Darum geht es: Ein älterer Sunrise-Kunde ist völlig perplex. Normalerweise kostet sein Internet-, TV- und Telefonabo rund 80 Franken monatlich. Doch plötzlich wird es teuer: Im März soll er 180 Franken bezahlen, im April sogar 210 Franken. Verzweifelt wendet sich der 87-Jährige an einen jüngeren Kollegen, der ihm hilft. Doch der Kundendienst von Sunrise sorgt bei beiden für Frust.
Das sagt der Kundendienst: Laut Sunrise hat der Senior sein Abo geändert. Bisher konnte er in der Schweiz kostenlos telefonieren. Doch neu müsse er für jedes Gespräch bezahlen, weil er diese Option online gekündigt habe – ausgerechnet am Silvesterabend. Wie bitte? Der Senior habe dann gefeiert, sagt sein Kollege. Und: «Er wäre zu einer solchen Kündigung im Internet gar nicht in der Lage gewesen.» Die beiden teilen dies Sunrise so mit.
Keine Antwort: Der Kundendienst reagiert trotz Nachfrage nicht auf die E-Mail. Der Kollege des 87-Jährigen ärgert sich: «Dieser Leerlauf löst Wut und Ohnmachtsgefühle aus.» Schon zuvor stolperten sie über den Sunrise-Kundendienst. Bei einem ersten Anruf versicherte ihnen ein Mitarbeiter, er werde den Vertrag wieder anpassen, ein Experte untersuche den Sachverhalt. Doch nichts geschah. Enttäuscht wendet sich das Duo ans SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Die Gutschrift: Nach der Intervention von SRF korrigiert Sunrise die Rechnungen. Der Kunde erhält eine Gutschrift von 350 Franken – aus Kulanz, wie die Medienstelle schreibt. Bezüglich Aboänderung habe es offenbar ein Missverständnis gegeben. Sie hätten in ihrem System eingetragen, dass die Option zum kostenlosen Telefonieren per Ende Dezember gekündigt werden solle. Wer dies ausgelöst habe, sei jedoch nicht nachvollziehbar. Auch das genaue Datum sei nicht ersichtlich. Die Umstände der angeblichen Kündigung bleiben also mysteriös.
Der Kunde kontert: Hat vielleicht doch der Senior – oder gar sein Kollege – die Abo-Option geändert? Nein, beteuern beide. Es hätte schlicht keinen Grund gegeben, das Abo anzupassen. Dank der Gutschrift hat sich das Problem für sie nun gelöst. Ein schaler Nachgeschmack dürfte jedoch bleiben.
Das sagt Sunrise: Die Medienstelle räumt ein, dass die Kommunikation nicht gut gelaufen sei. «Wir bedauern dies und entschuldigen uns dafür, dass versprochene Rückrufe nicht erfolgt sind», sagt Mediensprecher Rolf Ziebold. Für den Kundendienst sei die Konstellation mit zwei Ansprechpersonen jedoch schwierig gewesen. Rechtlich gesehen sei der 87-Jährige ihr Vertragspartner. Ob sie seinem Kollegen Auskunft geben oder auf sein Geheiss den Vertrag anpassen dürfen, sei unklar gewesen.
Kein Einzelfall: Bei SRF beschweren sich Sunrise-Abonnenten regelmässig über den Kundendienst. Versprochene Rückrufe würden nicht stattfinden, die Auskunft sei inkompetent. Auch bei der Ombudsstelle der Telekombranche häufen sich die Fälle. Mit bisher 230 Schlichtungsverfahren dieses Jahr ist Sunrise wieder Spitzenreiterin. Swisscom mit deutlich mehr Kundinnen und Kunden kommt bisher auf 54 Fälle.
Sunrise verteidigt sich: Im Zusammenhang mit der UPC-Fusion 2020 hätten Probleme zwar zugenommen. Zahlreiche Kundinnen und Kunden wurden bis vor kurzem technisch auf das System von Sunrise umgestellt – ein «Riesenprojekt». Sunrise habe jedoch massiv in den Kundendienst investiert. Laut eigenen Messungen würden 97 % der Fälle gut gelöst.
