Eine «Espresso»-Hörerin aus Winterthur bestellte Heizöl für ihren Vater. Der Senior lag im Spital und sollte ein warmes Zuhause haben, wenn nach Hause kommt.
Telefonisch bestellte die Tochter 2000 Liter Heizöl. Lieferbar am Donnerstag der Folgewoche zwischen 8 und 10 Uhr. Doch als sie am vereinbarten Morgen um 8 Uhr beim Haus ihres Vaters eintraf, hatte der Chauffeur das Öl bereits eingefüllt und bat sie, den Lieferschein zu unterschreiben. Doch dort war als Liefermenge 2600 statt 2000 Liter eingetragen. Die «Espresso»-Hörerin weigerte sich, zu unterschreiben.
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«Wegen des hohen Ölpreises hatte ich extra nur 2000 Liter bestellt. Ich reklamierte umgehend bei der Lieferfirma», schreibt sie in ihrem Mail an die Redaktion des Konsumentenmagazins «Espresso» von Radio SRF 1. Doch die Frau wurde abgewimmelt. Der Vater werde das zusätzliche Öl bis Ende der Heizperiode «bestimmt gut gebrauchen können», hiess es lapidar.
Die Kundin will Geld sparen und bestellt extra wenig
Die Kundin fühlt sich nicht ernst genommen. «Was soll ich nun tun?», möchte sie wissen. «Muss mein Vater nun wirklich 600 Liter bezahlen, die ich gar nicht bestellt habe?»
Rechtlich gesehen muss ein Kunde nicht akzeptieren, wenn sich ein Anbieter nicht an die vereinbarte Bestellmenge hält. Ausser, wenn bei der Bestellung eine Abweichung vorbehalten oder sogar vereinbart wurde.
Beim Heizöl haben Kunden die Möglichkeit, eine genaue Anzahl Liter zu bestellen oder sich den Tank füllen zu lassen. Bei mengenmässig genau bezifferten Bestellungen sehen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verschiedener Anbieter jedoch vor, dass Kunden eine Abweichung von je nach Bestellmenge bis zu zehn Prozent akzeptieren müssen.
Konkret: Je tiefer die Bestellmenge, je höher darf die Abweichung sein. Die Erdöl-Vereinigung empfielt tiefere Toleranzen: Nach der Branchenusanz ist bei Bestellungen bis 5000 Liter eine Abweichung von maximal 50 Litern akzeptabel, bei Bestellungen über 5000 Liter maximal ein Prozent.
Kleinere Mehrmengen müssen toleriert werden
Im Beispiel der «Espresso»-Hörerin aus Winterthur sehen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Lieferanten eine zulässige Abweichung von zehn Prozent vor. Das würde 200 Litern entsprechen.
Damit aber solche Klauseln und Regeln gültig sind, müssen Kunden bei der Bestellung ausdrücklich darauf hingewiesen werden. Das sei bei ihrer Bestellung nicht der Fall gewesen, beteuert die «Espresso»-Hörerin aus Winterthur. Erst auf dem Lieferschein habe sie beim Vermerk «Fülloption» ein vorgedrucktes «ja» entdeckt. Will heissen: Mit ihrer Unterschrift hätte die Kundin zugestimmt, dass der Chauffeur den Tank – entgegen der vereinbarten Bestellung – auffüllen darf.
Heizöl abpumpen wäre zu aufwendig
Glücklicherweise hat sie den Lieferschein nicht unterschrieben. Trotzdem: Die «Espresso»-Hörerin fühlt sich über den Tisch gezogen.
Rechtlich ist klar: Sie muss die Mehrlieferung nicht akzeptieren. Der Lieferant wird die 600 Liter aber kaum aus dem Tank abpumpen wollen. Das würde einen Arbeitsaufwand von mindestens drei Stunden mit sich bringen – ohne Anfahrt.
Vor diesem Hintergrund kann die Kundin vom Lieferanten zunächst einen günstigen Preis für das zu viel gelieferte Öl verlangen und die Möglichkeit, den zusätzlichen Betrag in angemessenen monatlichen Raten bezahlen zu können. Ohne Zinsen, selbstverständlich. Mit dieser Lösung verdient der Lieferant zwar nichts am zu viel gelieferten Öl, dafür bleibt ihm ein Mehraufwand von gegen tausend Franken erspart.
