Darum geht es: Ein 83-jähriger Mann aus Riehen (BS) wird Opfer von Identitätsdiebstahl. Kriminelle bestellen in seinem Namen bei fünf Onlineshops Waren auf Rechnung. Der Rentner merkt dies erst, als Mahnungen bei ihm eintreffen. Mit Hilfe des Schwiegersohns erstattet der Mann Anzeige und teilt dies den betreffenden Shops mit. Er schickt auch das Aktenzeichen mit, unter dem die Anzeige bei der Polizei erfasst ist. «Alle Shops haben dann jegliches Inkasso eingestellt», so der Schwiegersohn gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Alle – «bis auf Zalando».
Als das Zalando-Inkassobüro übernahm, wurde es obermühsam.
So ging es mit Zalando weiter: Anstatt den Fall unkompliziert zu lösen, beharrt Zalando auf den Forderungen, obwohl sich Schwiegervater und Schwiegersohn auch per Einschreiben wehren. Schliesslich übergibt Zalando den Fall an das Zürcher Inkassobüro Pair Finance. «Ab diesem Zeitpunkt wurde es obermühsam», so der Schwiegersohn: «Die spielten auf Zeit, haben taktiert und spekulierten offenbar damit, dass wir irgendwann einknicken und die Rechnungen bezahlen.»
Was ist an dem Fall stossend? Für den Rentner und seinen Schwiegersohn ist es unverständlich, dass die anderen Shops mit dem Aktenzeichen der Anzeige den Fall umgehend ad acta legen konnten, Zalando aber nicht. Auch das Gebaren des Inkassobüros scheint den beiden fragwürdig: Dieses verlangte unter anderem eine Kopie der Anzeige; das Aktenzeichen reichte nicht. In den Augen der Betroffenen ist das eine Umkehr der Beweislast: «Mein Schwiegervater als Nichtkunde muss nun beweisen, dass er nicht bestellt hat.»
Wir haben den Systemfehler identifiziert und beseitigt, um sicherzustellen, dass solche Verzögerungen künftig vermieden werden.
Was sagt Zalando? Auf Anfrage von SRF heisst es beim deutschen Onlinehändler, normalerweise reiche es, wenn Kunden einen Betrugsfall unter Angabe des polizeilichen Aktenzeichens meldeten. In diesem Fall habe es aber «einen internen Prozessfehler» gegeben. Diesen habe man «identifiziert und beseitigt, um sicherzustellen, dass solche Verzögerungen künftig vermieden werden». Zalando nehme jeden Betrugsfall «sehr ernst und geht diesem im engen Austausch mit den ermittelnden Behörden entschieden nach». Im konkreten Fall wurde das Inkassoverfahren nun gestoppt und die Forderungen «als nichtig erklärt und vollständig storniert».
Was sagt das Inkassobüro? Pair Finance schreibt gegenüber SRF, man nehme Hinweise auf Identitätsdiebstahl «sehr ernst». Eine Kopie der Strafanzeige werde verlangt, weil sie «eine verlässliche und datenschutzkonforme Grundlage für weitere Klärungen» schaffe: «Ein reines Aktenzeichen oder eine blosse Behauptung genügen nicht.» Es handle sich nicht um eine Beweislastumkehr, sondern sei «eine notwendige Mitwirkung zur Aufklärung eines kriminellen Sachverhalts». Bei der ursprünglichen Prüfung des Falls habe es keinen Anlass gegeben, an der Rechtmässigkeit der Forderungen zu zweifeln.
Die Beweispflicht liegt grundsätzlich auf Seiten der Shops.
Was gilt rechtlich? Die Beweispflicht liegt in solchen Fällen bei den Onlineshops: «Diese müssen nachweisen, dass die besagte Person (...) die Ware bestellt hat», so Livia Kunz, Leiterin Recht bei der Stiftung für Konsumentenschutz. Dennoch sei es «dringend ratsam, auf Rechnungen und Mahnungen zu reagieren». Ohne Reaktion drohe eine Rechnungsflut, die auch zur Betreibung führen könne. Der Konsumentenschutz empfiehlt unbedingt auch Anzeige zu machen und diese bei der Meldung an den Onlineshop beizulegen. Anzeige können Sie auch online über die Plattform Suisse E-Police erstatten.
