Eine 90-jährige Kundin kauft bei Fust eine vermeintlich neue Waschmaschine. Preis: 1'500 Franken. Nach einiger Zeit beginnt die Maschine beim Waschen zu stark zu schäumen. Fust ersetzt auf Garantie ein Teil. Das Problem bleibt. Bei einer zweiten Kontrolle durch Fust wird der Kundin der Zuzug eines Servicetechnikers des Herstellers Electrolux empfohlen. Dieser sagt etwas Erstaunliches.
Ein Electrolux-Techniker offenbart das Alter der Maschine
Der Techniker meint, die Waschmaschine habe für ihr Alter wenig Betriebsstunden. Der anwesende Sohn der Seniorin will wissen, wie er das meine. Der Techniker antwortet, die Maschine sei schon achtjährig. Daraufhin wendet sich die Familie der Kundin per Einschreiben an die Geschäftsleitung von Fust. Sie verlangen eine neue Waschmaschine. Schliesslich habe ihre Mutter ein Neugerät gekauft. Eine Antwort bleibt aus.
Zwei Monate später schreiben sie deshalb dem Kundendienst. Fust prüft den Fall und stellt fest, «dass die von Ihnen gekaufte Waschmaschine ein Ausstellungsmodell war». «Als Geste des Entgegenkommens», bietet Fust der Seniorin 100 Franken. Die 300 Franken für den Service-Einsatz von Electrolux müsse sie aber selbst bezahlen. Schliesslich sei kein Fehler gefunden worden.
Fust weigert sich, das Gerät zu ersetzen
Die Kundin und ihre Söhne lehnen das Angebot ab und bleiben bei ihrer Forderung. Doch auch Fust bleibt hart: «Einen Austausch der Maschine schliessen wir unter Berücksichtigung der bereits erfolgten Nutzung aus.» Ziemlich frech: Weil die Frau die Waschmaschine zwei Jahre lang benutzt hat, ohne zu wissen, dass es ein Ausstellungsmodell ist, soll sie kein Recht mehr auf Ersatz haben. Fust bietet nun 300 Franken Entschädigung und die Übernahme der Electrolux-Rechnung. An diesem Punkt wendet sich die Familie an das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Gegenüber SRF räumt Fust ein: «Im Verkaufsprozess fehlt auf dem Kaufvertrag der explizite Hinweis, dass es sich um ein Ausstellungsgerät handelt. Dies entspricht nicht unseren internen Richtlinien.» Man gehe von einem «bedauerlichen Einzelversäumnis» aus.
Nach Fehlinformationen gibt Fust nach
Der Haushaltsgeräte- und Elektronikhändler erklärt sich jetzt bereit, das Gerät kostenlos zu ersetzen, da es wegen der falschen Deklaration einen Vertrauensbruch gegeben habe. Die Transport- und Installationskosten von 300 Franken müsse aber die Kundin bezahlen. Fust habe «bereits über das übliche Mass hinaus Entgegenkommen gezeigt».
Es folgt ein weiterer Mailverkehr mit «Espresso». Unter anderem, weil Fust behauptet, die ursprünglich gelieferte Waschmaschine sei zwei Jahre weniger alt. Die Familie konnte Fotos vorlegen, die das Gegenteil beweisen. Zuletzt entschuldigt sich Fust, gibt nach und schreibt, «dass wir die Installationskosten für das Austauschgerät nun ebenfalls übernehmen. Damit erfolgt der Austausch für die Kundin vollständig kostenlos.»
