Was ist passiert? Eine Verkettung unglücklicher Umstände führt dazu, dass eine Mutter die Reise nach Namibia mit ihren Kindern absagen muss. Ihre Swiss-Tickets kann sie online stornieren. Die Rückerstattung wird ihr von der Fluggesellschaft sofort bestätigt und ausgelöst. Kurz später fällt der Frau ein, dass ihr Konto, von welchem aus sie die Tickets bezahlt hatte, unterdessen nicht mehr existiert. Von ihrem Mann frisch getrennt, hat sie ein neues Konto eröffnet. Die knapp 7000 Franken für die Flugtickets sind aber auf das alte, saldierte Konto überwiesen worden.
Wie reagiert der Swiss-Kundendienst? Sofort meldet sich die Frau beim Swiss-Kundendienst und erklärt den Irrtum. Die Antwort: Es sei nicht möglich, die Rückerstattung auf ein anderes Konto zu überweisen als auf dasjenige, von welchem die Reise bezahlt wurde. Mehrfach versucht die Frau über verschiedene Kanäle beim Kundendienst zu erfahren, was sie nun tun solle. Einmal habe sie die Auskunft erhalten, dass eine Überweisung auf ein anderes Konto möglich sein sollte, sie solle sich an eine andere Swiss-Stelle wenden. Aber auch dort heisst es erneut: Nicht möglich.
Wie reagiert die Bank? Die Frau ist unterdessen ziemlich verzweifelt. Sie wendet sich an ihre Bank, eine Filiale der Raiffeisen. Die Bankberaterin sei sehr unterstützend gewesen, erzählt die Frau gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Sie habe sogar versucht, das alte Konto noch einmal kurz zu aktivieren für die Swiss-Überweisung. Doch auch dies sei nicht möglich gewesen.
Was sagt die Swiss zum verschwundenen Geld? Die Fluggesellschaft reagiert umgehend, sobald sich «Espresso» in den Fall einschaltet. «Wir entschuldigen uns in aller Form bei der Kundin.» Man habe den Fall nicht korrekt bearbeitet und selbstverständlich sei es möglich, den Betrag auf ein neues Konto zu überweisen. Die Kundin hat das Geld unterdessen erhalten. Die Swiss-Sprecherin rät, sich in einem solchen Fall immer direkt an den Kundendienst zu wenden und nicht das Online-Formular zu benützen, das bei Stornierungen üblicherweise auszufüllen ist.
Kann Geld bei einer Überweisung einfach verschwinden? Nein. Laut einer Bankensprecherin ist dies international gleich geregelt. Wenn eine Zahlung nicht zugeordnet werden kann, geht sie zurück an den Absender. Sollte dies aus irgendeinem Grund nicht geschehen, muss die Bank des Auftraggebers einer Zahlung einen sogenannten Nachforschungsauftrag auslösen.
