Umstellung auf digital: Swisscom lässt Kunden hängen

Ende Jahr will Swisscom ihr analoges Telefonsignal abstellen. Doch der Wechsel auf die digitale Technik führt zu neuartigen Pannen. «Kassensturz» berichtet über Installationsprobleme, Störungen und hohe Kosten, die an Swisscom-Kunden hängen bleiben.

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Umstellung auf digital: Swisscom lässt Kunden hängen

10 min, aus Kassensturz vom 23.5.2017

Immer wenn Marc Buser vor dem Fernseher sitzt, muss er sein Swisscom Festnetz-Telefon fürchten. Denn jedes Mal, wenn ein Anruf kommt, steht sein Fernseher still. Seit Monaten geht das schon so. Marc Buser muss dann die TV-Box und den Fernseher mitten in der Sendung neu starten.

Bei der Swisscom-Hotline sagte man ihm immer das Gleiche: Er solle doch die Box neu starten. Marc Buser bestellte einen Swisscom-Techniker, der den Mangel endgültig beheben sollte. An den Swisscom-Geräten selber konnte der Techniker nichts Verdächtiges finden; er ging unverrichteter Dinge. Seither hat Marc Buser nichts mehr gehört von diesem Techniker. Auch die ihm mündlich in Aussicht gestellte Offerte für eine Anpassung der Kabelinstallation blieb aus.

Intransparente Rechnungsstellung

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Tipp:

Falls Sie mit einer Techniker-Leistung von Swisscom nicht einverstanden sind: Bezahlen Sie den unbestrittenen Teil der Rechnung, also etwa die Gesprächskosten oder die Abogebühr. Bestreiten Sie die Techniker-Rechnung separat und schriftlich. So kann Ihnen Swisscom nicht einfach das Telefon sperren.

Zuverlässig kam dagegen die Swisscom-Rechnung. Besonders ärgerlich für Buser: Der wirkungslose Techniker-Einsatz erscheint auf der normalen Monats-Abo-Rechnung intransparent unter «Einkäufe». Marc Buser fühlt sich nun von Swisscom geradezu erpresst, mit der Gesamtrechnung auch den wirkungslosen Technikereinsatz bezahlen zu müssen: «Ich bin der Meinung, die Swisscom müsste die Abo- und die Techniker-Dienstleistungen separat verrechnen. So riskiere ich, dass mein Anschluss gesperrt wird, wenn ich nicht bezahle.»

Swisscom betont gegenüber «Kassensturz», der Techniker habe alle Signale gemessen und keinen Mangel festgestellt. Die Kunden seien grundsätzlich für ihre Heim-Installationen selber verantwortlich. Darum sei der Einsatz von Swisscom-Technikern in der Regel kostenpflichtig.

Swisscom-Mediensprecherin Annina Merk fügt an:«Wir gehen davon aus, dass es nun Arbeiten an der Hausinstallation braucht. Wir kontaktieren den Kunden nochmals und können ihm anbieten, dass nochmals ein Techniker bei ihm vorbeikommt.»

Plötzich ohne TV, Telefon und Internet

Ärger mit Swisscom hatte auch Christian Heim. Er bekam ein Werbeschreiben von Swisscom, in dem es hiess, seine Telefonanlage sei in die Jahre gekommen und müsse ausgetauscht werden. Darum mache ihm Swisscom ein «einmaliges Vorzugsangebot» mit einer Gratis-Heiminstallation im Wert von 385 Franken. Die Experten würden bleiben, bis alles problemlos laufe. Eine Anpassung der Verkabelung im Haus werde kostenlos durchgeführt. Christian Heim war überzeugt, dass die Umstellung seiner Installation auf die neue Technologie problemlos möglich ist, und vor allem, dass es ihn nichts kostet.

Doch Swisscom machte einen folgenschweren Fehler: Das alte, analoge Signal war plötzlich weg, und die neue Digital-Box konnte nicht aufgestartet werden. Christian Heim war plötzlich ohne Fernsehen, Telefon und Internet. Swisscom bot ihm an, ein paar Tage später einen Techniker zu schicken, der den Schaden behebt. Doch das war Christian Heim zu spät: «Wir waren auf funktionierende Telecomdienste angewiesen, meine Frau braucht Internet und Telefon geschäftlich. Darum sagte die Swisscom-Mitarbeiterin am Telefon, ich könne jemanden beauftragen und soll die Rechnung bezahlen, man würde sie dann vergüten.»

Die Techniker, die Christian Heim aufgeboten hatte, passten die Verkabelung an, so wie es Swisscom gratis versprochen hatte und schlossen alle bestehenden Geräte wieder an. Doch der Aufwand war grösser als erwartet, die Rechnung entsprechend hoch: satte 2255 Franken. Dann kam die böse Überraschung: Swisscom weigerte sich – entgegen dem Werbeversprechen – die Anpassung der Hausinstallation zu bezahlen. Die Begründung: Christian Heim habe mehr als eine Standardinstallation machen lassen.

Aus «Gratis» wird eine Rechnung von 1500 Franken

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Service:

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Ende Jahr werden die analogen Telefonleitungen gekappt. Hier erfahren Sie, was Sie tun sollten.

Wie kam das Durcheinander zustande? Der alte Router und die neue Digitalbox waren auf unterschiedlichen Stockwerken montiert. Die externe Firma musste zuerst ein Verbindungskabel legen. Diese Installation sehen die Techniker und auch Swisscom als kostenpflichtige Zusatzleistung an und nicht wie Christian Heim als kostenlose Anpassung der Heiminstallation. Dem technischen Laien war jedoch nicht klar, dass dies mehr Aufwand war als die von Swisscom gratis offerierte Standardinstallation. Die happige Konsequenz für Christian Heim: Er muss über 1500 Franken selber zahlen.

Christian Heim fühlt sich von Swisscom, aber auch vom externen Techniker, ungerecht behandelt: «Über die Kosten hat man gar nie geredet. Ich muss sagen, es hat mich auch nicht interessiert, weil ich immer davon ausging, dass Swisscom die Kosten übernimmt.»

Swisscom bleibt dabei: Der externe Techniker habe an Heims Hausinstallation zusätzliche, also kostenpflichtige Arbeiten ausgeführt und ihn auf mögliche Kostenfolgen hingewiesen. Trotzdem sei Swisscom Christian Heim aus Kulanz finanziell entgegengekommen.

Erst das dritte Telefon funktioniert

Auch Kurt Schneider schildert «Kassensturz» seine Leidensgeschichte mit Swisscomgeräten und dem Swisscom-Kundendienst. Denn drei, vier Mal pro Woche stürzt das Swisscom Fernsehsignal ab. Dabei hat Swisscom schon zweimal seine Fernsehbox ausgetauscht.

Abstürze erlebte er auch mit seinen Swisscom-Telefonen. Zuerst empfahl man ihm im Swisscom-Shop, das Modell Zermatt. Dauernde Verbindungs-Abbrüche zwangen ihn aber bald schon zum Umstieg auf das Swisscom-Modell Rousseau. Aber auch dieses funktionierte nicht richtig. Erst ein drittes Telefon, das er nicht bei Swisscom, sondern im Fachhandel kaufte, funktioniert bisher stabil.

Weil die Swisscomgeräte nicht richtig funktionierten, hatte Schneider einen grossen Aufwand, war diverse Male in verschiedenen Swisscom-Shops und telefonierte immer wieder mit der Swisscom-Hotline. Kurt Schneider erinnert sich: «Swisscom sagte stets dasselbe: Wir sind nicht schuld. Wenn wir einen Serviceeinsatz haben, dann muss der bezahlt werden. Ich finde, das ist nicht in Ordnung. Wenn ich etwas kaufe oder miete, ganz gleich was, dann erwarte ich, dass das funktioniert!»

«  Wenn Sie weiterhin telefonieren wollen, sollten sie die Rechnung zahlen. »

Für die Installation der dritten Fernsehbox und des dritten Telefon-Sets bestellte Kurt Schneider einen Swisscom-Techniker. Prompt verrechnete Swisscom diesen Einsatz auf der Telefonrechnung mit rund 300 Franken. Schneider reklamierte telefonisch. Die Reaktion der Mitarbeiterin verstand er als Drohung: «Die Dame sagte, ich sei ja viel am Telefon. Und wenn ich weiterhin so viel telefonieren wolle, solle ich die Rechnung bezahlen.»

Zum Fall von Kurt Schneider sagt Swisscom, ihre Geräte hätten richtig funktioniert, der Fehler liege an der Grösse der Wohnung oder an zu dicken Wänden. Swisscom-Mediensprecherin Annina Merk fügt an: «Die Reichweite war beim Kunden daheim zu gross. Das wusste man leider im Vornherein nicht.» Für seine Umstände werde Swisscom Kurt Schneider aber aus Kulanz eine Gutschrift in der Höhe eines Monats-Abos zustellen.

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