Die Versprechen des Telekommunikations-Konzerns Salt waren im März gross: Das «schnellste Internet der Schweiz», mit TV und Festnetztelefon für unter 50 Franken im Monat. Bei diesem Kampfpreis haben sich viele Konsumenten entschieden, zu Salt zu wechseln.
Für viele hat sich dieser Entscheid als grosser Ärger entpuppt. Sie sind seit Wochen ohne Internet und TV und warten darauf, dass ihr Salt-Anschluss endlich funktioniert. Hilfe vom Kundendienst bekommen sie nicht.
Ein Salt-Kunde aus Zürich erzählt im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso», dass ihn sein neuer Anbieter bereits früh zum Staunen brachte. Obwohl er die sogenannte OTO-ID, die Nummer seines Glasfaseranschlusses, bereits bei der Anmeldung angegeben hatte, wurde er innert einer Woche weitere vier Mal dazu aufgefordert, diese Nummer anzugeben.
Da ihm daraufhin versprochen wurde, das Modem und das dazugehörige Apple TV-Gerät würden umgehend zugesandt, machte er sich jedoch (noch) nichts draus.
Odyssee mit Kundendienst
Und tatsächlich, die Gerätschaften kamen pünktlich. Und kurz darauf auch ein E-Mail, in welchem ihm Salt grünes Licht zum Anschliessen gab. Der Kunde schloss alle Kabel gemäss Anleitung an, doch der Anschluss blieb tot.
Bei 70 Prozent der Kunden wird der Anschluss innert 15 Arbeitstagen nach Vertragsabschluss aufgeschaltet.
Daraufhin begann eine eigentliche Odyssee durch den Salt-Kundendienst. Beim ersten Telefon wurde ein Ticket aufgenommen, weiter passierte jedoch nichts. Der Kunde rief immer wieder an und wurde immer wieder vertröstet, ohne dass ihm konkrete Angaben zum Problem gemacht wurden. Negativer Höhepunkt war ein 50-minütiges Telefon mit Salt, in dessen Verlauf ihm drei verschiedene Kundenberater beschieden, sie seien nicht zuständig.
Seit Wochen ohne TV und Internet von Salt
Mittlerweile ist der Salt-Kunde seit über drei Wochen ohne funktionierenden Glasfaseranschluss von Salt. Bei den Redaktionen von «Espresso» und «Kassensturz» melden sich dutzende weitere Kunden. Ihre Geschichten tönen alle sehr ähnlich. Ein nicht funktionierender Glasfaseranschluss von Salt – und ein Kundendienst, der überfordert ist und nicht weiterhelfen kann.
Salt verspricht Besserung
In einem Interview mit «Espresso» und «Kassensturz» entschuldigt sich Salt-CEO Andreas Schönenberger für die Problemfälle. Er redet von «vereinzelten Kunden» und verspricht, man versuche die Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Bei 70 Prozent der Kunden würde der Anschluss innert 15 Arbeitstagen nach Vertragsabschluss aufgeschaltet, also innert drei Wochen. Das Problem für viele Kunden: Sie müssen ihren bisherigen Anschluss kündigen und wissen nicht, wann der Salt-Anschluss tatsächlich funktionieren wird.
Wir sind dran die Probleme zu lösen.
Ein weiterer Ärger: Wer bereits jetzt genug hat und wieder kündigen will, bezahlt 200 Franken «Kündigungsgebühren». Andreas Schönenberger verweist darauf, dass Salt durch die Hardware (Modem und Apple TV) selber hohe Kosten habe. Zudem würde sich der Betrag monatlich um sechs Franken verringern. Nach «schon» 36 Monaten oder drei Jahren sei so die Kündigungsgebühr auf 0.
«Abläufe beim Wechsel sind noch nicht standardisiert»
Die Häufung von Problemen lasse sich laut Salt-CEO Andreas Schönenberger durch den Wechsel von einem Glasfaser-Anbieter zu einem anderen erklären. Dieser Ablauf sei noch nicht «standardisiert». Salt wolle sich nun mit den anderen Anbietern zusammensetzen, um dafür zu sorgen, dass ein reibungsloser Wechsel von einem Anbieter zum anderen möglich wird.
Andreas Schönenberger versteht laut eigenen Aussagen den Ärger der betroffenen Kunden. Gemäss den Unterlagen von Salt könne die Aufschaltdauer zwischen einer und sieben Wochen dauern. Bezahlen die Kunden in dieser Zeit noch ein Abonnement eines anderen Anbieters, würden ihnen ein oder zwei Monate lang die Salt-Gebühren erlassen.
Wer ohne Internet dasteht, bekomme über den Salt-Kundendienst eine Sim-Karte, um einen persönlichen Hotspot über ein Handy zu erstellen. Zudem schaue man die Fälle individuell an.
