug canceln. Der Familienvater willigt schliesslich ein.
Kundendienst will nichts mehr von Rückerstattung wissen
Nur rund eine Stunde später streicht Easyjet den Flug am 8. Oktober nach Tel Aviv. Ab dann wird die Kommunikation harzig. Der Kundendienst will plötzlich nichts mehr wissen von einer Rückerstattung der Tickets. Der Kunde spricht von einer «Sackgasse». Sogar dem CEO habe er geschrieben – auch ohne Erfolg. Er wendet sich ans «Espresso»-Team.
Schliesslich klappt es doch noch
Aber auch diese Kommunikation ist schwierig. Sämtliche E-Mail-Anfragen von «Espresso» werden zunächst wochenlang nicht beantwortet, bis sich schliesslich ein PR-Büro meldet. Eine Entschuldigung gibt es allerdings nicht und auch die Fragen der Redaktion werden nicht beantwortet. Es bleibt ein fahler Beigeschmack.
Es gibt aber dann doch noch ein Happy End: Easyjet erstattet der Familie die knapp 3000 Franken vollumfänglich zurück.
