Was ist passiert? Ein Pensionär aus Spiez im Kanton Bern hilft freiwillig beim Unterhalt von Wanderwegen mit und nutzt dabei stets den öffentlichen Verkehr. Dafür hat er bei der SBB ein Halbtax-Plus-Abo gelöst: eines mit 800 Franken Guthaben plus 200 Franken Bonus. Dieses ÖV-Guthaben von insgesamt 1000 Franken muss er innerhalb eines Jahres aufgebraucht haben – sonst verfällt der Bonus. Das ist dem Spiezer nun passiert – mutmasslich wegen eines technischen Fehlers in der SBB-App.
Warum ist ein Teil des Bonus verfallen? Anfang Mai war sein reguläres Guthaben von 800 Franken aufgebraucht. Ab diesem Zeitpunkt hätte der Kunde vom Bonus profitieren können. Doch als er in der SBB-App Billette kauft, werden diese plötzlich nicht mehr vom Bonus abgezogen, sondern unbemerkt seinem Postfinance-Konto belastet. Der Grund: Die SBB-App hatte ohne jede Mitteilung das hinterlegte Zahlungsmittel geändert – vom Halbtax Plus-Guthaben auf sein Postfinance-Konto.
So überprüfen Sie in der SBB-App, ob Billette von Ihrem Halbtax-Plus-Guthaben abgebucht werden:
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Bild 1 von 3. Wenn Sie in der SBB-App ein Ticket kaufen, kontrollieren Sie vor dem Klick auf «Kaufen» das Bild auf der linken Seite. Es sollte das blaue Halbtax-Plus-Symbol sichtbar sein. Bildquelle: Screenshot/ SBB App.
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Bild 2 von 3. Wenn Sie in der SBB-App die Funktion Easy Ride benutzen, kontrollieren Sie vor dem Swipe des «Start»-Knopfes, ob auf der linken Seite das blaue Halbtax-Plus-Symbol sichtbar ist. Bildquelle: Screenshot/ SBB App.
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Bild 3 von 3. So ändern Sie das Zahlungsmittel in der SBB-App: Beim normalen Billettkauf auf das Symbol links neben dem roten Knopf drücken. Bei Easy Ride auf das Symbol links des «Start»-Knopfes drücken. Danach können Sie das Zahlungsmittel ändern oder ein neues hinzufügen. Bildquelle: Screenshot/ SBB App.
Weshalb ist keine Rückvergütung möglich? Der SBB-Kundendienst teilt dem Kunden mit, eine Korrektur sei nicht möglich. Der Betrag könne nicht zurückerstattet und nachträglich vom Halbtax-Plus-Guthaben abgezogen werden. Die Folge: Der Spiezer verliert rund 100 Franken Bonus. Kein riesiger Betrag – doch der Halbtax-Plus-Kunde ärgert sich trotzdem. Denn: Über die Änderung des Zahlungsmittels sei er nicht informiert worden. Und dass er selbst die Anpassung des Zahlungsmittels unbemerkt vorgenommen haben soll, schliesst er aus.
Ein Update könnte der Grund für die Panne sein: Die Ursache des Fehlers vermutet der Halbtax-Plus-Kunde in einem Update: Kurz zuvor musste er sich in der SBB-App mit Benutzernamen und Passwort neu einloggen. Er befürchtet, dass das Update auch bei anderen Kundinnen und Kunden dasselbe Problem ausgelöst hat.
Was sagen Alliance Swisspass und SBB? Die Branchenorganisation Alliance Swisspass schreibt auf Anfrage, im System sei nicht ersichtlich, wer die Zahlungsart geändert habe. Man könne nicht ausschliessen, dass der Fehler im Zusammenhang mit einem App-Update steht. Bislang hätten sich jedoch nur wenige Betroffene gemeldet. Auch die SBB sagt, es handle sich um einen Einzelfall. Ob viele Kundinnen und Kunden den Fehler einfach noch nicht bemerkt haben, bleibt offen.
Gleiche Panne im Dezember 2024: Doch das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» weiss: Im Dezember meldeten mehrere Betroffene das gleiche Problem auf der SBB-Community-Plattform: Die SBB-App stelle willkürlich das Zahlungsmittel um. In einer Antwort bestätigte die SBB damals technische Probleme bei der Android-Version der SBB-App – insbesondere auch bei Halbtax Plus. Und versprach Lösung in der nächsten App-Version. Das Problem sei seit Mitte Dezember 2024 behoben, sagt die SBB heute.
AGB schliesst Entschädigung bei IT-Pannen aus: Immerhin: Der Spiezer erhält den verlorenen Betrag nun doch zurück – aus Kulanz, wie die SBB betont. Ob auch andere Halbtax-Plus-Kundinnen und -Kunden mit ähnlichen Problemen auf Kulanz hoffen dürfen, ist fraglich. Denn die ÖV-Branche hat sich in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) abgesichert: Bei technischen Problemen oder Ausfällen bei Halbtax Plus besteht kein Anspruch auf Entschädigung.
