Während der Corona-Pandemie zogen zwei ältere Schwestern aus dem Kanton Zürich aus zwei separaten Wohnungen in eine gemeinsame Bleibe. Das Abo beim Provider M-Budget Mobile für Festnetz, Fernsehen und Internet lief über die jüngere der beiden.
Kürzlich verstarb die jüngere Schwester und die ältere meldete den Todesfall beim Kundendienst von M-Budget-Mobile. Der Wunsch der 80-Jährigen war es, das laufende Abo nahtlos zu übernehmen. Doch das Gegenteil passierte.
80-Jähriger «den Saft abgedreht»
Als die ältere Schwester ein paar Tage später telefonieren wollte, war die Leitung tot. Und auch Internet und Fernsehen funktionierten nicht mehr. Da sie mit dem Handy nicht zurechtkommt, ging die Rentnerin zu Fuss zur nächsten Poststelle, wo man ihr einen Elektriker organisierte.
Sie stand als ziemlich betagte Frau einfach da, und hatte kein Telefon, kein Internet, gar nichts mehr.
Dieser bestätigte: Der Anschluss ist abgestellt und der Vertrag wurde durch M-Budget gekündigt. In einem Schreiben forderte M-Budget die ältere Kundin auf, alle Geräte sofort zu retournieren.
Kein Telefon, keine Kommunikationsmöglichkeit
«Sie stand als ziemlich betagte Frau einfach da, und hatte kein Telefon, kein Internet, gar nichts mehr», erzählt ein befreundeter Helfer dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Er finde das absolut kundenunfreundlich, speziell im Umgang mit einer Person, die gerade einen grossen persönlichen Verlust zu verkraften habe.
«Stellen Sie sich vor, Ihnen wird der Saft abgedreht, wenn der Partner oder die Partnerin stirbt. Ich stelle es mir schlimm vor, wenn man einfach dasteht ohne Telefon, ohne nichts, weil das alles auf den Partner lief», gibt der Helfer zu bedenken. «Man kann nicht mehr kommunizieren. Und wenn man noch etwas älter ist und die Technik nicht versteht – ein Super-GAU. Man hat im Todesfall sehr viel mit Behörden zu tun, wie soll man da noch kommunizieren?»
M-Budget Mobile spricht von «Missverständnis»
Auf Anfrage von «Espresso» schreibt M-Budget Mobile, respektive Migros, respektive Swisscom als Provider hinter dem M-Budget-Mobile-Angebot: Die Kundin habe ihnen erst in einem zweiten Telefon mitgeteilt, dass sie das Abo behalten wolle. Dann sei es leider schon zu spät gewesen.
Es tut uns in jedem Fall leid, dass wir die Kundin in ihrer schwierigen Situation nicht unterstützen konnten.
Der Elektriker und die Hörerin erzählen eine andere Geschichte. «Espresso» will deshalb wissen: Was steht bei M-Budget Mobile in den Protokollen dieser Gespräche? Migros schreibt, bei der M-Budget Mobile Hotline würden keine Gespräche aufgenommen. Man könne nur die Notizen der Mitarbeitenden nutzen und keine Gespräche rekonstruieren.
Weiter schreibt Migros: «Aufgrund Ihrer Schilderung aus der Sicht der Kundin gehen wir davon aus, dass es sich hierbei um ein Missverständnis gehandelt hat oder unsere Mitarbeitenden sich nicht angemessen verhalten bzw. nicht korrekt Auskunft gegeben haben. Es tut uns in jedem Fall leid, dass wir die Kundin in ihrer schwierigen Situation nicht unterstützen konnten, sondern zum Gegenteil beigetragen haben.» Man sei dabei, den Fall intern aufzuarbeiten, um solche Situationen künftig zu vermeiden.
Telekom-Abo kann nach dem Tod weitergeführt werden
Eine Umfrage bei verschiedenen Telekomanbietern zeigt: Selbstverständlich ist es möglich, nach dem Tod der Vertragspartnerin das Abo weiterzuführen. Auch bei M-Budget Mobile. Dafür braucht es lediglich eine Sterbeurkunde und eine Kopie der ID.
Was im Fall der 80-jährigen Frau falsch gelaufen ist, wird sie nie erfahren. Sie hat unterdessen den Anbieter gewechselt.
